Beantwoord

Afhandeling klachten

  • 6 August 2015
  • 7 reacties
  • 632 keer bekeken

Reputatie 2
Badge +1
We zijn Zakelijk Klant bij KPN voor internet. Begin dit jaar is e.e.a. aangepast in verband met de komst van zDSL. Dat is niet goed gegaan. Helpdesk bellen heeft weinig nut. Dus klacht ingedient via een klachtenformulier. Dat was 12 mei 2015, Referentiekenmerk KPN 1-7770927503/DQQS1928. We zijn nu drie maanden verder en nog steeds geen antwoord op gehad. Afgelopen tijd herhaaldeijk gemaild met de vraag of er al schot in de zaak zit. Steeds krijg ik het antwoord dat men bezig is. Maar drie maanden.....? Zo ingewikkeld was mijn klacht ook weer niet.

Het fijne van KPN, een bedrijf met communicatie als core-business, is dat het zo moeilijk communiceert. Ik ben benieuwd of het via deze weg beter gaat?
icon

Beste antwoord door Tim 6 August 2015, 16:43

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +11
Beste Siem,

Ik heb zojuist voor de zekerheid gesproken met de migratie order behandelaars. Deze afdeling is ook verantwoordelijk geweest voor het uitvoeren van uw order. Mijn collega's daar beschikken over exact dezelfde informatie als ik en kunnen ook niets zeggen over eventuele toekomstige upgrades aan het netwerk.

KPN heeft echter wel het volgende uitgesproken. Aan het eind van 2016 moet 85 procent van Nederland minstens een snelheid van 100 Mbit/s kunnen halen via het kopernetwerk. Meer dan dit, kan niemand nog zeggen behalve de projectleiders die de upgrades plannen. Wanneer deze plannen definitief zijn, is dit pas voor ons te zien.

Met deze informatie, blijft uw vraag onbeantwoord. Het spijt mij zeer.

Ik lees graag uw reactie.
Reputatie 2
Badge +1

Het is helaas niet bekend op welke termijn VDSL aangeboden gaat worden op uw adres. De database die ik tot mijn beschikking heb, heeft geen upgrades in de planning staan. 

Dat is raar. Begin dit jaar hadden we een overeenkomst klaar liggen met een andere internet provider die een snellere verbinding kon leveren dan KPN, aangezien KPN dat niet van plan was. Toen kregen we bericht van KPN dat ze de snelheid wilden verhogen middels VDSL.

Naar aanleiding daarvan hebben we op 16 maart van dit jaar het contract Zakelijk Internet vernieuwd (opdracht 1-7770927503) met de afspraak dat de verbinding ergens tussen nu en eind 2016 van ADSL zou worden omgezet naar het snellere VDSL. Vandaar ook de aktie om de modems te wisselen.

Als ik u goed begrijp is het dus nog maar de vraag OF we ooit VDSL krijgen? Die vraag willen we toch graag beantwoord zien -  als we voor eind 2016 geen VDSL krijgen, dan stappen we alsnog zsm over naar de andere internet provider?

Reputatie 7
Badge +11
Beste Siem,

Ik heb uw privébericht ontvangen, goed om te lezen dat u nu toegang heeft tot uw Cloud diensten!

Uiteraard hoor ik graag van u als er vragen zijn. Ik heb niet op alle punten positief nieuws kunnen brengen dus ik hoop dat u tevreden bent met mijn reactie, ik verneem het graag als u aanmerkingen heeft.
Reputatie 7
Badge +11
Beste koppes_bouwk,

Het is helaas niet bekend op welke termijn VDSL aangeboden gaat worden op uw adres. De database die ik tot mijn beschikking heb, heeft geen upgrades in de planning staan. Om deze reden weet ik u daarover niet meer informatie verstrekken. Hopelijk komt daar snel verandering in.

Ik begrijp uw punt heel goed. Het is ideaal om een vraag uit handen te geven aan de accountmanager zodat u aandacht aan andere zaken kunt schenken. Accountmanagers worden alleen nog maar ingezet voor grootzakelijke klanten. Het gaat mij niet lukken om een contactpersoon voor u te regelen. U kunt uiteraard ook het forum gebruiken waar ik als 'contactpersoon' aanwezig ben. ;)

Informatie over uw Cloud account heb ik in een privébericht naar u gestuurd!

Ik hoor graag van u of het is gelukt met uw account en uiteraard als er meer vragen zijn.
Reputatie 2
Badge +1
1. Onnodige modemwissel

klanten al een geschikt modem hebben staan. In uw geval blijft uw lijn op ADSL techniek werken en was een moddemwissel absoluut totaal overbodig.

 

Maar op termijn (uiterlijk eind 2016) wordt toch overgeschakeld op VDSL?

3. Cloud-diensten

herstellen. U heeft een e-mail ontvangen met uw eigen inloggegevens! Het account van de

Wanneer ontvang ik die e-mail?

Reputatie 2
Badge +1
Het laatste punt van mijn klacht was:

5) De 'core business' van KPN is communicatie. Desalnietemin is het moeizaam communiceren met KPN. Voor alles kom je terecht bij de eerstelijns helpdesk, waar mensen aan de hand van een belscript problemen moeten oplossen. Prima voor veel voorkomende zaken, maar zodra het probleem niet in het script staat, gaat het mis. Voorheen hadden we een account manager die zaken op kon pakken waar de helpdesk geen raad mee wist. Vraag: hoe kan ik vragen / problemen snel beantwoord / opgelost krijgen?
Reputatie 7
Badge +11
Beste koppes_bouwk,

Goed dat u contact op neemt over uw klacht. Het is bijzonder dat deze nog steeds open staat en u nog geen reactie heeft gehad. De klacht heb ik kunnen vinden, deze is pas op 14 juli in het systeem geregistreerd gekomen. Dit heeft dan ontzettend lang geduurd en is er iets flink verkeerd gegaan. Mijn excuses voor het ongemak. Na 14 juli is het ook nog niet voldoende opgeschoten. De klachtbehandelaar weet niet alle vragen te beantwoorden en heeft deze uitgezet bij andere afdelingen. Kortom, het schiet niet op.

Graag probeer ik antwoord te geven op uw vragen in de klacht.

1. Onnodige modemwissel

Bij deze omzetorder wordt er niet gekeken wat voor modem de klant op locatie heeft staan. De verbinding wordt geleverd middels een nieuw / ander systeem dan de "oude" Zakelijke ADSL aansluitingen. Dit is ook de reden waarom de omzetting nodig is, KPN wil van het oude systeem af. Bij het verwerken van deze orders wordt er geen rekening gehouden met het feit dat veel klanten al een geschikt modem hebben staan. In uw geval blijft uw lijn op ADSL techniek werken en was een moddemwissel absoluut totaal overbodig.

2. Uw contract

Omdat er veel geautomatiseerde brieven worden aangemaakt, staat uw dienst of product mogelijk niet altijd correct vermeld in algemene communicatie. Dit geeft voor u als klant uiteraard verwarring. U heeft een Zakelijk Internet Only Standaard (tot 50/5 Mbit) abonnement. Dit betreft technisch gezien in de KPN systemen een Ondernemerspakket Internet & IP-bellen, maar dan zonder IP-bellen. Standaard communicatie kan daardoor spreken over het Ondernemerspakket. Ik geef u meteen gelijk dat dit niet handig is.

3. Cloud-diensten

Bij uw pakket kunt u gebruik maken van de gratis cloud dienst Zakelijk Office 365. Zo te zien is er een flinke systeemfout gemaakt. Uw account is verwisseld met die van een andere klant. We hebben goed naar het oorzaak gekeken en het lijkt gelukkig een incidenteel systeem probleem. Dit wordt verder onderzocht om in de toekomst te voorkomen. Op uw account stond nog iets verkeerd, er was voor u niet automatisch een gebruiker aangemaakt. Dit hebben we kunnen herstellen. U heeft een e-mail ontvangen met uw eigen inloggegevens! Het account van de andere klant hebben we gereset. Ik hoor graag van u of u de dienst nu zonder problemen kunt gebruiken.

4. Erg veel inlogpagina's

Daar maakt u weer een goed punt. Voor de meeste diensten / producten zijn er eigen inlog omgevingen. Dit maakt het voor u inderdaad niet makkelijk wanneer er veel diensten bij KPN worden afgenomen. Dit signaal, net als uw andere goede punten, verstuur ik naar het management.

5. Contact met KPN

Bij het versturen van het klachtenforumlier is uw tekst ingekort omdat deze te lang was. Hierdoor is deze alinea gedeeltelijk verdwenen, bij mij stopt deze met: "raad mee wist. Vraag: hoe kan ik vragen..". Komt uw vraag erop neer dat u weer een accountmanager wenst? KPN is gestopt met accountmanagers voor ZZP en MKB. De eerste lijn van de klantenservice zou u prima moeten kunnen helpen, zoals ik nu ook probeer.

Ik werk min of meer zonder script, mocht u tevreden zijn met mijn reactie, u bent altijd welkom om uw vraag hier op de zakelijke community te stellen! :D

Ik lees graag uw reactie.

Reageer