Beantwoord

Klacht wordt niet in behandeling genomen

  • 16 September 2015
  • 5 reacties
  • 520 keer bekeken

Op 11 mei 2015 heb ik een klacht ingediend vanwege de omgang van (een medewerker van) KPN met haar klanten. Hier onder een relaas van de 'behandeling' hiervan:

  • 19 mei 2015: Gereageerd door de behandelaar met de vraag of dit al was opgelost, wat het uiteraard nog niet was. Meteen een mail terug gestuurd dat de klacht nog lopend was, inclusief bijbehorende correspondentie.
  • 20 mei 2015: Weer een mail gekregen dat er "zo spoedig mogelijk" telefonisch contact op wordt genomen. Tot op heden nog niks gehoord.
  • 10 juli 2015:Via het online chat kanaal van KPN kenbaar gemaakt dat mijn klacht nog niet in behandeling is genomen. In de chat is mij toegezegd dat er een paar dagen later contact met mij zou worden opgenomen, wat niet is gebeurd.
  • 28 juli 2015: Nogmaals aan de behandelaar van mijn klacht kenbaar gemaakt, inclusief een kopie van het chatgesprek. Reactie hierop was dat deze is doorgestuurd naar de manager van de behandelaar van de klacht en naar de manager over wie de klacht gaat.
  • 12 augustus 2015: Nogmaal naar de behandelaar gestuurd dat ik nog niks heb gehoord. Meteen een mail terug gekregen dat de behandelaar "de ernst van de situatie" begrijpt en dat de behandelaar van de klacht nog steeds wacht op terugkoppeling.
  • 16 september 2015: Wederom een mail gestuurd dat ik nog niks heb gehoord.
Mijn vraag aan KPN is of zij zo met al haar klanten omgaat en hoe het kan dat er met een klacht ruim 4 maanden niks wordt gedaan?

Nu heb ik het nog discreet gedaan om iedereen een laatste kans te bieden. Mocht ik hier niks op horen, dan zal ik alles correspondentie (inclusief naam en overige gegevens) hier één op één publiceren.
icon

Beste antwoord door Stephan 5 November 2015, 10:34

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 2
Badge +1
Mijn vraag aan KPN is of zij zo met al haar klanten omgaat en hoe het kan dat er met een klacht ruim 4 maanden niks wordt gedaan?

Ja, hier idem. Net als jij uiteindelijk hier maar eens een bericht geplaatst, met het idee dat het toch niets zou helpen. Maar KPN medewerker Tim ging meteen aan de slag met mijn klacht en het was in no-time afgehandeld....
Reputatie 7
Badge +11
Beste Stephan,

Het is schandalig dat u al 4 maanden wacht op een reactie op uw klacht. Zelfs na zo vaak contact op te nemen had u allang beter geholpen moeten worden. Mijn excuses voor het ongemak. Uw klacht had al lang afgehandeld moeten zijn!

Ik heb uw bedrijf kunnen vinden. Vervolgens ben ik informatie gaan raadplegen in het KPN systeem. Daar kom ik onder andere een Zakelijke internetaansluiting tegen. Wat mij enkel verbaast is dat ik geen aantekening kan vinden van de door u genoemde contact momenten. Dit kan ook aan mij liggen, misschien kijk ik op de verkeerde vestiging.

Kunt u mij voorzien van de oorspronkelijke klacht en correspondentie? Dan kan ik voor u uitzoeken waar het mis gaat, terugkoppeling voorzien voor de betrokken afdeling(en) en hopelijk de klacht voor u oplossen of de nodige aandacht hiervoor afdwingen.

Ik stuur u mijn e-mailadres toe in een privébericht zodat u mij de informatie en gegevens kunt aanleveren. Wilt u meteen uw contactgegevens vermelden?

PS. http://zakelijke-community.kpn.com/t5/forums/replypage/board-id/vast_int_zm/message-id/361#" style="border-radius: 2.5px; color: rgb(51, 51, 51); padding: 0px 2.5px; background-color: rgb(204, 204, 204);" target="_blank bedankt voor het compliment! Ik ga mijn best doen voor http://zakelijke-community.kpn.com/t5/forums/replypage/board-id/vast_int_zm/message-id/361#" style="border-radius: 2.5px; color: rgb(51, 51, 51); padding: 0px 2.5px; background-color: rgb(204, 204, 204);" target="_blank.
Ondanks de goede inspanningen van Tim, mijn complimenten aan jou, ben ik nog steeds niet terug gebeld of heb ik geen mail ontvangen van KPN. Dit stelt mij wederom teleur, zeker van dhr van Kranenburg, Salesmanager Midden, waar de klacht om gaat. Dhr. van Kranenburg haalt een klant 'binnen' en zodra het contract is getekend hoor je nooit meer wat van deze man, ook al mail of bel je hem. Nu heb ik gehoord dat hij dat vaker doet bij klanten en dat er meerdere klachten over hem zijn binnengekomen.

Ook door het klachtenteam van KPN wordt je niet serieus genomen, gezien het nu bijna 5 maanden duurt en er niks is opgelost, er worden dingen aan je beloofd en ze komen het niet na. Zoals in mijn eerste bericht gezegd, als er niks gebeurd publiceer ik de volledige correspondentie:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Correspondentie met Tim heb ik verwijderd, voor de rest zie wat KPN allemaal beloofd en niet nakomt:


Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]

Verzonden: woensdag 16 september 2015 11:24
Aan: Stephan 
Onderwerp: RE: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM18021639V95413L0KM)

Geachte heer ,

Dank voor uw reactie.

Ik vind het erg vervelend dat u nog steeds niets heeft gehoord. Mijn excuses hiervoor.

Uw e-mail heb ik wederom doorgezet en ik vertrouw erop dat u alsnog zo spoedig mogelijk gecontacteerd wordt hierover.

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm 'zakelijke service’.

Ik wens u een prettige dag.

Met vriendelijke groet,

*********

Business Servicedesk van KPN

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com

Original Message Follows: ------------------------

Geachte mevrouw Lagewaard,  

Wederom is het ruim een maand later en ik heb nog steeds niets gehoord!  

U geeft in uw reactie aan dat u de “ernst van de situatie” begrijpt en het hogerop heeft gezocht. Hoe kan het dan dat ik nog steeds niks heb gehoord?  

Wat gaat u hier aan doen?  

   

Met vriendelijke groet,  

   

Stephan

   

Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]
Verzonden: woensdag 12 augustus 2015 14:06
Aan: Stephan 
Onderwerp: RE: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM17790406V81095L0KM)  

   

Geachte heer ,   

    

Dank u voor uw reactie.   

    

Ik begrijp de ernst van de situatie en heb het hogerop gezocht. Ik wacht nog op terugkoppeling. Zodra ik meer weet, laat ik u het direct weten. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak.   

    

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm 'zakelijke service’.  

    

Ik vertrouw erop u hiermee voor nu voldoende geïnformeerd te hebben en wens u een prettige dag.  

    

Met vriendelijke groet,   

*********

--   

Business Servicedesk van KPN   

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com   

    

_________________________________________________________________   

    

Service   

> Advies over KPN-producten   

> Meer weten over de status van uw bestelling   

> Uw gegevens wijzigen   

> Uw contractovername regelen   

> Hulp bij Storingen   

_________________________________________________________________   

KvK Den Haag nr. 27124701, NL 009292056B01  

    

Original Message Follows: ------------------------   

Geachte mevrouw Houtman-Timmer,     

Wederom heb ik tot op heden nog niks vernomen ondanks het feit dat het weer twee weken verder is.     

U snapt hopelijk dat ik niet het idee heb dat er serieus naar mijn klacht wordt gekeken. Hoe kan dit?!     

Ik zal onze juridische adviseur vragen om te kijken hoe wij van de contracten af kunnen komen, want KPN is niet een partij waar wij op deze manier verder mee in zee willen.     

      

Ik wens u een fijne dag verder.     

      

Met vriendelijke groet,     

      

Stephan

 

      

Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]
Verzonden: dinsdag 28 juli 2015 14:45
Aan: TL FS 2; TL FS 3; TL FS 4; Stephan 
Onderwerp: RE: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM17707159V85518L0KM)     

      

Geachte heer ,      

       

Hartelijk dank voor uw reactie.      

Bij dezen bied ik u mijn excuses aan dat de heer Van Kranenburg nog geen contact met u heeft opgenomen.       

       

Klacht opnieuw doorgestuurd
Uw klacht heb ik voor verdere afhandeling doorgestuurd via mijn manager naar de manager van de heer Van Kranenburg met daarbij het dringende verzoek zo spoedig mogelijk contact met u op te nemen.      

       

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm ‘zakelijke service’.      

       

Ik vertrouw erop u voldoende te hebben geïnformeerd en wens u een fijne dag.      

       

Met vriendelijke groet,      

*********     

--      

Business Servicedesk van KPN      

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com      

       

_________________________________________________________________      

       

Service      

> Advies over KPN-producten      

> Meer weten over de status van uw bestelling      

> Uw gegevens wijzigen      

> Uw contractovername regelen      

> Hulp bij Storingen      

_________________________________________________________________      

KvK Den Haag nr. 27124701, NL 009292056B01     

       

Original Message Follows: ------------------------      

Geachte mevrouw Lagewaard,        

Tot op heden nog niks gehoord! Ondanks een belofte op 10 juli dat er met mij contact zou worden opgenomen door een online servicemedewerker van KPN (zie chat logboek in de bijlage).        

Al met al vind ik de klachtenafhandeling ronduit slecht. Ik verwacht deze week nog (!) een bericht van dhr. Van Kranenburg met excuses en een uitgebreide uitleg rondom het hele verhaal. Daarbij verwacht ik ook nog een bericht van één van de managers hoe het komt dat er op deze manier met klachten wordt omgegaan.        

Met vriendelijke groet,        

         

Stephan    

           

         

Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]
Verzonden: woensdag 20 mei 2015 9:05
Aan: Stephan 
Onderwerp: RE: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM17304282V3862L0KM)        

         

Geachte heer,         

          

Hartelijk dank voor uw reactie.         

          

Vraag doorgestuurd
Uw vraag heb ik voor verdere afhandeling doorgestuurd naar de manager van Dhr Van Kranenburg. Er wordt zo spoedig mogelijk contact met u opgenomen op telefoonnummer *******.         

          

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm ‘zakelijke service’.         

          

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben en wens u een prettige dag.         

          

Met vriendelijke groet,         

*********        

--         

Business Servicedesk van KPN         

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com         

          

_________________________________________________________________         

          

Original Message Follows: ------------------------         

Geachte mevrouw Lagewaard,           

Bijgaand de correspondentie van mij (en mijn collega) en dhr. van Kranenburg.           

Met vriendelijke groet,           

            

Stephan         

            

Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]
Verzonden: dinsdag 19 mei 2015 15:20
Aan: Stephan 
Onderwerp: RE: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM17299623V41504L0KM)           

            

Geachte heer,            

              

Hartelijk dank voor uw reactie.
 
Ontbrekende gegevens
Om uw vraag in behandeling te kunnen nemen, heb ik de volgende gegevens nodig:           

  • Kopie van de e-mail die u naar dhr. van Kranenburg heeft gestuurd           
  • Afdeling waar deze persoon werkzaam is            
Wilt u deze gegevens aan mij retourneren, door dit bericht mee terug te sturen (kies voor 'beantwoorden' of 'reply')? Dan kan ik uw vraag in behandeling nemen.            

             

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm ‘zakelijke service’.            

             

Ik zie uw reactie graag tegemoet en wens u een prettige dag.            

              

Met vriendelijke groet,            

*********          

--            

Business Servicedesk van KPN            

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com            

             

_________________________________________________________________            

             

Service            

> Advies over KPN-producten            

> Meer weten over de status van uw bestelling            

> Uw gegevens wijzigen            

> Uw contractovername regelen            

> Hulp bij Storingen            

_________________________________________________________________            

KvK Den Haag nr. 27124701, NL 009292056B01           

             

Original Message Follows: ------------------------            

Geachte mevrouw Kool,              

               

Mijn klacht is niet opgelost. Ik heb nog steeds geen zakelijke glasverbinding, ik heb nog steeds geen reactie gehoord van dhr. van Kranenburg (ondank dat ik hem weer een email heb gestuurd) en ik heb niks gehoord nadat vrijdag 8 mei hier werkzaamheden zijn uitgevoerd. De enige mail die ik heb gehad is een digitale factuur, vreemd dat die wel doorgaat.              

               

Dat de verwerking van de e-mail ernstige vertraging heeft opgelopen spreekt boekdelen over KPN!              

               

Ik vind het echt te schandalig voor woorden dat drie afdelingen van KPN mijn klacht niet serieus nemen!               

               

Met vriendelijke groet,              

               

Stephan            

         

     

Van: ZM KPN FactuurService [mailto:factuurserviceZM@kpn.com]
Verzonden: dinsdag 19 mei 2015 12:49
Aan: Stephan 
Onderwerp: Re: KPN ZM Uw klacht over medewerker (KMM17296999V32488L0KM)              

               

Geachte heer,               

                

De verwerking van uw e-mail heeft ernstige vertraging opgelopen. Mijn welgemeende excuses voor het ongemak.
Mocht u al contact hebben gehad met onze telefonische ingang of via de chat over uw vraag/klacht en is het hiermee voor u opgelost, dan kunt u deze e-mail als niet verzonden beschouwen.

Indien uw vraag/klacht nog niet is opgelost, dan wil ik u vragen een reply te sturen op deze e-mail. Deze wordt dan met voorrang behandeld.

Informatie ook op kpn.com
Voor vragen en antwoorden kunt u ook altijd terecht op kpn.com, zoekterm 'zakelijke service’.               

                

Met vriendelijke groet,               

*********           

--               

Business Servicedesk van KPN              

https:///t5/Internet/Klacht-wordt-niet-in-behandeling-genomen/td-p/www.kpn.com               

                

_________________________________________________________________              

                

Service              

> Advies over KPN-producten              

> Meer weten over de status van uw bestelling              

> Uw gegevens wijzigen              

> Uw contractovername regelen              

> Hulp bij Storingen              

_________________________________________________________________              

KvK Den Haag nr. 27124701, NL 009292056B01              

                

Original Message Follows: ------------------------

De gebruiker heeft onderstaande gegevens ingevuld:

Soort klacht        Medewerker KPN

Uw Klacht

Op 18 februari 2015 een getekende offerte verstuurd naar dhr. van Kranenburg. Op 5 maart krijg ik een planning van een andere medewerker met de verwachtte werkzaamheden, welke ik aan de lange kant vind aangezien alle aansluitingen aanwezig zijn. Op 18 maart een uitleg gevraagd aan dhr. van Kranenburg waarom dit zo lang duurt en of dit niet korter kan. Daarna nog minimaal twee keer gebeld naar de medewerker, zonder de voicemail in te spreken. Hierop ook niet terug gebeld. Inmiddels in er al wel een monteur geweest (vrijdag 8 mei) die de aansluiting heeft geregeld, was binnen een uur klaar. Daarna zelf gebeld naar KPN, welke vervolgstappen ik nu moet ondernemen. Tot op heden niks meer gehoord. Al met al voel ik mij als klant niet serieus genomen. Bij de eerst volgende mogelijkheid zal ik het abonnement met KPN stop zetten. In mijn privé situatie zit ik namelijk bij een partij die de klanten wel serieus neemt. Ik heb dhr. van Kranenburg zelf ook een tweede email gestuurd. Met vriendelijke groet, Stephan

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Mijn advies: als je door ********* wordt gebeld, ga dan niet met deze man in zee!

Mijn tweede advies is: Ga niet klagen, maar ga naar een andere provider waar je wel serieus wordt genomen!

Met vriendelijke groet,

Stephan

Reputatie 7
Badge +11
Beste Stephan,

Het spijt mij zeer dat het ook mij nog niet is gelukt om een klachtbehandelaar met u telefonisch contact op te laten nemen. Ik was er al een beetje bang voor, aangezien KPN Eén binnen het grootzakelijke segment valt, ik daar totaal geen inzicht in heb. Vanuit het Social Care team richten wij ons juist op de kleinere zakelijke klanten.

Uw bericht heb ik minimaal bewerkt. Onze organisatie is absoluut voorstander van transparantie, de correspondentie mag daarom ook blijven staan. Om het topic overzichtelijk te houden, staat de correspondentie achter een "spoiler" knop. Daarnaast heb ik alle voornamen van de KPN medewekers weggehaald ter bescherming van hun privacy.

Op deze klachtafhandeling ben ik absoluut niet trots en heb dit zojuist weer kenbaar gemaakt binnen onze organisatie. De manager van de toegewezen klachtbehandelaar is op de hoogte van uw bericht, ik vertrouw erop dat er nu eindelijk actie wordt ondernomen!

Ik heb in mijn agenda een opvolging gezet ter controle.
Beste Tim,

Hartelijk dank voor jouw inzet. Dankzij jouw inzet is er eindelijk (na ruim 5 maanden!) antwoord gekomen. Daarmee is voor mij ook de klacht goed afgerond.

Groeten Stephan

Reageer