Vraag

Klacht klantenservice 🙄

  • 29 maart 2021
  • 3 reacties
  • 20 keer bekeken

Ik ben niet geheel tevreden met de klantenservice van KPN. Er worden fouten gemaakt, maar weinig begrip getoond. Bij een van de gesprekken werd zelfs gevraagd of er dan ook iemand aanwezig zou zijn op de plek die ouder is dan 18 (technische dienst). Sorry, maar dat vond ik echt heel erg onbeleefd om te vragen. Is dit een standaard vraag die gesteld wordt of wordt ik hier nou serieus veroordeeld vanwege mijn stem? Ik klink heel jong, maar dat is geen reden om mij zo te kleineren aan de telefoon. Daarnaast wilde ik graag vragen waar ik eventueel een mail zou kunnen sturen wat betreft de klantenservice van KPN. Dit nam hij heel erg persoonlijk op, terwijl het geen aanval op hem was (ik wilde alleen een paar suggesties indienen). Vervolgens loopt hij te zeggen dat ik 'stoer' loop te doen, omdat ik boos de telefoon ophang (iedereen zou gefrustreerd worden als je zo'n persoon aan de telefoon krijgt). Sorry, ik vind dit niet een manier om tegen je medepersoon te praten. Het zou ook op een andere manier gekund. In plaats van met een oplossing te komen zegt hij heel gemakkelijk dat hij niet van die afdeling is. Dit soort informatie zou eigenlijk gewoon basiskennis moeten zijn. De manier waarop het gesprek was afgehandeld vond ik zelf heel erg vervelend (om het vriendelijk uit te drukken). 

Maar in iedergeval wat ik de klantenservice in ieder geval wil meegeven is dat het personeel echt beter ingewerkt zou mogen worden. Op dit moment krijg je veel medewerkers aan de telefoon die gewoon echt niet weten wat ze doen en ook niet om hulp vragen. Daaruit merk je dat er weinig begeleiding is en ook weinig begrip voor de klant toe. Het zou ook veel fijner zijn als ze zouden vertellen wat ze zouden doen en kort zouden samenvatten wat er nu precies zou gaan gebeuren. Dan is het in ieder geval ook duidelijk naar de klant toe. Op dit moment heb ik dat stukje gemist in de telefoongesprekken.

Er vallen in de tussentijd veel ongemakkelijke stiltes, waarvan ze dan niet precies vertellen wat ze precies aan het doen zijn. Als ze dan uiteindelijk klaar zijn wordt ook niet meteen duidelijk verteld wat er precies gebeurd. Die tijd zouden ze moeten aangrijpen om samen te vatten wat de vervolgstappen zullen zijn en wat er precies gaat gebeuren. Daarnaast als je weet dat je deze ongemakkelijke stilte zal krijgen zet de klant op tijd in de wacht! Als je het niet zeker weet zet de klant alsnog in de wacht en neem de tijd om het uit te zoeken. Liever dat het meteen goed gaat dan dat er fouten onstaan in het systeem! Zorg ervoor dat je alsjeblieft ook begrip toont naar de klant toe. Weet je, jullie kijken op de scherm en weten dan al 10x meer dan dat wij weten als we bellen snap je. Wij bellen omdat we een vraag hebben en soms zijn het misschien gekke of logische vragen voor jullie, maar die voor ons misschien niet logisch zijn. Zorg ervoor dat je dit ook aan de medewerkers meegeeft. Dank. 

Ook nog een allerlaatste punt, maar zeker niet de onbelangrijkste. De identiteitscontrole mag zeker veel beter worden uitgevoerd. Hierbij vraagt men amper om gegevens, waarvan ik niet zeker of het wel de juiste gegevens worden genoteerd. Zorg ervoor dat dit beter gecontroleerd wordt. 

De afhandeling van deze storing werd ook op de verkeerde manier doorgevoerd, wat ervoor zorgde dat wij 4 DAGEN zonder wifi of telefoon zaten! Graag ontvang ik een reactie. 


3 reacties

Reputatie 5
Badge +10

Graag gedaan! 

In je vorig bericht staat dat je 4 dagen geen gebruik hebt kunnen maken van internet. Begrijp ik goed dat het probleem inmiddels is opgelost? Mocht je nog problemen ervaren, laat het mij weten en dan kijk ik graag wat ik voor je kan betekenen.

Hi @Rashid,

Bedankt voor de reactie! 

Reputatie 5
Badge +10

Hi @adeye,

Welkom op het zakelijk forum!

Bedankt voor het delen van jouw verhaal! Ik kan mij goed voorstellen dat je teleurgesteld bent in de manier waarop het gesprek is verlopen. Dit is niet de manier hoe wij klanten te woord willen staan. Onze excuses voor het gedrag van de medewerker ! Ik vertrouw erop dat het slechts een incident betreft. 

Reageer