Waarom ik wegging bij KPN hosting

  • 28 januari 2017
  • 1 reactie
  • 787 keer bekeken

Na een zeer frustrerende serie telefoongesprekken heb ik de moeite genomen wat knelpunten op een rijtje te zetten, voor het geval KPN hier daadwerkelijk besluit wat aan te gaan doen.

Korte versie:
• Hosting administreren is onnodig complex, wijkt af van de rest van de wereld en is ongedocumenteerd
• Helpdesk is slecht opgezet en slecht geïnformeerd
• Wegverhuizen vanwege opeenstapeling van fouten ging mis
• Verhelpen van het onderliggende verhuizen-probleem ging OOK WEER mis.. VIERDUBBELE opeenstapeling van fouten dus. Erger: Niemand gaat op onderzoek uit dus probleem blijft bestaan.
• Mijn ervaring: Iedere helpmedewerker zit op zijn 'vraag van dit moment' eilandje maar kijkt niet verder dan zijn neus/telefoongesprek lang is.

Verhaal met alle details
Mijn klant, die bij KPN hosting heeft, vroeg me zijn site te bouwen. Al snel bleek dat KPN er een geheel eigen logica en systeem op na houd. Omdat dit niet gedocumenteerd is, zit er zelfs voor ervaren webdesigners / systeembeheerders niets anders op dan bellen met de helpdesk. Wachttijden van meer dan 20 minuten zijn geen uitzondering.

Problemen waar ik achtereenvolgens onder andere tegenaan liep en dus stuk voor stuk voor heb moeten bellen:
• De installatie werkt pas na activatie via een HT-SYNCHRONISEREN knop
• Het wachtwoord van de Wordpress installatie wordt niet gegeven bij installatie
• Wordpress wordt in een directory geplaatst die niet in de webroot directory staat
• Wordpress uitzetten is niet mogelijk zonder heel Wordpress weer te de-installeren
• Systeem-eisen van de hosting kunnen niet bijgesteld worden en zijn beperkt tot 20MB upload size en 8 MB post size, terwijl ik minimaal 32/32 nodig had.
• .htaccess kun je als klant niet aanpassen
• Wordpress kon niet mailen via de KPN hosting.

Hierbij krijg je, na het keuze-menu en de wachttijd, elke keer een andere helpdeskmedewerkers te spreken, die je weer opnieuw vraagt wat de postcode van de klant is, etc. Het kennisniveau van de medewerkers verschilt enorm. Erger is dat ook de kennis zelf verschilt. Mij werd onder andere vertelt dat
• Dit abonnement is te oud en en er kan geen Wordpress op. Over een aantal maanden wordt de hosting verhuisd en dan kan het pas. Nee, we kunnen het niet versnellen.
• Wij krijgen nooit vragen over Wordpress.

Deze opmerking is opvallend aangezien het halve internet aan elkaar hangt van de wordpress sites. Het is verreweg het populairste CMS.

Toen het mailprobleem afgedaan werd als een Wordpress probleem, waarover geen support gegeven wordt, was voor mij de maat vol en heb ik in overleg met de klant de domeinnamen verhuisd. Maar toen begon het pas echt:

• Het mailen van de EPP-code / verhuiscode van het .com domein naar het mailadres van onze klant ging prima, maar op raadselachtige wijze kwam de verhuiscode van de .nl niet aan.

Toen dit vier keer mislukt was, heb ik geprobeerd het mailadres waar dit heen gestuurd wordt te veranderen. KPN gebruikt hiervoor het WHOIS adres. Ik kreeg via de helpdesk, vanaf storingsdienst@kpn.com een formulier wat met identificatie van de klant terug moest worden gestuurd naar storingsdienst@kpn.com. Dit kon dan meteen geregeld worden. Ik vulde het formulier in en regelde het kopie ID via mijn klant. Omdat mijn vertrouwen tot een nulpunt was gedaald, belde ik hier achteraan. Mij werd vertelt dat mijn klant na 2 werkdagen teruggebeld zou worden, in plaats van vandaag geregeld. Dit zou ook op het formulier staan. Dit stond niet op mijn formulier waarna bleek dat
• volgens deze mevrouw storingsdienst@kpn.com niet meer in gebruik is en dat
• er twee verschillende formulieren voor dezelfde WHOIS wijziging aanvraag zijn bij KPN.

Deze mevrouw begreep, ondanks dat we net ontdekten dat dit mis ging, niet wat er zo moeilijk was aan het verhuizen, hoewel ze het dossier voor zich had. Het ging 'altijd goed'.

• Nadat ik weer opgehangen had zag ik dat het mailtje naar storingsdienst@kpn.com een autoreplay gaf met de tekst: 'Bedankt voor uw e-mail. Helaas kunnen wij uw reactie via deze weg niet in behandeling nemen.[…]'

Toen ik voor de zoveelste keer belde, stelde de medewerker voor om vanaf zijn privé-account te mailen naar het adres wat KPN hiervoor gebruikte (kun je niet zien via de WHOIS voor deze .nl) en daarbij bleek dat deze 'out of service' was.

Deze medewerker zag waarschijnlijk in hoe kafkaësk de situatie aan het worden was en besloot me de EPP code te sturen hoewel het formeel eerst naar de tweedelijns helpdesk moest. Dan had het dus nog langer geduurd.

1 reactie

Reputatie 7
Badge +11
Beste laptopleon,

Bedankt voor uw uitgebreide feedback over uw ervaring bij hosting van KPN. In het vorige topic hebben we een aantal van uw signalen besproken.
We zien natuurlijk liever geen klanten vertrekken, uw ervaring gaan we bespreken binnen de organisatie. Om die reden ben ik ontzettend blij dat u voor het forum hebt gekozen om uw ervaring te delen. Wij gaan er persoonlijk voor zorgen dat de verantwoordelijke afdeling uw feedback bekijkt.

Reageer