Vraag

SCHANDALIG


Eind Maart waren wij ruim 7 werkdagen afgesloten door een administratieve fout gemaakt door KPN. Zakelijk onbereikbaar (telefonisch alsook per mail). Ook was ons zakelijke nummer verwisseld met ons privenummer. Dit alles doordat er, door KPN aangeboden, een nieuw zakelijk pakket dient te worden geinstalleerd. De onbereikbaarheid heeft ons klanten gekost omdat wij ze niet te woord hebben kunnen staan of hebben kunnen mailen. Dat heeft veel, heel veel extra kosten met zich meegebracht.

Inmiddels is alles operationeel echter nog steeds zijn onze gegevens onjuist. Ontvangen zijn de zakelijke post op ons prive-adres in een totaal andere woonplaats. Dit is door KPN afgedaan met: "tja, dat moet u dan zelf even veranderen in mijnkpn..." U bent de leverancier van diensten en producten. KPN dient de administratie met klantgegevens keurig op orde te hebben. Nogmaals blijkt dat dit niet het geval is. KPN pretendeert dat de zogenaamde de Voicelog leidend is. Als dat zo is, dan zou u alle juiste gegevens van ons hebben. Wederom onjuist want na de ontvangen post vandaag, blijkt dat u deze helemaal niet heeft.

Nog steeds zijn de adresgegevens foutief. KPN dient dat op te lossen en niet het ‘probleem’ doorschuiven naar de klant of bij de bij de klant leggen! Voor ons is het dossier nog steeds OPEN daar u het ontstane probleem nog steeds niet heeft opgelost.

Vanochtend heb ik gebeld. Vriendelijk verzoek neergelegd om mij hierover terug te bellen. Het verbaast me niets dat KPN niet gebeld heeft. Alle vorige verzoeken om mij te bellen, heeft KPN ook genegeerd. Schandalig!

7 reacties

Reputatie 5
Badge +3
Hi @RocketmenSGS,

Welkom op het zakelijk forum van KPN!

Bedankt dat u dit bericht met ons deelt. Ik kan mij uw frustratie goed voorstellen! Ik ga u helpen om de adresgegevens te wijzigen. Wilt u mij een privé bericht sturen met de postcode+huisnummer, naam contractant en ter verificatie de laatste 4 cijfers van het IBAN rekeningnummer? Om misverstanden te voorkomen, wilt u uw zakelijk en privé adres duidelijk aangeven.

Begrijp ik goed dat de storing wel al is opgelost en uw weer gebruik kunt maken de diensten?
Beste Rashid,
Alle gegevens zijn bekend. Wij hebben diverse mails gezonden maar volgens een collega is het dossier eenzijdig gesloten. Vreemd dat KPN doet zonder het ontstane probleem op te lossen. Wij ontvangen nog steeds zakelijke post op ons priveadres en privepost op zakelijk adres (de adressen zijn nog steeds verwisseld). Ook vreemd omdat de zogenaamde 'Voicelog' leidend zou zijn en wij géén wijzigingen hebben doorgegeven. Wij zijn hierover nog steeds niet gebeld en de extra kosten welke wij door afsluiting, het verkeerd gebruiken van adressering, etc is inmiddels opgelopen tot € 3.600,- Nogmaals, onze gegevens zijn bekend, ons telefoonnummer is bekend en ons mailadres is bekend.. Er is nooit niets veranderd aan ons adres (wij zijn al meer dan 25 jaar klant) . . Het is aan KPN om contact met ons op te nemen.
Reputatie 5
Badge +3
Hi @RocketmenSGS,

Door middel van de gegevens op de website van Rocketmen heb ik uw gegevens gelukkig kunnen vinden. Anders was het voor mij een lastige klus geweest. Op dit moment zie ik 2 actieve abonnementen. Ik zie dat u een nieuw Kleinzakelijk abonnement hebt en een consumenten Alles-in-1 Instap abonnement. Beide staan op verschillende adressen.

Wellicht dat u post hebt ontvangen van uw oude abonnement, het Ondernemerspakket. Dat abonnement is inmiddels opgezegd.

Begrijp ik goed dat u ook een klacht hebt ingediend? Zo ja, hebt u een referentienummer van de klacht? Indien u geen referentienummer hebt kan ik u alsnog verder helpen. Met een referentienummer kan ik gericht collega's aansturen.
Reputatie 7
Badge +6
RocketmenSGS schreef:

Beste Rashid,
Alle gegevens zijn bekend. Wij hebben diverse mails gezonden maar volgens een collega is het dossier eenzijdig gesloten. Vreemd dat KPN doet zonder het ontstane probleem op te lossen. Wij ontvangen nog steeds zakelijke post op ons priveadres en privepost op zakelijk adres (de adressen zijn nog steeds verwisseld). Ook vreemd omdat de zogenaamde 'Voicelog' leidend zou zijn en wij géén wijzigingen hebben doorgegeven. Wij zijn hierover nog steeds niet gebeld en de extra kosten welke wij door afsluiting, het verkeerd gebruiken van adressering, etc is inmiddels opgelopen tot € 3.600,- Nogmaals, onze gegevens zijn bekend, ons telefoonnummer is bekend en ons mailadres is bekend.. Er is nooit niets veranderd aan ons adres (wij zijn al meer dan 25 jaar klant) . . Het is aan KPN om contact met ons op te nemen.



Mag ik zeggen dat ik het hartstikke dom vindt als je aan neemt dat elke medewerker van elk groot bedrijf zo'n beetje alle gegevens bij de hand heeft? De klantenservice van KPN is honderden, al dan niet duizenden man groot.

Natuurlijk snap ik dat de geschiedenis niet bepaald je van het is, maar je kan niet van Rashid verwachten dat hij direct alle gegevens bij de hand heeft als jij zegt dat "KPN de gegevens heeft". Rashid mag van mij absoluut van jouw verwachten om eventuele klantgegevens en referentienummers opvragen zodat hij voor jou aan de slag kan gaan.

Werk je niet mee? Even goede vrienden maar dan kan je jezelf alleen de schuld geven over het feit dat Rashid of enig andere KPN medewerker niet tot een goede oplossing kan komen.

Begrijp mij niet verkeerd, ik begrijp donders goed dat er fouten zijn gemaakt. Maar realiseer je jezelf goed dat Rashid jouw niet nodig heeft. Jij hebt hem nodig op dit moment om het probleem op te lossen.

Het feit dat Rashid alsnog klantgegevens heeft gevonden is eigenlijk puur en alleen te danken aan hem die een stap verder voor je wilt gaan, een teken van echte goedwil en hij hoeft dat echt niet te doen. Rashid kon even goed zeggen "Goh, als je geen klantgegevens geeft, kan ik je helaas niet helpen. Ik hoor het graag wanneer je deze gegevens met mij wilt delen".

Bron van het verhaal: Help de klantenservice medewerker om jou te helpen, als je dat niet doet en er komt geen oplossen, tja dan zou ik zeggen: Eigen schuld. Erg dom, jouw keuze 😉

Voor de duidelijkheid: Ik ben geen KPN medewerker, ik ben nooit in dienst geweest bij KPN en KPN staat zeker niet achter dit bericht. Ik ben een klant, net als jou en als ik iets wil, werk ik mee. Gaat altijd alles goed? Neen. Maar een bedrijf kan van jou enige vorm van medewerking verwachten op het moment dat je via een nieuw contactkanaal binnen komt (bijvoorbeeld het forum).
Beste Sjors,

Rashid heb ik NIET persoonlijk 'aangevallen'. Ik heb ook nooit de verwachting gehad dat hij direct alle gegevens bij de hand zou hebben. Daarbij denk ik dat Rashid mans genoeg is om zichzelf te 'verdedigen' indien dat nodig zou zijn. Even goed bedankt voor je reactie
Beste Rashid,

Dank voor je reactie. Ik heb inmiddels het referentienummer kunnen achterhalen. Dat is onder servicemelding: 1-86274971003 geregistreerd.
Reputatie 5
Badge +3
Beste @RocketmenSGS,

Bedankt voor het referentienummer. Ik zie dat u meerdere klachten hebt ingediend en dat ze allemaal met dezelfde reden zijn afgesloten. Van wat ik heb begrepen is dit naar u gecommuniceerd. Bent u daarvan op de hoogte?

Reageer