Beantwoord

Nummer porteren vaste lijn lukt niet, meerdere problemen en backoffice geeft geen gehoor

  • 18 februari 2021
  • 14 reacties
  • 82 keer bekeken

Na een aantal uur bellen met de klantenservice zonder definitief resultaat heb ik onderstaande mail inmiddels 4x verstuurd naar de backoffice => servicezm@kpn.com

Op 2 feb 2021, 9 feb 2021 nogmaals op 9 feb 2021 en vandaag 18 feb 2021.

Tot op heden heb ik nog geen reactie ontvangen en is het probleem nog niet opgelost.

Het wordt onderhand te belachelijk voor woorden en ik hoop dat er snel een oplossing gevonden kan worden.

De bijlages waarnaar ik verwijs in de mail heb ik om privacy redenen niet aan dit bericht toegevoegd maar kan ik uiteraard nogmaals versturen mocht dat nodig zijn.

Bij wet is de KPN verplicht hier aan mee te werken maar op dit moment is dat nog niet gelukt.

https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/telefoonnummers/telefoonnummers-gebruiken/nummerbehoud 

https://wetten.overheid.nl/BWBR0009950/2017-01-01/#Hoofdstuk4_Artikel4.10 

 

Beste,

 

Bij onze vereniging gelegen aan de Graaf van Rechterenweg 60 6861BR Oosterbeek hebben wij nog een oud vaste telefoonaansluiting. Nu maken wij hier weinig gebruik van en zou ik graag het abonnement willen opzeggen. Het nummer willen we echter nog graag behouden en porteren naar een online provider. Dit heb ik inmiddels al een aantal malen geprobeerd maar zonder succes. Van de nieuwe provider krijg ik het volgende bericht:

 

Geachte heer/mevrouw,

Er is een update op de verhuizing van uw nummer (portering).

Ordernummer portering: 2317692
Huidige status: Naam/adres komt niet overeen
Telefoonnummer: 31263336266

Omschrijving van status:
Uw portering geblokkeerd door de latende provider. De geregistreerde naam en adres komen niet overeen met het nummer. Kunt u ons zo spoedig mogelijk voorzien van de juiste gegevens, zodat we de portering opnieuw kunnen indienen?

Porteerdatum:
Nog niet bekend

 

Ik heb hierover inmiddels ruim 2,5 uur lang telefonisch contact gehad met jullie klantenservice maar dit heeft nog tot niks geleid. De laatste keer dat ik met jullie heb gesproken kreeg ik te horen dat als ik onderstaande gegevens + een recente factuur naar de nieuwe provider zou sturen de nummerportering zou moeten lukken. Maar zoals ik al schreef is dit niet het geval.

Tenaamstelling zoals op factuur: SC ST Bernulphus

Tel. nr: 026-3336266

(post)adres: Kerkeland 10 6862VB Oosterbeek

adres aansluiting: Graaf van Rechterenweg 60 6861BR Oosterbeek

klantnr bij KPN: (026)3336266

 

Het nummer is ook bekend bij de KPN onder de naam: Restaurant de Dukdalf

Er is geen KvK nummer bekend bij de KPN

 

Waar ik achter ben gekomen door contact met jullie klantenservice en conclusies die meerdere malen ook door jullie getrokken zijn is dat het een bende is in de administratie wat betreft deze aansluiting. Een aantal problemen/dingen die niet kloppen zijn:

  • Er staat op de factuur dat het een zakelijk abonnement is maar de factuur is particulier (particulier kenmerk)
  • Er is geen KvK nummer gekoppeld bekend aan dit abonnement
  • Er zijn meerdere wisselende tenaamstellingen bekend bij jullie
  • Het betreft een scoutinggebouw en geen restaurant zoals de naam restaurant de Dukdalf doet vermoeden. Ons gebouw heet de Dukdalf maar een restaurant is het nooit geweest. We hebben dit gebouw zelf laten bouwen in 1967
  • Het (post)adres op de factuur klopt niet. Maar dit is misschien eenvoudig te wijzigen
  • De contactpersonen die bij jullie bekend staan zijn voor onze vereniging volledig onbekend. Ik heb dit bij meerdere generaties (oud)leden nagevraagd en zij kennen niemand van de volgende lijst: P.B.A. Siers (vrouw)
    Vries (vrouw)
    Posse of Bosse (man)
    Clemens (man)
    Halink (man)
    Leeuw (man)
    Vogels (man)
    Klooster (man)
    Ortegat (man)
    Albetala? (man)
  • Van deze contactpersonen zijn verder ook geen geboortedata of andere gegevens bekend waardoor het opzeggen/overzetten of doen van wijzigingen via de reguliere weg niet mogelijk is

Ik zou graag willen dat dit probleem wordt opgelost en ik het nummer kan porteren en vervolgens het abonnement kan stopzetten. Zoals ik al zei heb ik al meerdere uren telefonisch contact gehad met jullie en heb nu uiteindelijk dit e-mailadres gekregen en jullie zouden mij hierbij moeten kunnen helpen.

 

In de bijlage heb ik een recente factuur en alle opgenomen telefoongesprekken gezet mocht dit helpen,

 

Als er nog vragen zijn hoor ik het graag,

 

Met vriendelijke groet,

*********

Penningmeester Scouting St. Bernulphus

 

icon

Beste antwoord door Rashid 22 februari 2021, 13:46

Hi Thomas,

Bedankt voor het sturen van de e-mail. Ik heb overleg gehad met mijn collega's en om de bedrijfsnaam te wijzigen moet er een contractovername worden ingediend. Door een contractovername in te dienen kunnen de gegevens door mijn collega's gewijzigd worden. Het voordeel hiervan, mocht je de volgende keer een nieuwe porteerverzoek indienen dan kloppen alle gegevens en wordt het goedgekeurd. 

Bekijk origineel

14 reacties

Beste Rashid,

Het is inmiddels 12 dagen geleden en ik heb niks meer gehoord over de contractovername.

https://www.kpn.com/service/administratie/wijzigen/contract-overnemen.htm#:~:text=Wij%20nemen%20contact%20op%20met,akkoord%20van%20de%20huidige%20contractant

Volgens deze link zou het binnen 5 dagen geregeld moeten zijn.

 

Reputatie 5
Badge +10

Graag gedaan! Mocht je tussendoor vragen hebben, stel ze gerust. Houd daarbij wel rekening dat ik in het weekend niet aanwezig ben. In dat geval help ik je de eerstvolgende werkdag graag verder.

Zal ik doen bedankt tot zover in ieder geval

Reputatie 5
Badge +10

Bedankt voor het sturen van de link en de extra toelichting.  Dan is het voor nu even afwachten. Ik vertrouw erop dat je verzoek correct verwerkt gaat worden. Mochten mijn collega's informatie nodig hebben, dan zullen zij contact met je opnemen. Je hoeft het pdf bestand niet naar mij te mailen hoor :slight_smile: .

Laat je mij weten als alles is afgerond?

https://www.kpn.com/service/administratie/wijzigen/tv-internet-bellen/contract-overnemen.htm 

Via dezelfde link wel maar heb gekozen voor de optie: TV, Internet, Bellen, Digitenne, Kleinzakelijk ipv zakelijk bellen.

Nu hoefde ik geen factuurkenmerk in te voeren slecht het telefoonnummer en aantal adresgegevens. 

Ik heb een bevestigingsmail maar daarin staat geen referentienummer.

Ik kan wel de 3 delige contractovername pdf versturen per mail als dat handig is

Reputatie 5
Badge +10

Blij om te lezen dat het nu wel is gelukt Thomas :slight_smile: . Via welke pagina is het uiteindelijk gelukt? Wil je mij een link naar die pagina sturen?

De formulier is verzonden naar de afdeling contractovername en ik heb geen inzage in de systemen waarmee zij werken. Heb je wel een bevestiging in de mail ontvangen? Zo ja, in de bevestigingsmail zit een referentienummer. Als je die naar mij stuurt, dan zou ik kunnen nagaan of je verzoek voor wijziging is binnengekomen.

Wat de melding betreft, ik ben niet bekend met de melding 111,1111,1111,1111. Ik zal intern navragen of dit een bekend probleem is. Want dan moet het worden opgelost.

ik krijg de melding dat de factuur in de vorm 111,1111,1111,1111 moet zijn. Ik heb nu wel via een andere pagina een contractovername aangevraagd en deze verstuurd inclusief id-bewijzen.

Kan jij dit al zien? Hoelang voordat ik weet of het gelukt is of niet?

Reputatie 5
Badge +10

Dat vind ik vreemd want ik heb zojuist zelf de stappen doorlopen met de gegevens welke ik van jou heb en bij mij was het wel gelukt. Ik heb de factuurkenmerk gebruikt welke op de factuur staat die jij mij via de mail hebt gestuurd. 

Wat voor melding krijg je bij de factuurkenmerk?

(Bij kopie identiteitsbewijs heb ik een fictieve kopie gebruikt. Ik heb uiteindelijk het formulier niet verzonden maar het lukte mij wel om alle velden in te vullen.)

Ik heb het zojuist nogmaals geprobeerd maar de manier waarop jij beschrijft loop ik vast bij het factuurkenmerk. Deze is ongeldig. Dit komt waarschijnlijk omdat het factuurkenmerk “particulier” is. Zoals ik ook al heb aangegeven eerder.. Maar het is wel een zakelijk abonnment

Ja ik heb dit al een keer geprobeerd samen meet een collega van jou. Ik zal het nog een keer doen zoals jij beschrijft. Het ging de vorige keer mis omdat er in jullie administratie geen KvK gekoppeld is aan het abonnement en de “huidige” contractant/contactpersonen zoals bij jullie bekend zijn onbekend zijn voor ons. En er missen gegevens (geboortedata) van deze personen.

Reputatie 5
Badge +10

Hi Thomas,

Begrijp ik goed dat je de Contractovername formulier al een keer hebt ingevuld op de pagina welke ik in mijn vorig bericht had gestuurd? 

Bij huidig contractant (De Dukdalf)  moet je jouw eigen gegevens invullen aangezien jij zelf de huidige contractant bent. Bij de nieuwe contractant (St. Bernulphus) moet je wederom jouw eigen gegevens invullen. Zowel bij huidige als nieuwe contractant wordt om een kopie van de identiteitsbewijs gevraagd en daar kun je wederom een kopie van jouw identiteitsbewijs als bijlage toevoegen. En bij de KvK vul je het nummer in waarmee St. Bernulphus staat ingeschreven bij KvK. 

 

Huidige contractant

Zakelijk 

Nieuwe contractant

Privé 

Reden van overname

(Bedrijfs)overname / Fusie 

Postcode

6862VB 

Huisnummer

10 

Hoi Rashid,

Dit is al eerder geprobeerd maar door ontbrekende gegevens bij contactpersonen en andere gegevens die door elkaar lopen en/of missen is dit niet mogelijk. Ik heb dit samen met een collega van jou via de telefoon op meerdere manieren geprobeerd maar dit is niet gelukt.

 

Zie ook deze passage uit mijn mail:

  • Van deze contactpersonen zijn verder ook geen geboortedata of andere gegevens bekend waardoor het opzeggen/overzetten of doen van wijzigingen via de reguliere weg niet mogelijk is

Als jij dit wel voor mij kan regelen dan graag. Ik sta open voor alle oplossingen.

Maar alles wat tot nu toe is geprobeerd via de reguliere weg/formulieren is niet gelukt/mogelijk. Van een aantal van jouw collega's heb ik al te horen gekregen dat dit alleen handmatig opgelost kan worden. Ik heb hiervoor toen de backoffice benaderd (nadat ik dus van een collega het mailadres heb gekregen) maar deze geven geen gehoor….

Reputatie 5
Badge +10

Hi Thomas,

Bedankt voor het sturen van de e-mail. Ik heb overleg gehad met mijn collega's en om de bedrijfsnaam te wijzigen moet er een contractovername worden ingediend. Door een contractovername in te dienen kunnen de gegevens door mijn collega's gewijzigd worden. Het voordeel hiervan, mocht je de volgende keer een nieuwe porteerverzoek indienen dan kloppen alle gegevens en wordt het goedgekeurd. 

Reputatie 5
Badge +10

Hi @Scouting St. Bernulphus,

Welkom op het zakelijk KPN forum!

Bedankt voor het delen van jullie ervaring. Ik kan mij goed voorstellen dat je wenst dat dit probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Ik wil graag kijken hoe ik hierbij kan helpen. 

Van wat ik heb begrepen wensen jullie telefoonnummer (026)3336266 te porteren naar de nieuwe provider. De reden dat de afwijzing telkens wordt afgewezen komt denk ik doordat het bij ons op naam staat van Restaurant De Dukdalf jullie bij de nieuwe provider een porteerverzoek hebben ingediend voor Scouting St. Bernulphus. De nieuwe provider neemt vervolgens contact op met KPN en wij geven als antwoord ‘De geregistreerde naam en adres komen niet overeen met het nummer’.

Ik denk dat we nu eerst ervoor moeten zorgen dat de naam contractant gewijzigd wordt van Restaurant De Dukdalf naar Scouting St. Bernulphus. Zodra dat is gewijzigd kun je een nieuw porteerverzoek indienen bij je nieuwe provider. Wil je de factuur nog even naar mij mailen? (ik zal je een privé bericht sturen met mijn mailadres.

Reageer