klacht n.a.v. werkzaamheden KPN NetwerkNL

  • 16 August 2021
  • 15 reacties
  • 100 keer bekeken

Ik heb een klacht over het werk van KPN netwerk NL. HEt gaat om een kabelbreuk in een koper-verbinding. Maar bij KPN NetwerkNL krijg je alleen glasvezel-mensen aan de telefoon. KPN NetwerkNL werkt op hetzelfde kantoor als VolkerWessels, maar dat ontkennen zowel KPN NetwerkNL-mensen en VolkerWessel-mensen. Kortom: onbereikbaar.

Maar hier ter plaatse is schade veroorzaakt door werknemers van VolkerWessel in opdracht van KPN-NEtwerkNL. Dieschade wil ik verhalen of laten herstellen door KPN. Ik heb hiertoe contact gehad met rayonhoofd met nummer 06******** en zijn uitvoerder dhr Glenn met nummer 06********.

 

* Gemodereerd door KPN Forum Moderator: nummers verwijderd uit openbaar bericht i.v.m. privacy


15 reacties

Reputatie 3
Badge

Geachte @MonumentaleSchade , welkom op het Zakelijk KPN Forum,

U hebt een reactie onder een algemeen kennis item geplaatst.  Om het overzicht te bewaren heb ik van uw reactie een eigen topic gemaakt zodat een KPN Moderator het topic in behandeling kan nemen.

Ook heb ik i.v.m. de privacy de benoemde telefoonnummers verwijderd.

Zou u uw forumprofiel willen aanvullen met uw klantnummer, zodat de betreffende KPN Forum Moderator inhoudelijk voor u aan de slag kan.

Alvast bedankt,

Met vriendelijke groet,

 

KPN Forum Team

Prima dat u de telefoonnummers weghaalt. Deze mensen zouden mij bellen, afspraak maken, reparatie uitvoeren etc. maar ze bellen niet terug, doen geen reparatie en geven geen thuis als het om afspraken gaat. Daarom geef ik hier de telefoonnummers, zodat u ze kan bellen om te vertellen dat ze mij mogen bellen en afspraken kunnen nakomen.

Kunt u mij aangeven wie er nu gaat zorgen dat de schade hersteld wordt? En op welke termijn. Anders is uw forum ook weer van geen enkel nut. Klachtenformulier is ook zinloos. 

Ik heb ook geen zakelijk KPN klantnummer omdat ik geen klant ben bij jullie, gelukkig niet, zeg!. Maar jullie veroorzaken wel schade bij mij. Dus hoe gaan we dit oppakken?

 

Reputatie 7
Badge +6

Goedemorgen, 

Bedankt voor de toelichting! 
Ik ga graag op onderzoek uit hoe we dit op kunnen laten lossen. Aangezien KPN Netwerk NL een los onderdeel is en provider onafhankelijk te werk gaat heb ik hier wel even de tijd voor nodig. Ik kan daarom op dit moment niet aangeven op welke termijn we tot een oplossing kunnen komen. 

Ik heb nog een aantal aanvullende vragen om gericht op onderzoek te kunnen gaan: 

  1. Wanneer is dit precies gebeurd? 
  2. Is de schade veroorzaakt bij aanleg werkzaamheden voor glasvezel?
  3. Wat is de postcode + huisnummer van het adres waar de schade is aangericht?
  4. Wat is er precies besproken en afgesproken in het contact dat u hebt gehad met het rayonhoofd en de uitvoerder? Begrijp ik goed dat door deze personen is toegezegd dat er gebeld zou worden voor een afspraak om dit te herstellen?
     

Tot slot ontvang ik ook graag een privébericht met daarin uw contactgegevens, zodat ik vanuit KPN NetwerkNL contact met u op kan laten nemen. 

Hallo Rick, 

Goede vragen! Ik beantwoord ze allemaal wel in een prive-bericht.

Voor de geinteresseerde lezer :

Deze schade is veroorzaakt op een adres in Rayon Zuid Holland.

Het is gebeurd bij werkzaamheden aan een koperkabel.

De werkzaamheden vonden plaats ongeveer 3 weken nadat we de storing hadden doorgegeven. 3e week van juni ofzo.

De medewerkers van VolkerWessel hebben de bestrating opengelegd op, zo bleek, de verkeerde plek. Deze bestrating is niet netjes teruggelegd. Daar maakte ik een opmerking over en toen kreeg ik een grote mond en een chagrijnige snauw,

Toen heb ik 8x naar het Kantoor van VolkerWessels gebeld en na ongeveer een uur had ik een Rayonhoofd, aan de telefoon waarvan ik hier het telefoonnummer al eens gemeld heb, zodat je die kan bellen.

Die stuurde een paar dagen later een Toezichthouder, met eveneens een telefoonnummer dat je van me hebt gekregen. Samen hebben we naar de bestrating gekeken en vastgesteld dat er een stratenmaker moet komen om het te herstellen.

Half juli was de beste man het vergeten in te plannen en op vakantie, maar het zou gedaan worden.

Op 5 augustus ben ik weer in contact getreden. Op  16 augustus vertelt hij dat de stratenmaker geweest is. Dit moet ik helaas weerspreken. Daarna geen contact meer.

 

Zowel KPN als VolkerWessels heeft geen of een onvindbaar loket om deze kwestie op een normale, zakelijke manier op te lossen of een klachtenprocedure te starten. Dat maakt dat wij nu met elkaar in gesprek zijn. Ik vind dit een uiterst onprettige wijze van communiceren. Liever zou ik zien dat KPN of VolkerWessels mij belt met de vraag om de situatie uit te leggen, Wellicht kunt u daartoe een verzoek doen bij de verantwoordelijke persoon.

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag, 

Bedankt voor de uitgebreide toelichting hier en in het privébericht! 
Ik heb zo een goed beeld van de situatie en ga op onderzoek uit. Ik mis alleen nog uw contactgegevens. Wilt u uw (mobiele) telefoonnummer nog even in privé doorsturen? En hebt u wellicht ook een foto van de plek van de schade? 

De beschrijving betreft slechts de situatie van de bestrating. Het geblunder met de draadjes liet ik achterwege.

Om de lijntjes kort te houden, kunt u bellen met de 2 genoemde personen. Die kennen mijn telefoonnummer.

Hieronder de foto 

 

Reputatie 7
Badge +6

Goedemorgen, 

Bedankt voor de aanvulling en de afbeelding! 
Ik ga hier verder achteraan en zet wat hulplijnen uit richting KPN Netwerk NL. Ik verwacht dat er op korte termijn contact wordt opgenomen vanuit KPN NetwerkNL. Als ik updates ontvang stuur ik uiteraard hier uiteraard gelijk weer een bericht. 

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag, 

We zijn inmiddels weer een aantal dagen verder. Ik ben benieuwd of er inmiddels vanuit KPN NetwerkNL weer contact met jullie is opgenomen om dit verder op te lossen? 

Contact? Nee, geen contact. Maandagochtend waren ze ineens begonnen. Dus zonder afspraak en, naar later bleek, eveneens geen stratenmakers-ploeg, maar kabel-mensen. De situatie vanwege de monumentale bestrating met ongelijke stenen enzo was wel aanleiding geweest om ervaren stratenmakers te laten komen., zoals was afgesproken.

Ik heb nog wat extra stenen uit onze eigen voorraad aangedragen. Breuksteen ligt in de berm ipv meegenomen. Ze wilden al wegrijden, maar ik wilde de grondspots nog testen, waar de trilmachine overheen gegaan was. Lijkt me ook legitiem.

Na afloop eveneens geen contact met teamleider of rayonhoofd. Dus wat mij betreft dikke onvoldoende.

 

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag, 

Bedankt voor de reactie! 
Ik ben helemaal met u eens dat er contact opgenomen had moeten worden. Het is mij ook niet duidelijk waarom dit niet is gebeurd. Daarnaast ben ik wel blij om te lezen dat men aan de slag is gegaan en dat de situatie is aangepakt. Als ik het goed begrijp is de situatie, mede dankzij de extra stenen die u aangedragen heeft, nu wel weer hersteld, toch? 

Natuurlijk geef ik de feedback over het uitblijven van het contact opnieuw door en wil ik u namens KPN provider en KPN Netwerk onze excuses maken voor het ongemak! We gaan er vanuit dat dergelijke situaties in de toekomst niet meer voorkomen. 

De bestrating is in orde. Voor het inzanden en het vastzetten van de aanlichtspots zorgen we zelf. Mijn dank als u bemiddelend hebt opgetreden.

Ik ga er van uit dat dergelijks situatie binnen nu en 5 jaar wéér gebeurt: er wordt hier een nieuwe wijk gerealiseerd. Ik ga er van uit dat de koper-kabel wederom beschadigd raakt, of dat glasvezel wordt uitgerold waardoor eveneens KPN NetwerkNL aan het werk gaat.

Aan het rayonhoofd stelde ik de vraag of iemand bereid is om met mij van gedachten te wisselen over de gang van zaken omdat ik vind dat KPN blundert in communicatie en klantgerichtheid. De letterlijke reactie was: “alles is wat mij betreft in goed overleg gegaan” en “ik wens van u geen bericht meer te ontvangen, want de klacht is verholpen”, waarmee hij de klacht juist versterkt. Immers, de klacht betreft de miscommunicatie. Ik vind dat een “klacht verholpen” is, als er sprake is van consensus tussen de klager en veroorzaker. Ik vind de reactie eenrichtingsverkeer.

Dus herhaal ik mijn vraag hier: kan ik met iemand over de volledige gang van zaken van gedachten wisselen? We hebben het hier slechts over de afhandeling van de bestrating gehad. Het overige geblunder heb ik u bespaard.

 

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag, 

Goed om te lezen dat de bestrating in orde is! En geen probleem natuurlijk.
Daar waar mogelijk zullen we altijd meedenken en  helpen. 

Wat betreft de zorgen over het ontstaan van nieuwe problemen bij werkzaamheden in de toekomst ben ik bang dat ik daar vanuit KPN Provider niet bij kan helpen. Ik kan mij uw zorgen goed voorstellen, maar dat is wel echt iets wat met KPN NetwerkNL besproken moet worden. Daar staan wij verder los van. 

Daarnaast ben ik het overigens helemaal eens met de stelling dat de communicatie bij een dergelijke klacht veel beter moet zijn en dat de oplossing ook zeker met jullie afgestemd had moeten worden. Daar ligt een duidelijk ontwikkelpunt. Om hier verder het gesprek over aan te kunnen gaan (met de juiste partij) en daarbij ook de zorgen over de toekomst te bespreken lijkt het mij verstandig dit bij KPN Netwerk voor te leggen.

U verwijst mij naar KPNNetwerkNL. U mag 3x raden waarnaartoe zij mij verwijzen..

Mijn conclusie is dat KPN niet bereid is de duidelijke ontwikkelpunten ook daadwerkelijk te ontwikkelen.  Ik stel voorom er over op te houden om het niet genanter te maken dan het nu al is. Ik wens u een prettige carriere bij deze bijzondere toko.

Reputatie 7
Badge +6

Ik kan mij voorstellen dat het erg frustrerend is als u nu weer naar ons (KPN Provider) wordt verwezen om het te hebben over werkzaamheden (voor bijvoorbeeld aanleg van glasvezel of werkzaamheden aan de koper kabel)  waarbij u verwacht dat er weer schade zal ontstaan. Zoals bekend worden deze werkzaamheden vanuit KPN Netwerk uitgevoerd en niet door onze monteurs.  Als er in de toekomst wijzigingen aan uw pakket gedaan moeten worden denken we graag mee over de beste en meest veilige manier om dit doen of te laten doen zonder dat er schade wordt aangebracht. Natuurlijk bent u ook altijd met andere vragen bij ons welkom. 

Reageer