Vraag

Hoe kom ik bij iemand bij KPN die daadwerkelijk kan helpen???

  • 4 februari 2021
  • 3 reacties
  • 45 keer bekeken

Beste lezer,

 

Op 19 januari is bij ons de wifi uitgevallen. Na een controle viel op dat het lampje "Alarm" op het glasvezelkastje brandde en er geen verbinding was vanuit de modem naar dat kastje.

Hierop hebben wij gebeld met de zakelijke klantenservice. Hier werd een monteur ingepland en werd een dongel opgestuurd zodat we tijdelijk internet zouden hebben. In de tussentijd hebben we extra kosten moeten maken om de tijd te overbruggen tot de dongel er was.

Op woensdag 20 januari is de monteur bij ons aan de deur geweest en heeft geconstateerd dat er schade was aan de glasvezelkabel. Hiervoor heeft hij een ticket aangemaakt die naar Kpn Netwerk is gestuurd. Daar zou binnen 4 werkuren contact met ons worden opgenomen om een afspraak te maken om de kabel te laten repareren.

Op donderdag 21 januari was er nog steeds geen contact opgenomen vanuit Kpn Netwerk. Hiervoor hebben wij gebeld en kregen we te horen dat we nog even geduld moesten hebben.

Diezelfde donderdag is de dongel binnengekomen met een simkaart. Deze simkaart zat niet in de dongel (ondanks dat dit vermeld stond op de doos) en na het installeren van de simkaart bleek deze niet te werken. Hierop hebben we de klantenservice gebeld en om hulp gevraagd.

Ze hebben met ons wat opties bekeken maar de dongel wilde niet werken. Nadat ik voorstelde de simkaart even te controleren, kwamen we erachter dat de simkaart niet was geactiveerd. Nadat deze geactiveerd was bleek dat de dongel niet compatible was met ons Box12 modem. Hierop kregen we de tip om hem maar direct in de computer te gebruiken.

Vrijdag 22 januari was er nog steeds geen contact opgenomen vanuit Kpn Netwerk. Hiervoor hebben we gebeld met de klantenservice om ons direct door te verbinden met Kpn Netwerk. Hierna zijn we door hun doorverboden naar Reggefiber en door Reggefiber doorverbonden naar Spitters. Uiteindelijk via Spitters aan de telefoon gekomen met een of andere lokale onderaannemer die bij ons onderhoud had gepleegd in diezelfde week.

Die man vond het heel vervelend, maar gaf vrij snel aan dat we maar weer terug moesten naar Kpn, want hij had geen jurisdictie om daar zelf te gaan graven vanuit Reggefiber. Het was allemaal een vaag verhaal en we zijn niks wijzer geworden over wanneer nou onze glasvezel gerepareerd werd.

Omdat de dongel geen oplossing was hebben we vrijdag ook nog een keer gebeld met de klantenservice of er een andere oplossing was. Deze oplossing werd ons aangeboden in de vorm van een MiFi router die normaliter voor verhuizingen wordt uitgegeven. Hierbij kregen we wel de waarschuwing dat deze aanvraag maar zelden wordt ingewilligd, dus we verwachtten daar niet al te veel van.

Wat we wel verwachtten was dat we op de hoogte gebracht zouden worden over die aanvraag. Dit kwam echter nooit.

Omdat we met alleen die dongel in een enkele computer natuurlijk niet met onze telefoons en andere computers konden werken en internetten hebben we de 23e een oude telefoon geleend van vrienden en daarin de simkaart geïnstalleerd. Dit zorgde voor enorm traag internet en een laag bereik door een slechte wifizender in de telefoon, maar het was de enige optie waarbij we met meerdere apparaten tegelijkertijd konden werken.

Maandag hadden we nog steeds geen bericht gehad vanuit KPN Netwerk en hebben we weer gebeld. Er is gekeken op de ticket en daar stond dat er de 27 gestart zou worden. Nogmaals het bericht om maar even af te wachten.

Daarna tussen de 25e januari en de 2e februari zes keer moeten bellen om de simkaart op te waarderen. Aangezien we allebei vanuit huis werken en veel moeten videobellen ging de 50gb, het maximum dat de klantenservice op de simkaart kon zetten, er erg snel doorheen. Ook is er bij deze telefoontjes telkens gevraagd naar de status van de reparatieticket en de status van het contact opnemen. Hier is ook een aantal keer een extra vraag op de ticket gezet om contact met ons op te nemen, maar dit is nooit gebeurd.

Hierbij was het telkens geluk hebben of we 1. door het geautomatiseerde belsysteem kwamen zonder dat hij ophing omdat we maar "naar de site moesten gaan" of omdat "hij wel even ons modem zou resetten" en 2. of we iemand aan de telefoon kregen die ons verhaal begreep en zonder dat het een half uur duurde de 50gb erop kon zetten.

Na bijna twee weken hebben we nogmaals geprobeerd om een MiFi router aan te vragen. Daarvoor hebben we de 2e wederom contact opgenomen met de klantenservice. Er werd ons verteld dat zodra de ticket zou zijn behandeld, of dat dat nu positief of negatief uitpakt er sowieso contact met ons zou worden opgenomen. Dit is nooit gebeurd. Ook zou een "speciale maatwerkafdeling" contact met ons opnemen. Dit is ook nooit gebeurd.

Woensdag 4 februari hebben we ‘s ochtends gebeld met de klantenservice om wederom ons tegoed op te waarderen. Daarbij hebben we gevraagd het gesprek te escaleren omdat we helemaal klaar waren met deze situatie waar we eigenlijk helemaal niet tevreden mee waren. We werden door de medewerker van de klantenservice doorverbonden naar de afdeling opzeggingen, omdat die wel verregaande acties konden uitvoeren om klanten tevreden te stellen.

Vanuit de afdeling opzeggingen zijn we wederom doorverbonden naar Kpn Netwerk en die verbonden ons wederom door naar Spitters. Ook bij Spitters wisten ze niet direct een antwoord te geven en hebben ze beloofd om contact met ons op te nemen. Daar wachten we nog op.

We hebben hierna nog een keer de afdeling opzeggingen aan de telefoon gehad en de vraag gesteld of zij ons wel konden helpen met een beter alternatief voor onze slechte wifihotspot. Hier werd eigenlijk direct met "nee" op geantwoord. "Als die al twee keer is afgekeurd heeft een derde aanvraag geen zin, daar kunnen wij dan ook niets aan veranderen." werd ons verteld.

Wel konden ze vanuit hun portaal in een keer 200gb op de simkaart zetten. Hierna bleek echter dat ons de verkeerde simkaart was opgestuurd in ons noodpakket en dat we nog een keer contact moesten opnemen met de klantenservice. Na dit gedaan te hebben heeft een andere collega op de simkaart die we wel hebben 100gb aan data opgewaardeerd.

 

De status op dit moment (4 februari, 19:32) is:

Nog steeds geen glasvezel.

Geen flauw idee wat nou de status is van de reparatie.

Een wifihotspot die zeer suboptimaal werkt en waarvoor we iedere 2 dagen moeten bellen en dus GEEN adequate vervanging is voor het kapotte glasvezel.

Een ontevreden zakelijke klant.

 

Hoe was de ervaring beter verlopen:

Een vast contactpersoon zodat we niet iedere keer (18 telefoongesprekken) de hele situatie moeten uitleggen.

Daadwerkelijk beloftes van contact opnemen nakomen.

 

Hoe krijgen wij iemand te pakken die ons daadwerkelijk kan helpen en ons niet steeds van het kastje naar de muur stuurt?!


3 reacties

Reputatie 5
Badge +10

Hi @ninaloulou,

Welkom op het zakelijk KPN forum!

Bedankt voor het delen van jouw verhaal. Van wat ik heb begrepen is er een kabelbreuk en dat zorgt ervoor dat jullie geen gebruik kunnen maken van internet. Er is een ticket aangemaakt voor Reggefiber maar vooralsnog is er geen actie ondernomen om de breuk te herstellen. Daarnaast krijg je maar niet de juiste persoon te spreken die jou een update kan geven. Ik kan mij heel goed voorstellen dat je duidelijkheid wenst en het liefst 1 contactpersoon wilt. 

Ik kijk graag wat ik voor je kan. Ik stel voor dat als je vragen hebt, dat je mij een berichtje stuurt (mag ook een privé bericht zijn). Zo voorkomen we dat je niet meer hoeft te bellen en iedere keer de hele situatie opnieuw moet uitleggen :slight_smile: . Wil je mij een privé bericht sturen met de postcode + huisnummer, naam contractant en ter verificatie je klantnummer en laatste 4 cijfers van het IBAN rekeningnummer waar wij van afschrijven?

Houd er wel rekening mee dat KPN NetwerkNL een aparte organisatie is, zij zijn verantwoordelijk voor de aanleg en het beheer van het netwerk voor internet, televisie en telefonie. Reggefiber en Spitters zijn ook op zichzelf staande organisaties en ik heb geen inzage in hun systemen. Als zij hebben beloofd om terug te bellen en dat niet hebben gedaan dan betreur ik dat enorm. 

Als je jouw gegevens naar mij stuurt dan zal ik maandagochtend meteen voor je op onderzoek gaan (dan zijn de collega's waaraan ik hulp kan vragen ook weer aanwezig). Vandaag ben ik tot 20.00 uur aanwezig en daarna maandagochtend weer vanaf 08.00 uur.

Hi Rashid, 

Heb je mijn privébericht ontvangen? 

 

MVG

Nina Fremouw

Reputatie 5
Badge +10

Hi Nina,

Ja zeker. Ik heb hem inmiddels ook beantwoord :slight_smile: .

Reageer