Beantwoord

Klacht wordt niet behandeld

  • 20 juli 2015
  • 20 reacties
  • 850 keer bekeken

Ik heb All in One Premium Glasvezel met 100Mb/sec genomen . Ik had UPC kabel TV en KPN koper.om alles in een te hebben en een snellere down- en upload tijd. Mijn klacht is dat KPN -misleidend- is m.b.t. de te realiseren snelheden. Nergens wordt maar met één enkel woord gesproken over de snelheden bij gebruik van WIFI. Met Ethernetkabel komt inderdaad 100Mb+ binnen. Echter via WIFI varieert dit van 2,35 Mb tot het hoogst gehaalde download van 17,02. Bij het optimaliseren zou dagelijks op verschillende kanalen moeten worden overgegaan. Ik heb een Experia Box V9 en de afstand van Computer Acer Aspire 7600U tot de box is ca. 6 meter (boven de box, gedeeltelijk houten vloer gedeeltelijk beton). Mijn internet KPN ISDN met WIFI KPN Experia Box ARV7519 was beduidend sneller. Plaats van router en computer zijn gelijk. 1. Ik vind dat KPN moet waarschuwen voor dit enorme snelheids- verlies bij WIFI (ik heb alle sites van KPN m.b.t. internet en glasvezel onderzocht maar kom dit nergens tegen) 2. Wat kan er gedaan worden om de snelheid te verbeteren en constant te houden?

Deze klacht heb ik op 8 juni jl. gemaild en bevestiging ontvangen dat ik op korte termijn een reactie zou krijgen. Het is nu 20 juli en nog steeds geen verdere reactie!!!
icon

Beste antwoord door Tim 28 juli 2015, 19:04

Hallo Paul,

Hierbij de instructies om de bandwith van Wi-Fi te wijzigen naar 20/40Mhz:

https://

KPN Experia Box V9

  1. Open via uw webbrowser: http://192.168.2.254
  2. Logt u voor de eerste keer in laat dan het wachtwoord leeg
  3. Klik op de knop [Network] in de bovenste menubalk
  4. Klik op de knop [wlan] in het menu aan de linker kant
  5. Selecteer bij "Channel Width' de gewenste bandbreedte
Op dit scherm kunt u verschillende netwerkkanalen selecteren ('Channel').

In mijn ervaring zijn de beste netwerkkanalen: 3, 4, 8 en 9

Hopelijk haalt u betere resultaten met andere instellingen, ik lees graag uw bevindingen!

Indien u de klacht alsnog "officieel" wilt maken, wil ik u daar graag bij helpen.
Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 7
Badge +11
Beste Paul,

Ergens moet ik u gelijk geven. Er wordt niet veel gesproken over de WiFi snelheden in praktijk bij de abonnement omschrijvingen. Dit heeft tevens te maken met het feit dat KPN alleen een mogelijkheid levert om gebruik te maken van WiFi middels de KPN Experia Box maar hier geen diepgaande ondersteuning op biedt. Dat wil zeggen, wanneer WiFi niet optimaal werkt, hier geen verplichtingen tegenover staan vanuit KPN als provider om voor een oplossing te zorgen.

Ik geef graag antwoord en een toelichting op uw 2 punten/vragen.

1. Uw signaal stuur ik door binnen de organisatie. Hierover zou bijvoorbeeld een voetnoot op de productpagina gezet kunnen worden. Ik twijfel echter of hier gehoor aan gegeven wordt. Dat er via WiFi meestal geen gebruik gemaakt kan worden van de maximaal haalbare snelheid is niet alleen bij KPN het geval maar is een algemeen bekend probleem. Zie bijvoorbeeld artikelen zoals deze van de http://www.volkskrant.nl/tech/zo-pak-je-het-verstopte-wifi-netwerk-aan%7Ea3892188/" target="_blank. Op de website van KPN wordt heel veel uitleg gegeven over traag WiFi, de mogelijke oorzaken hiervan en eventuele oplossingen. Onderaan http://www.kpn.com/prive/klantenservice/wifi/wifi-binnenshuis/verbeter-je-verbinding.htm" target="_blank op de website van KPN staan de "Maximale snelheden in theorie en praktijk". Met de KPN Experia Box (V9) is de maximale snelheid op WiFi ongeveer 35-50 Mbit/s, let op, dit is dus volledig afhankelijk van het aangesloten apparaat en omringende factoren.

2. Er kunnen een aantal dingen gedaan worden om een snellere WiFi verbinding te krijgen.

- Om te beginnen kunnen de instellingen in uw KPN Experia Box worden geoptimaliseerd. U kunt de verschillende netwerkkanalen uittesten en de bandwith aanpassen naar 20/40 Mhz.

- Indien er nog geen goede resultaten worden gehaald is het altijd mogelijk om uw netwerk met gebruik van externe apparatuur te verbeteren. Hier bestaan verschillende mogelijkheden voor, u kunt gebruik maken van een "range extender" of een geheel eigen acces point aansluiten. Via KPN is het mogelijk om een http://www.kpn.com/prive/tv-internet-bellen/informatie/extra-opties/internet/wifiversterker.htm" target="_blank te bestellen, deze kan aangesloten worden op de KPN Experia Box.

- U kunt niet terug naar uw oude modem omdat deze enkel voor koperlijnen werkt. Wanneer een nieuwe versie van de KPN Experia Box beschikbaar is, kunt u daar naar vragen.

Als u verdere vragen heeft, dan beantwoord ik deze graag.
Beste Tim,

Bedankt voor de beantwoording van mijn vragen. De uitleg is zeer duidelijk.

Ik begrijp alleen niet waarom de klachtenprocedure bij KPN niet zo ingericht is dat de betreffende afdeling dit antwoord had gegeven. (tot op heden nog geen reactie gehad).

Opmerkingen:

  • Ik ben het niet eens met het feit dat KPN niet voor een oplossing met WiFi zou moeten zorgen. Er zit nog een groot verschil tussen 35-50 Mbit/s of wat ik gemiddeld heb ca. 10-12 Mbit/s.
  • Bij de abonnementen moet men absoluut wijzen op extra investeringen om een verantwoorde snelheid met de Experia V9 te bereiken. Ik blijf bij mijn stelling dat de informatie misleidend is.
  • De Experia V10 met 5 GHz wordt momenteel geleverd, maar vervanging van de V9 is niet mogelijk. Ik heb hier naar gevraagd.
Het goede nieuws is dat u mij dermate goede informatie en informatiebronnen hebt gegeven dat ik meer inzicht heb gekregen in de materie en een -nagenoeg- tevreden klant blijf.
Reputatie 7
Badge +11
Hallo Paul,

Fijn dat u mijn reactie op prijs stelt. Vanuit de klachtenprodedure zou een vergelijkbaar antwoord gegeven moeten worden. Dit zijn namelijk de richtlijnen van onze ondersteuningsvoorwaarden. Ondanks dat Wi-Fi niet ondersteund wordt, proberen wij wel altijd te helpen als er problemen zijn.

U wacht al veel te lang op een reactie, ik ben bang dat er iets mis is gegaan! :@

Zelf heb ik hier ook een KPN Experia Box V9 staan. Op een paar meter afstand meet ik via http://www.speedtest.net/" target="_blank een snelheid van rond de 50MBit. Op 10 meter is het bereik al stukken minder en kan ik gemiddeld 20-35Mbit halen. Zodra ik achter muren ga staan of de trap omhoog loop, is de snelheid nog maar 10-20Mbit. Dit zijn precies mijn verwachtingen van Wi-Fi op de 2.4Ghz bandbreedte met gebruik van de Wireless N standaard.

Eigen investeringen is alleen voor de mensen die daar behoefte aan hebben of dit nodig hebben in verband met factoren in de woning die het Wi-Fi bereik beperkt. Waarbij bijvoorbeeld "gewapend beton" en (dubbel) glas vaak een rol spelen. Wellicht zit er bij u in het beton ook metaal.

U heeft absoluut recht op uw eigen mening maar ik ben het persoonlijk niet met u eens. In de leveringsvoorwaarden van onze dienst wordt Wi-Fi niet eens genoemd. Het is een "extra". Nee, vanuit KPN kan nooit garantie gegeven worden dat het Wi-Fi bereik in de achtertuin kan komen of de zolderkamer kan bereiken. Ook het streamen van Youtube of Netflix op de iPad in de slaapkamer hoeft niet altijd te werken en verwachten wij van de klant daar zelf voor zorg te dragen.

De ExperiaBox V10 wordt nog niet op verzoek uitgeleverd. Dit om te voorkomen dat er een stormloop plaatst vindt op nieuwe apparatuur. Uiteindelijk krijgt u wel de mogelijkheid om uw modem om te ruilen. Op 5Ghz kan een hogere bandbreedte worden gehaald maar het bereik van deze techniek is minder goed dan 2.4Ghz.

Begrijp mij niet verkeerd. Ik wil u niet in de kou laten staan en uw klacht met een statement af doen. Zelf ben ik juist erg oplossingsgericht. U heeft een zeer mooie desktop en ik snap heel goed dat u het maximale uit uw glasvezel aansluiting wilt halen. Het is absoluut de moeite waard om eens in het modem de bandwith aan te passen naar "20/40 Mhz".

Als u aanvullende vragen heeft dan help ik u graag. Eventueel kan ik uw klacht opnieuw onder de aandacht brengen binnen de klachtenafdeling.
Beste Tim,

Verschil van inzicht is gelukkig een geaccepteerd fenomeen.

Daarom zal ik de discussie beeindigen zodat je je aandacht aan vragen van andere klanten kan geven.

Ik heb nog een opmerking en een vraag:

  • De klacht had ik niet 8 juni maar 18 mei via KPN.com gemeld en geen formeel antwoord gekregen. Misschien wil men niet schriftelijk reageren.
  • Hoe kan ik bij mijn modem de bandwith aanpassen naar "20/40 Mhz"?
Met vriendelijke groeten en dank voor alle genomen moeite,

Paul
Reputatie 7
Badge +11
Hallo Paul,

Hierbij de instructies om de bandwith van Wi-Fi te wijzigen naar 20/40Mhz:

https://

KPN Experia Box V9

  1. Open via uw webbrowser: http://192.168.2.254
  2. Logt u voor de eerste keer in laat dan het wachtwoord leeg
  3. Klik op de knop [Network] in de bovenste menubalk
  4. Klik op de knop [wlan] in het menu aan de linker kant
  5. Selecteer bij "Channel Width' de gewenste bandbreedte
Op dit scherm kunt u verschillende netwerkkanalen selecteren ('Channel').

In mijn ervaring zijn de beste netwerkkanalen: 3, 4, 8 en 9

Hopelijk haalt u betere resultaten met andere instellingen, ik lees graag uw bevindingen!

Indien u de klacht alsnog "officieel" wilt maken, wil ik u daar graag bij helpen.
Beste Tim,

Is dit dezelfde handeling als ik met de KPN servicetool kan doen.

Ik kan hierop t/m kanaal 13 instellen en ik controleer ook regelmatig of ik nog steeds op het beste kanaal zit.

Ik zit momenteel op ca. 17,2.

Groeten,

Paul
Reputatie 7
Badge +11
Hallo Paul,

De KPN ServiceTool past inderdaad ook het draadloze netwerkkanaal aan. Het advies is om de kanalen 12 & 13 te vermijden omdat deze niet altijd even goed werken.

Is het gelukt om de bandwith aan te passen? Ik ben benieuwd of dit voor u sneller is!
Beste Tim,

Ik kom er niet in. Hij geeft bij log in: Admin

Wachtwoord leeggelaten maar geeft error aan.

Ik weet niet wat voor wachtwoord ik moet gebruiken.
Reputatie 7
Badge +11
Paul,

Dit betekent dat vermoedelijk iemand al een keer is ingelogd op het modem. De eerste keer wordt namelijk gevraagd om een wachtwoord in te stellen. U kunt nog proberen in te loggen met wachtwoord "KPN", sommige monteurs maken dit er van.

Wanneer het niet lukt, kunt u er ook voor kiezen om het modem terug te zetten naar de fabrieksinstellingen. Dan wordt het wachtwoord namelijk weer leeg gehaald. Aan de achterkant kunt u het resetknopje vinden, deze moet 6 seconden lang ingedrukt gehouden worden.
Beste Tim,

Ik geef het op.

Ik heb via de KPN tool het beste kanaal laten zoeken. Hij ging daarna van kanaal 13 (gisteravond 17,2Mbit/s) naar kanaal 1 ( 10,2Mbit/s) Vervolgens na nog een analyse advies kanaal 6.

Deze gaf echter 2,8 Mbit/s.

Nu naar kanaal 11 en deze geeft 8,2Mbit/s.

Ik wordt hier gek van.

Ik ga een vaste verbinding aanleggen met mijn computer.

Al met al blijf ik het geheel een zeer slechte zaak vinden.

Dit heeft niet aan jou gelegen want de moeite die jij doet is bijzonder.

Groeten en bedankt,

Paul
Beste Tim,

Ik heb toch gedaan wat je voorgesteld hebt en ik merk een behoorlijke verbetering.

Ik heb nu bij een eerste meting :

1e server Download: 18,42 en upload 19,82.

2e server Download: 20,08 en upload 23,19.

Bij een tweede meting na 5 minuten:

1e server DL: 25,50 en UL 16,52

2e server DL: 17,27 en UL 12,04

Deze waarden heb ik nog nooit gehad.

Dankzij jouw advies is dit gelukt.

Ik blijf het echter nog ver verwijderd vinden van wat acceptabel is.

Hartelijke groeten

Paul van Leuven
Reputatie 7
Badge +11
Beste Paul,

Bedankt voor uw terugkoppeling. Goed om te lezen dat het u is gelukt om meer met de instellingen te spelen! Helaas is het soms nodig omdat Wi-Fi ontzettend afhankelijk is van directe omgevingsfactoren.

Indien u optimaal gebruik wilt maken van uw glasvezel aansluiting dan is een bekabelde verbinding altijd het beste. Tegenwoordig wordt er ook vaak gebruik gemaakt van een homeplug / http://kpn-customer.custhelp.com/app/answers/detail_page/a_id/10957/related/1/session/L2F2LzEvdGltZS8xNDM4MjQ5MTY3L3NpZC9qYVFRTkVzbQ==/?navMethod=crosslink&session=L2F2LzEvdGltZS8xNDM4MjQ5MTY3L3NpZC9qYVFRTkVzbQ%3D%3D" target="_blank. Hiermee kan via het stroomnet verbinding met internet gemaakt worden.

Veel apparaten hebben een minimale antenne ingebouwd in de behuizing, vermoedelijk heeft uw desktop dat ook. Vaak halen deze apparaten daardoor lagere snelheden aangezien de antenne simpelweg niet is gemaakt voor prestaties maar meer op design is gericht. Het is dus goed mogelijk dat een ander apparaat op dezelfde plek veel betere resultaten weet te halen.

Ik hoop dat ik u tevreden bent met de geboden ondersteuning. 😃
Beste Tim,

Ik heb voor twee TV's een draadloze verbinding middels DVS 650 (van KPN). Ik heb gelezen dat ik een derde nog kan aansluiten maar in dit geval uitsluitend voor TV. Dus daar boek ik met de computer geen resultaten.

Nu heb ik bij ALDI een Dual Band Wi-Fi Repeater gekocht ( slechts 15 Euro) met 2.4 GHz en 5 GHz Gelijktijdig. Deze zou ik dan in de buurt van de router moeten plaatsen.
Als het goed is zou die het bereik vergroten.
Is dit een goede mogelijkheid?
Reputatie 7
Badge +11
Dag Paul,

Bij de draadloze verbindingsset maakt het niet uit of een extra adapter wordt aangesloten voor een TV ontvanger of voor een computer, zelfs gecombineerd. Het modem zorgt ervoor dat de data bij de juiste verbindingsadapter terecht komt. :D

Met een repeater is zo'n beetje de regel dat de repeater ongeveer precies tussen het modem en de computer moet komen te staan. Zodat deze voldoende signaal kan ontvangen en versturen. U kunt het vergelijken met een tussenstation op een treinspoor. Zo "brengt" u het bereik dichterbij de computer.

Ik heb even op google gezocht en zie dat sommige modellen een LAN aansluiting hebben, u kunt de repeater dus wellicht ook met een kabel aansluiten op het modem of zelfs op de computer (dat het als Wi-Fi ontvanger werkt). De repeater zou dan het beste bijvoorbeeld een paar meter verderop om de hoek geplaatst kunnen worden. Als u de repeater middels Wi-Fi met het modem verbindt en vervolgens middels Wi-Fi met de computer heeft u eigenlijk 2 Wi-Fi verbindingen die beide enig signaalverlies hebben. Dus als deze een LAN aansluiting heeft, mijn advies om dat zeker uit te testen!
Hallo Tim,

Fantastisch jouw informatie. Ik ga hier mee aan de slag.

Bedankt en tot ziens
Reputatie 7
Badge +11
Graag gedaan en veel succes, Paul.

Ik hoor graag van u als er vragen zijn en als u resultaat heeft geboekt! 😃
Beste Tim,

Jij hebt mij gevraagd mijn resultaten te mailen.

De versterker van Aldi gaf geen verbetering.

Ik heb inmiddels een vaste lijn aangelegd en het resultaat is exact wat KPN aangeeft: downloaden 100 Mb/s. Daarmee is mijn probleem opgelost.

Ik blijf er echter bij dat KPN met de levering van de Experia Box voor Wifi ver weg blijft van gesuggereerde snelheden en dus in feite een wanprestatie levert door het uitblijven van heldere communicatie aan haar klanten.

Over de klantbehandeling door jou ben ik zeer tevreden.

Met betrekking tot mijn gemelde klacht is vanaf april alleen de melding gekomen dat met enkele dagen gereageerd zou worden. Dat daarna geen enkele schriftelijke reactie van KPN zelf is gekomen vind ik erg slecht en geeft wederom aan dat binnen KPN de procedures kennelijk niet worden opgevolgd of niet duidelijk genoeg zijn.

Bij een ISO controle zou dat een aantekening ten gevolge hebben.

Dit geldt ook voor het constant heen en weer schuiven van de afdeling koper naar glas en dan weer van afdeling particulier naar zakelijk.

Hier is nog veel werk te verzetten door KPN.

Bedankt voor jouw inzet.

Met vriendelijke groeten,

Paul van Leuven
Reputatie 7
Badge +11
Hallo Paul,

Bedankt voor uw compliment. Ik ben blij om te lezen dat u tevreden bent over mijn ondersteuning.

Uw punten staan genoteerd. Vooral herkenbaar is dat wanneer Interactieve TV in het pakket zit, er veel verwarring ontstaat bij de klantenservice en u heen en weer doorverwezen kan worden. Dat is absoluut niet goed en moet aandacht aan worden besteed. Het feit dat u geen enkele reactie heeft ontvangen op uw klacht valt uiteraard ook niet goed te praten.

Wat betreft de Wi-Fi verbinding wil ik daar nog wel iets over kwijt. Ik heb persoonlijk een zeer professionele router / accespoint thuis. Zelfs deze weet niet veel betere resultaten te halen dan de Experia Box op punten in mijn woning waar het Wi-Fi bereik niet optimaal is. Bepaalde factoren in de omgeving storen met het Wi-Fi signaal, daar kan soms de beste router niet tegenop. Wi-Fi techniek is wat dat betreft niet simpel uit te leggen, er zou een boek over geschreven kunnen worden.
Tim,

Bedankt, met jouw uitleg kan ik goed leven.

Uiteindelijk gaat hem om de mensen die een bedrijf vertegenwoordigen.

C'est le ton qui fait la musique

Groeten,

Paul van Leuven
Reputatie 7
Badge +11
Fijn Paul, dan wens ik u voor nu een goed weekend toe!

Reageer