Vraag

In gegaan op klantvriendelijk aanbod waar ik slechter van ben geworden

  • 10 januari 2021
  • 7 reacties
  • 122 keer bekeken

Goede middag,

In November ben ik telefonisch door KPN benaderd om over te stappen van KPN Alles-in-1 Standaard naar KPN KleinZakelijk hussel. In dit gesprek gaf ik aan dat ik precies hetzelfde abonnement wilde alleen zou de voormalige 100mbit naar 50mbit mogen omdat al meerdere malen is gemeten dat op ons adres maar tussen de 17 en 32 mbit snelheid haalbaar is.

Dit nieuwe abonnement is begin december ingegaan. Tot mijn verbazing kwam ik er na de kerst achter dat ik geen spotify premium meer heb. Afgelopen woensdag ben ik daarom contact gaan opnemen met KPN. Ik kreeg een vriendelijke medewerker aan de lijn die me heeft geholpen door een snelheidscheck te doen en een ticket aan te maken op spotify premium er weer gratis bij te zetten. Er zou binnen twee dagen reactie komen. Nou top dacht ik…

Gisteren ben ik gaan bellen omdat de afgesproken 2 dagen reeds waren verstreken, belofte 1 niet nagekomen. Ik kreeg wederom een vriendelijk man aan de lijn die probeerde op te zoeken wat de status van de aangemaakte ticket was. Helaas kon meneer geen ticket terugvinden, hierna is hij in overleg gegaan om te kijken of hij spotify premium aan kon zetten. Na even gewacht te hebben kreeg ik de mededeling dat dit niet mogelijk was en dat ik alleen voor meerprijs 10 euro spotify premium kon krijgen.

Ik ben in November op het aanbod ingegaan en heb daarbij tot 3 maal duidelijk vermeld dat ik dezelfde onderdelen in mijn abonnement wilde als voorheen behalve de 50mbit. Ik voel me dus bedrogen dat ik er nu achteraf achter kom dat dit niet het geval is en ik er dus nagenoeg niks op vooruit ben gegaan met overstappen. Daarnaast vind ik het ook vervelend dat ik er zelf weer achteraan moet omdat blijkt dat tickets niet worden gemaakt, me eerst wordt beloofd dat het geregeld word en ik achteraf weer moet horen dat het niet kan.

Ik wil dat Spotify premium weer gratis wordt toegevoegd aan mijn abonnement.

Groet, Bas


7 reacties

Reputatie 5
Badge +10

Hi @Bas Coenders, welkom op het zakelijk forum van KPN!

Bedankt voor het delen van uw verhaal. Excuses dat u niet binnen de afgesproken 2 dagen terug bent gebeld. Ik wil graag kijken of ik iets voor u kan betekenen.

Wat ik uit uw verhaal heb vernomen is dat u van een consumenten abonnement naar een Kleinzakelijk abonnement bent gegaan. Het pakket moest inhoudelijk hetzelfde blijven, alleen moest de snelheid van 100 Mbit/s naar 50 Mbit/s. Uiteindelijk blijkt dus dat Spotify ook uit uw pakket is gehaald. Daar hebt u contact over opgenomen met ons en er is u verteld dat het niet meer gratis aan uw pakket kan worden toegevoegd.

In het verleden ontvingen klanten een gratis Spotify premium abonnement van ons. Bij de nieuwe propositie is Spotify niet meer gratis en alleen tegen betaling te verkrijgen bij ons. Bij de wijziging van uw abonnement bent u waarschijnlijk een nieuwe overeenkomst met ons aangegaan waardoor uw abonnement onder de nieuwe propositie valt. 

Als u hier op het forum in uw account het klantnummer invult in de daarvoor bestemde ruimte , dan zal ik uw gegevens opzoeken. Zo kan ik precies zien wat er allemaal is gewijzigd en kijken wat er eventueel mogelijk is.

Klantnummer: 90650*****

Reputatie 5
Badge +10

Hi Bas, bedankt voor het sturen van uw klantnummer. Ik heb uw klantnummer gedeeltelijk afgeschermd omdat het voor iedereen zichtbaar was en daar zou misbruik gemaakt van kunnen worden.

Ik ben meteen op onderzoek gegaan en heb inderdaad gezien uw abonnement is gewijzigd naar een Kleinzakelijk Hussel abonnement. Op 4 december is er een orderbevestiging naar u gemaild waar de wijzigingen op staan en hoe de samenstelling van uw nieuwe abonnement eruit ziet.  Ik zie op de bevestiging vermeld staan dat de gratis Spotify Premium abonnement uit de pakket wordt gehaald. Was dit destijds niet opgevallen?

Vanaf het moment dat u de orderbevestiging had ontvangen, had u 14 dagen bedenktijd. Binnen die 14 dagen had u contact met ons kunnen opnemen of de overeenkomst kunnen annuleren. 

Uw wens om Spotify Premium alsnog aan uw abonnement toe te voegen is niet mogelijk omdat dit niet in ons nieuwe propositie zit. Mocht u nog andere vragen hebben, stel ze gerust.

Een keurig antwoord waar ik helemaal niks mee kan. De mail heb ik niet nagelezen (te druk met werk en had ik zeker moeten doen (achteraf). Edoch tijdens het gesprek heb ik tot 3x toe aangegeven dat ik precies hetzelfde wilde wat ik had, u heeft dit gesprek opgenomen zoals van tevoren aangegeven dus ik zou zeggen luister het terug. Ik voel me genaaid, ben boos, heb helemaal geen tijd om dit gedoe aan te gaan, dit is helemaal kut...

Reputatie 5
Badge +10

Hi Bas, goed om te lezen dat u het een keurig antwoord vindt. Ik kan mij voorstellen dat u er niks aan hebt maar het schept in ieder geval wel duidelijkheid. Jammer om te lezen dat u zich ‘genaaid’ voelt, ik vertrouw erop dat mijn collega niet de intentie had om u te misleiden. Uw abonnement had ook naar een zakelijke variant omgezet kunnen worden zonder verlenging van het abonnement. In dat geval had er alleen een contractovername ingediend moeten worden. 

Top dat je dit aangeeft, ik heb namelijk op 8-7-2020 dit contractovername formulier ingediend en er ook bevestiging op gehad, hierna is er niks gebeurd en nu dacht ik oke fijn het wordt telefonisch geregeld, maar nee. 

 

Reputatie 5
Badge +10

Hi Bas, bedankt voor de extra toelichting. Ik heb meteen contact opgenomen met de afdeling contractovername en van hen heb ik het volgende vernomen. Het klopt dat je op 8 juli een contractovernameverzoek had ingediend en deze was binnengekomen. Tijdens het controleren van de gegevens bleek dat enkele ingediende gegevens niet volledig waren of niet klopte. Mijn collega's hadden jou daarover geïnformeerd via mail en telefonisch.  Doordat de gecorrigeerde gegevens te laat waren ingediend bij ons was het dossier gesloten. Dat is de reden dat er uiteindelijk niks mee is gebeurd. 

Een contractovername kan niet telefonisch worden ingediend. Het gesprek dat jij telefonisch hebt gevoerd ging over het verlengen van je abonnement.

 

 

Reageer