Vraag

Telefonie en internetabonnement opgeheven op een verkeerde locatie

  • 30 May 2016
  • 1 reactie
  • 139 keer bekeken

Wij hebben met de Stichting Portaal voor PatientVeiligheid (www.vim-digitaal.nl) exact hetzelfde probleem achter de kiezen. Door een administratieve fout van KPN is ons telefonie en internetabonnement opgeheven op een verkeerde locatie. Vervolgens zaten we 6 weken zonder internet en 8 weken zonder telefonie. De communicatie met de Servicedcesk van KPN was werkelijk dramatisch te noemen. Tenminste 18 verschillende personen aan te telefoon gehad als ik zelf belde (want terugbellen doet KPN nooit ondanks alle beloftes !) daarnaast nog tenminste 10x doorverbonden naar andere afdelingen / personen die ook allemaal van niets wisten en ook geen verantwooridelijkheid namen, in ieder geval 3x na vele malen te zijn doorgeschakeld uit te verbinding geknald waarna je weer opnieuw kon beginnen, afspraken met monteurs die niet kwamen opdaqen en als ze al kwamen niet de juiste kennis of bevoegdheden of materiaal bij zich hadden.

Kortom naast een boek kan ik er een never-ending-story van schrijven die geschikt zou zijn voor een film.

Ik heb formele klachten ingediend (klachtenprocedure KPN) waar gewoon niet op wordt gereageerd. Ik heb keurig en netjes 2x de (on)tevredenheids-enquete ingevuld en daarbij aangegeven graag contact hierover te hebben met achterlating van telefoonummer en e-mailadres. Resultaat tot op heden nog geen enkele reactie mogen ontvangen van KPN.

Als Stichting hebben wij ook schade geleden omdat we wekenlang onbereikbaar waren voor onze klanten in de gezondheidszorg en onze eigen medewerkers niet op locatie konden werken omdat wij volledig in de Cloud werken en de daarvoor benodigde internetverbindingen ontbraken. Nog loas van de extra telefoniekosten, de inzet van een ICT-projectleider die tenminste 3x tevergeefs heeft zitten wachten op monteurs van KPN of op managers van KPN die zouden terugbellen voor een bepaald tijdstip en dat gewoon nalieten.

Kortom kommer en kwel. Wij hebben geen goed woord over voor de werkwijze, klantvriendelijkheid en attitude van werknemers van KPN.

Graag komen wij in contact met verantwoordelijke KPN-managers om dit op een volwassen manier aan tafel in een open gesprek met elkaar door te nemen. Als Stichting Portaal voor Patientveiligheid werken wij dagelijks met zorgincidenten waarbij ook de intenties goed waren maar de uitvoering door mensen of techniek fout na fout doen stapelen. Wij zijn er op getraind om via een structurele analysemethode (SIRE) de porocessen na te gaan en verbeteringen voor te stellen om de fouten niet nogmaals te maken. KPN leert blijkbaar niets van haar fouten, gezien de casussen die hierboven ook reeds geventileerd werden, en dat is bijzonder jammer voor een beursgenoteerd bedrijf van deze omvang. Wij zouden ze daar bij behulpzaam kunnen zijn. Maar dan moet er wel eerst communicatie op gang worden gebracht.

Wij wachten nog steeds met spanning op een reactie van KPN

Groetjes

Marcel Leijten, ICT-adviseur en informatiekundige, Portaal voor Patientveiligheid

1 reactie

Reputatie 7
Badge +11
Beste Marcel Leijten (@m_leijten2), welkom op het Zakelijk KPN Forum. Bedankt voor het delen van uw ervaringen op het forum. Ik heb uw bericht verplaatst naar een eigen topic zodat ik u en de andere gebruikers efficiënter te woord kan staan.

Uw bericht laat mij behoorlijk schrikken, 6 weken zonder internet en 8 weken zonder telefonie? Dat is voor een bedrijf, stichting, vereniging of wie dan ook geen goede zaak. Het is dan ook begrijpelijk dat u geen goed woord heeft over de werkwijze, klantvriendelijkheid en attitude van de werknemers. De fouten die zijn gemaakt en de manier waarop vervolgens is gehandeld valt niet goed te praten. Dat u nog in staat bent om met verantwoordelijke KPN-managers dit op een volwassen manier aan tafel in een open gesprek met elkaar door te nemen. Als we willen leren van onze fouten dan mogen we dit aanbod niet afslaan.

U ontvangt van mij een privébericht, graag verifiëer ik u telefoonnummer. Ik ga hiermee aan de slag.

Reageer