Vraag

Mijn Gesprek App hinderlijk, bereikbaarheid loopt gevaar

  • 20 augustus 2018
  • 2 reacties
  • 227 keer bekeken

Sinds enkele weken zijn wij als KPN EEN klant “gedwongen” tot het gebruik van de “Mijn Gesprek” App en ondervinden daar hinderlijke verschijnselen bij. Hierdoor loopt onze bereikbaarheid gevaar en daarmee kan onze dienstverlening naar onze klanten toe verslechteren, met uiteindelijk ook een kans op imagoschade.

Wat is het geval?
Wij maken gebruik van een KPN EEN omgeving met ca 80 vaste telefoontoestellen en ca 45 smartphones waarvan de meeste nu via een VAMO koppeling “samenwerken”. Daarnaast hebben onze receptionistes de beschikking over de centrale bedienpost via het webportal.

Onze medewerkers zijn gewend om afwezigheid in te stellen op het vaste toestel via *78 en *79, waarbij op het display van het vaste toestel duidelijk met een groot kruis zichtbaar is dat een “niet-storen” functie is ingeschakeld. Tegelijkertijd is deze beschikbaarheidsinformatie aanwezig bij de receptie door middel van een rood stopbord bij de medewerkers op wiens toestellen “niet-storen” is ingeschakeld.

Het vaste nummer was nu doorgeschakeld naar de receptie, waar direct bekend was dat de medewerker niet beschikbaar is, en waarna een boodschap aangenomen kon worden. De medewerker zelf was voor noodgevallen wel op het losse 06 nummer bereikbaar.

Na de komst van de Mijn Gesprek App zijn er narigheden ontstaan:

- Bij het doorschakelen van het vaste nummer via de App, is er geen beschikbaarheidsinformatie meer bij de receptie. Ten onrechte gaan de receptionistes ervan uit dat iemand bereikbaar is en zal proberen inkomende gesprekken door te verbinden. Omdat doorschakelen in de app aan staat, komt een beller direct weer terug in de wachtrij bij de receptie
- Bij doorschakelen via de Mijn Gesprek App, is deze beschikbaarheidsinformatie ook niet meer zichtbaar in het display van het vaste toestel van de medewerker. Wanneer de medewerker achter het bureau zit, neemt hij/zij ten onrechte aan dat hij/zij bereikbaar is. Inkomende gesprekken gaan ongemerkt door naar de receptie. Vanuit de receptie is het niet mogelijk door te verbinden naar de medewerker
- Indien men van achter het bureau het vaste toestel op “niet storen” zet, is deze instelling niet zichtbaar in de Mijn Gesprek App, immers de doorschakel status is niet ingeschakeld. Ten onrechte gaat men er onderweg ervan uit dat men bereikbaar is, terwijl dat niet zo is. Inkomende gesprekken gaan ook, zonder dat men het merkt, naar de receptie. Vanuit de receptie is het niet mogelijk door te verbinden naar de medewerker. (ook niet via het 06 nummer)
- Indien men nu via het vaste toestel via *78 “niet-storen” inschakelt, is men ook op het 06 nummer niet meer bereikbaar. (en dat is niet zichtbaar binnen de Mijn Gesprek App)

Er zijn dus twee verschillende functies, de “niet-storen”-functie en de doorschakel instellingen via de “Mijn Gesprek” app. Dit zorgt voor veel verwarring en onzekerheid. Hoe krijgen we voor elkaar dat:

- De gebruiker zeker weet dat hij/zij bereikbaar is? (ook onhandig is dat men eerst de app moet openen om te zien of er misschien doorschakelingen geactiveerd zijn. Kan dat niet in het icoontje van de app zichtbaar gemaakt worden?)
- De beschikbaarheidsinformatie bij doorschakelingen via de app, weer aanwezig is bij de bedienpost van de receptie?
- De doorschakelingen die gemaakt worden in de app, ook zichtbaar zijn in het display van het vaste toestel?
- Doorschakelingen die gemaakt worden op het vaste toestel, ook zichtbaar zijn op de smartphone
- Het 06 nummer weer losgekoppeld is indien er doorschakelingen zijn voor het vaste nummer?
- De PIN code en/of Touch-ID gewoon uit te zetten is, er is namelijk al een mobile device management oplossing in gebruik die de gebruiker verplicht een PIN code in te geven om de smartphone te unlocken. Nu dient men telkens als men wil bellen nog een keer een PIN code in te geven. Dat wordt als zeer hinderlijk ervaren.

Vragen, vragen en vragen, in de hoop dat er op korte termijn oplossingen mogelijk zijn..

Bij voorbaat dank,
Met vriendelijke groet,
Michel

2 reacties

Hoi Michel,

Ik heb je een prive bericht gestuurd.

groetjes Bas
Reputatie 5
Badge +5
Goedemorgen @MichelS, welkom op het Zakelijk KPN Forum.

Dat zijn zeker serieuze issues met de applicatie. Uw bericht is inmiddels opgepikt door het programma management team achter de applicatie. Ik weet niet direct wat de oplossing is voor jullie situatie. Wellicht ligt de oplossing voor de hand en heeft het vooral met het gebruik en de inrichting van de applicatie te maken. Maar het kan ook zijn dat door ons niet goed nagedacht is over alle aspecten bij de ontwikkeling.

Uw feedback wordt op prijs gesteld en uw zorgen zijn meer dan terecht. Ik blijf met de applicatie management in contact op de achtergrond over uw situatie. Zodra ik een terugkoppeling heb kom ik bij u terug met een update.

Reageer