Beantwoord

2 jaar onterechte afschrijving

  • 2 juli 2017
  • 15 reacties
  • 297 keer bekeken

Hallo dolittle, ik heb vanwege privacy gevoelige info, deze post snel even gemodereerd. Ik heb Tim jouw mobiel nummer doorgeven met een verwijzing naar deze post! Groet, @BerendDeMeyer

Beste Tim,

Koen vroeg mij jou te mailen met mijn probleem waar ik met jullie al 4 weken over probeer contact te krijgen. Het volgende is het probleem

Ruim 2 jaar geleden heeft mijn vader zijn contract voor adsl go opgezegd. Dit ging op een zeer nare manier met een verkoper die zeer kwaad was op mijn ouders omdat ze het abb opzegden, hij zei dat het helemaal niet waar was dat ziggo goedkoper was (terwijl dit abb bij hen beduidend goedkoper was), zei in niet mis te verstaande woorden dat mijn moeder later niet huilend bij hem hoefde aan te kloppen en gooide de telefoon er op. Wij waren blij van het dure abb af te zijn, zeker als je als klant al je hele leven hij kpn zit en dan zou behandeld wordt.
Binnen enkele dagen kregen we de brief en het verzoek om het kastje terug te sturen wat we direct gedaan hebben.

alles goed zou je denken... totdat ik een maand geleden een brief kreeg van jullie wat het nieuwe maandbedrag zou zijn. Alle alarmbellen gingen rinkelen en ben direct s avonds naar mijn ouders gegaan en ik dacht dat ik gek werd: twee jaar lang hebben jullie iedere maand nog 38 euro afgeschreven, en die arme oude mensjes dachten dat dat voor de telefoon was. Nooit hebben ze een factuur (digitaal of op papier) gekregen, echt heel erg dit. Mijn ouders hebben een zware periode achter de rug met oa een dochter met borstkanker, dus de afschrijvingen, die ze 1 x per 3 maanden ontvangen zijn niet goed bekeken en digitaal bankieren doen zij niet.

Maar goed, je denkt een fout van KPN en KPN draait het zo terug, maar daar ben ik nu al 4 weken mee bezig en heb denk ik al iedereen bij jullie aan de telefoon gehad.

eerst via particulier, want dat zijn mijn ouders nadat vanwege de pensioengerechtigde leeftijd jaren geleden dat zaak is opgeheven en destijds is met kpn gebeld en werd geadviseerd dit abb gewoon te behouden.

Vrijdagochtend heel vriendelijk te woord gestaan en ik dacht dat het zou geregeld zou zijn. Abb was goed opgezegd, de verbinding bestond al niet meer en er was idd al die tijd geen activiteit geweest op die lijn. Slordige fout van kpn werd gezegd. Ontving een sms dat er binnen 5 dagen gereageerd zou worden ik was zo naïef dit te geloven. Natuurlijk niet gehoord, ik weer bellen, jullie waren er mee bezig en dinsdag zou ik iets horen. Weer niets behalve dat er iets van 180 euro teruggestort was. Ik weer bellen. Jullie waren er echt mee bezig. Weer niets. Ik weer bellen, meisje dat echt totaal geen verstand had gesproken, kon klacht niet vinden en ik moest maar opnieuw klacht invullen. Ik opgehangen en weer gebeld. Meneer aan de telefoon, die klacht kon zien, zag dat abb netjes opgezegd was, maar zag niets van de 180 euro en zag ook niets van opvolging van de klacht. Ik weer bellen, moest zakelijk de klacht indienen ipv prive. Ik weer naar ander nummer bellen, kreeg mevrouw Paulina: deze pakte het adequaat op (dacht ik) en zou vrijdag terug bellen om samen klacht aan te maken. Vrijdag helaas niet in gelegenheid om telefoon aan te nemen maar in vm berichtte deze mevrouw dat ze mij maandag terug zou bellen om referentienummer door te geven ... nooit meer iets gehoord.

Ondertussen via Koen eea geprobeerd, Koen reageert wel steeds maar kan niets vanwege particulier/zakelijk en vroeg mij de klacht weer voor te leggen bij Tim, bij jou dus

Je zult begrijpen dat ik er ondertussen moedeloos van wordt. Is het nou zo moeilijk om een fout terug te draaien en gewoon die ruim 800 euro terug te betalen. Voor die arme mensen is dat hartstikke veel geld, voor jullie is het niets.

Ik hoop echt dat hij mij nu kunt helpen

abb stond op naam van [*gemodereerd*]
ik ben bereikbaar op [*gemodereerd*]
icon

Beste antwoord door dolittle 9 augustus 2017, 00:29

Beste Rick,

helaas kan ik het dossier nog steeds niet sluiten. Ik dacht dat het geregeld was en van Edske had ik vernomen dat mijn ouders ruim 450 euro terug zouden krijgen. Ik heb een week later gebeld met de mededeling dat het geld nog niet was overgemaakt, maar volgens Edske kon dat een maand duren en zei dat het afgehandeld was. Vandaag (8 aug) weer gecheckt, maar nog steeds geen bedrag van jullie ontvangen. Zou jij na kunnen gaan wanneer het bedrag overgemaakt wordt?

groet en dank
esmee
Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 6
Badge +6
Goedemiddag @dolittle,

Allereerst, welkom op het Zakelijk KPN Forum!
Wat naar om te lezen dat dit nog speelt en het niet lukt om op te lossen. Ik weet dat u het bericht aan mijn collega Tim heeft gericht, maar ik neem het van hem over 😉
Ik heb overigens ook via Tim en een collega van het consumenten forum adres gegevens doorgekregen.

Ik ben eerst gaan kijken naar de huidige status van het abonnement en de facturering om op die manier te bepalen welke acties ik nu moet ondernemen om het netjes af te handelen.

Ik zie inderdaad dat het om de Zakelijk ADSL verbinding van de Larikslaan gaat. Deze verbinding is per 13/01/2017 opgeheven. Hiervoor is er in april een opdracht opgestart om dit met terugwerkende te verwerken. Hieruit concludeer ik dus dat de opheffing uit 2015 niet goed is gegaan. Nu schrijft u in uw bericht dat er destijds een brief ontvangen is met het verzoek om het modem terug te sturen. Ik vermoed dat dit dan een opdrachtbevestiging geweest is. Kunt u deze brief inscannen en mailen naar kpnwebcare@kpn.com?

Ik kan in ieder geval nu bevestigen dat het abonnement goed afgesloten is. Afgelopen 15 mei is er een slotfactuur gemaild naar het wanadoo.nl mailadres. Met deze slotfactuur is er een verrekening gemaakt van de abonnementskosten tussen 13/01/2017 - 31/05/2017. Vanuit deze factuur wordt er € 147,38 gecrediteerd.

Natuurlijk wil ik het netjes voor u afhandelen en de abonnementskosten vanaf 2015 verrekenen. Dit moet ik, zoals u denk ik ook zult begrijpen, kunnen verantwoorden en daarom moet ik kunnen aantonen dat de verbinding inderdaad in 2015 opgeheven had moeten zijn.

Ik zie uw reactie graag tegemoet.
Beste Rick

Ik heb die brief helaas niet maar in jullie systeem staat ie wel, geloof op 6 of 16 april 2016. Bij de klantenservice konden ze deze brief zien dat er correct opgezegd was en dat er sinds die dag totaal geen activiteit op de lijn in geweest, sterker, die meneer vertelde mij dat de lijn er zelfs niet meer is.

Wanadoo internetadressen bestaan al heel lang niet meer, jullie moeten die mail dan terugkrijgen als onbezorgd, alles is omgezet naar online: *gemodereerd*

Wie heeft dan per 15 mei 2017 abb opgezegd? Dat was ik niet want ik wist toen nog geeneens dat er abb was. Iemand is dus op de hoogte bij jullie, het wordt steeds een vreemder verhaal.

Ik hoop dat je het snel kunt afronden en ik mijn ouders goed nieuws kan brengen

Groet
Esmée
Reputatie 6
Badge +6
Hi @esmee.van.doorn.1970,

Bedankt voor uw snelle reactie!
Ik heb uw mailadres uit het bericht gehaald, aangezien dit privacy gevoelige informatie is.

Het is lastig om deze brief te achterhalen. Echter ben ik wat rond gaan speuren in onze systemen en toen vond ik een bevestiging uit 2015. Dit is echter een opdrachtbevesting van de opzegging per 20-04-2015 van het Internet + Bellen Thuis Instap pakket. Dit is dus geen opzegging van het Zakelijk ADSL abonnement. Dit betekent dus ook dat er destijds twee abonnementen actief waren en dat er destijds slechts één van deze abonnementen opgeheven is.
Beste Rick

Fijn dat je er direct induikt. Wat nu? Mijn ouders hadden maar 1 internetabb

Groet
Esmée
Per april 2015 is ook het internetkasje (was er 1) teruggestuurd dus we hebben helemaal niet meer kunnen internetten. Telefoon en internet zijn beide overgegaan naar Ziggo
Oh ja, ook vreemd dat ze bij klantenservice wel het over adsl go hadden, anders zou ik die naam niet kunnen weten
Reputatie 6
Badge +6
Beste Esmee,

Bedankt voor uw snelle reactie!
En natuurlijk duik ik hier graag in. Dat is wel het minste wat ik voor u kan doen 😉

Het feit is dat er in deze periode 2 abonnementen voor internet actief zijn geweest. Eén van deze abonnementen is in april 2015 opgeheven en de andere verbinding in januari 2017. Nu kan het zijn dat uw ouders hier niet van op de hoogte zijn geweest.

Nu moet ik eerlijk zeggen dat ik in dit geval niet bevoegd ben om de beslissing te maken of het met terugwerkende kracht verwerkt kan worden. We kunnen het namelijk niet direct onderbouwen. Daarnaast gaat een eventuele creditering van alle abonnementskosten sinds april 2015 boven mijn pet.

Ik wil daarom een klachtendossier hiervoor opstellen, zodat een klachtenbehandelaar zich over de zaak kan buigen en een passende oplossing kan regelen. Zodra ik dit dossier heb doorgezet (uiterlijk morgen) neemt een klachtenbehandelaar binnen uiterlijk 10 werkdagen contact met u op. Is dat akkoord?

Ik weet overigens dat het een klachtendossier heel zwaar klinkt. Echter zijn dit de collega's met de juiste bevoegdheden om dit netjes af te kunnen handelen.
prima, hopelijk komen dan weer stukje dichter bij een goede afhandeling. Wel vreemd wie weet hoelang ze dan twee internetabb bij jullie hadden, dat klopt toch ook niet? Maar laten we dat maar zo laten, maar het is mij wel duidelijk dat er eea niet klopt en ik vind dat mijn ouders daar niet de dupe van moeten worden. Nogmaals als je alles opzegt en duidelijk maakt helemaal weg te gaan bij kpn na echt heel onbehoorlijk te woord te zijn gestaan en eerder duidelijk is gezegd dat het bestaande zakelijke abb gewoon doorgezet kan worden voor prive en jij stuurt alles netjes terug zodat je niet eens meer kan internetten omdat je geen modem meer hebt, dan zit er toch iets fout bij de administratie lijkt mij'

ik wacht wel weer af, geen goede ervaring mee en jammer dat er dan weer zoveel tijd over heen gaat. Geef jij al mijn gegevens door en heb je eventueel ook een referentienummer voor mij?

dank en groet
esmee
Reputatie 6
Badge +6
We gaan ook zeker zorgen voor een goede afhandeling Esmee 😉
Ik ben ook zeker met u eens dat het vreemd is dat er 2 abonnementen met internet actief waren. En zoals u omschrijft lijkt het erop dat er administratief iets niet helemaal goed gaat. Dit zal de klachtenbehandelaar uitpluizen en aan de hand daarvan zorgen voor een passende oplossing.

Voordat ik het dossier door kan zetten heb ik nog wat extra gegevens nodig. Wilt u mij het mailadres sturen, die wij het beste kunnen gebruiken? En daarnaast heb ik ter verificatie de geboortedatum van Dhr. E. van Doorn nodig als contractant van het abonnement? Tot slot wil ik zeker weten of ik u als contactpersoon bij dit dossier aan mag houden en voor de zekerheid via welk telefoonnummer wij u kunnen bereiken (nummer dat u eerder stuurde)?

Deze gegevens kunt u in een privébericht naar mij sturen.
Reputatie 6
Badge +6
Goedemorgen Esmee,

Dit bericht is even puur voor de zekerheid.
Vermoedelijk hebt u het al gezien, maar ik heb u gistermiddag een privébericht gestuurd 😉

Het dossier is aangemaakt en ligt nu bij de klachtenbehandelaars. Het is nu afwachten tot de klachtenbehandelaar contact met u opneemt.

Laat u het weten als u contact heeft gehad?
Beste Rick,

Maandag contact gehad met mevr Etske van Moorsel (weer niet of ik het goed schrijf). Zij zei mij dat zij het nu ging regelen en mij de volgende dag ( dinsdag) zou mailen ... is nu donderdag en niets meer gehoord of gezien ... zij heeft wel mijn juiste mail en nummer

Ik wil zo graag hier van af, kost mij heel veel tijd en energie en word hier heel chagrijnig van ... HELP!!!!

Groet
Esmée
Reputatie 6
Badge +6
Goedemorgen Esmee,

Goed dat je jouw zorgen uitspreekt!
Gelukkig is er geen reden voor paniek 😉

Ik heb zojuist gesproken met Edske en zij heeft al een aantal zaken in gang gezet voor de afhandeling.
Zij vertelde mij dat ze gister ook het verzoek had gekregen om even contact op te nemen. Je staat op haar to do lijst voor vandaag 👌🏻

Geef je mij een sein als je Edske gesproken hebt en het afgehandeld is?
Beste Rick,

helaas kan ik het dossier nog steeds niet sluiten. Ik dacht dat het geregeld was en van Edske had ik vernomen dat mijn ouders ruim 450 euro terug zouden krijgen. Ik heb een week later gebeld met de mededeling dat het geld nog niet was overgemaakt, maar volgens Edske kon dat een maand duren en zei dat het afgehandeld was. Vandaag (8 aug) weer gecheckt, maar nog steeds geen bedrag van jullie ontvangen. Zou jij na kunnen gaan wanneer het bedrag overgemaakt wordt?

groet en dank
esmee
Hallo, is er iemand, graag reactie op mijn bericht van 9 dagen geleden

groet
esmee
Reputatie 6
Badge +6
Goedemiddag @dolittle

Allereerst mijn excuses voor de late reactie!
Vanaf 04-08 ben ik op vakantie geweest en vandaag was mijn eerste werkdag. Vermoedelijk hebben mijn collega's uw bericht ook gemist.

Ik ben direct op onderzoek gegaan en ik ben via via bij de collega's uitgekomen die precies kunnen controleren hoe het met de creditering zit. Het bedrag staat vermoedelijk morgen en uiterlijk woensdag op de rekening 😉 Het einde is nu dus echt in zicht.

Geeft u een sein als het bedrag ontvangen is?

Reageer