Opeens verbruikskosten op factuur KPN EEN

  • 18 maart 2019
  • 18 reacties
  • 411 keer bekeken

Vorig jaar augustus zijn na veel telefoontjes van KPN uiteindelijk we overgestapt naar KPN EEN, omdat ISDN zou komen te vervallen. Omdat de kosten van KPN EEN hoger zouden uitvallen dan het oude ISDN, mede gelet op benodigde nieuwe toestellen enzo, stonden we niet te popelen om over te stappen. Overgehaald met een paar gratis toestellen en een korting voor de eerste 12 maanden zijn we overstag gegaan.

We sloten KPN EEN af, met voor 2 werkplekken een KPN Bel Kantoor à € 5,50. Daarin - zo werd ons verzekerd - zaten de verbruikskosten verwerkt. (Dus onbeperkt bellen). De eerste 3 of 4 facturen waren inderdaad ook zonder verbruikskosten. De overstap had overigen best veel om het lijf, meer dan in ons optiek nodig was. Zo kwam er alleen al iemand op kantoor langs om e.e.a. persoonlijk door te nemen en kregen we een accountmanager.

Wel hadden we nog problemen om de oude abonnementen van bellen en internet af te zeggen, want dat bleek niet vanzelf te gaan. KPN EEN bleek administratief geheel gescheiden van KPN. Om dat afzeggen van de oude abonnementen voor elkaar te krijgen hebben we nog diverse keren moeten bellen. Zeer ergerlijk. Uiteindelijk hebben we een of twee maanden later de abonnementskosten van de oude abonnementen gecrediteerd gekregen.

Maar nu. Nu krijgen we ineens verbruikskosten vast en mobiel gefactureerd van KPN EEN. De helpdesk stelt tot 2 maal toe koppig vast dat dit normaal is. "U heeft geen onbeperkt bellen", wordt er doodleuk gezegd, mijn mededeling ontwijkend dat dit niet strookt met de informatie die wij bij afsluiten van KPN EEN hadden. We zijn dan ook uiterst ontevreden over deze gang van zaken.
Wie weet hoe we dit serieus onder de aandacht kunnen brengen binnen KPN?

18 reacties

Reputatie 6
Badge +6
Goedemiddag @Nico_

Welkom op het Zakelijk KPN Forum!
Bedankt voor de uitgebreide en duidelijke uitleg over de situatie. Aan de hand van het klantnummer in uw forumprofiel ben ik op onderzoek gegaan en heb ik gesproken met mijn collega's van de servicedesk.

Om maar direct met de deur in huis te vallen. Op dit moment hebben jullie geen onbeperkt bellen in het abonnement. Dat is dus ook de reden dat het in rekening is gebracht.

Ik heb ook contact gehad met de collega's die u eerder gesproken heeft. Ik begrijp dat er aangeboden is om het onbeperkt bellen alsnog toe te voegen aan het pakket (voor € 14,- per maand), maar dit heeft u geweigerd. Om het verder te onderzoeken hebben mijn collega's ook naar de correspondentie omtrent de aanleg van dit pakket gekeken, maar ook daar komt het onbeperkt bellen niet naar voren. Daarom is de vraag ook bij u neergelegd of u de bevestiging of het contract waar dit mee bevestigd is wilde doorsturen. Dat is voor zover ik begrijp tot op heden nog niet gebeurd. Heeft u dit contract/deze bevestiging tot uw beschikking en kunt u deze doorsturen?

We willen dit uiteraard tot de bodem uitzoeken en zorgen voor een passende oplossing, zodat er geen misverstanden meer over kunnen ontstaan.
Mij werd duidelijk verteld dat KPN EEN Kantoor de verbruikerskosten dekten. We hebben op dit kantoor 3 volledig functionerende werkplekken inclusief telefonie waarvan 2 bezet en waarom we dus 2 X KPN EEN Kantoor hebben. Bij komst van een derde medewerker hier werd geadviseerd een 3e KPN EN Kantoor af te sluiten om ook voor de 3de persoon de verbruikskosten te 'dekken'. Wat ook met de KPN EEN medewerkers is besproken is dat het Skype bellen abonnement met onbeperkt bellen dat we tot dan hadden duurder was dan het nieuwe KPN EEN abonnement met KPN EEN Kantoor en dat we Skype dus per direct konden annuleren voor directe besparing. Dat "Op dit moment hebben jullie geen onbeperkt bellen in het abonnement", is dus pertinent in strijd met wat ons voorheen voorgeschoteld is.
Reputatie 6
Badge +6
Goedemiddag @Nico_ ,

Bedankt voor de aanvulling!
Het kan natuurlijk zo zijn dat u verkeerd geïnformeerd bent of het wellicht verkeerd begrepen heeft, dat is echter lastig te controleren omdat dit niet vastgelegd wordt. Nu is er in het contact met mijn collega's van de servicedesk gesproken over een bevestiging of contract waar het onbeperkt bellen op vastgelegd zou staan. Deze bevestiging/Dit contract ontvangen wij graag om te verifiëren hoe het in eerste instantie is afgesproken. Op basis daarvan kunnen we onze vervolgstappen bepalen. Heeft u voor mij deze bevestiging/dit contract? Wilt u dit doorsturen naar zakelijkforum@kpn.com en mij hier een sein geven als u de mail verstuurd heeft?

En voor uw beeldvorming, KPN EEN Kantoor maakt het mogelijk om te bellen. In uw geval, 2 x KPN EEN Kantoor zorgt ervoor dat u op 2 werkplekken met 2 gelijktijdige gesprekken op hetzelfde telefoonnummer kunt bellen. Als de 3e werkplek actief bezet wordt kunnen we dit uitbreiden met een extra kantoorprofiel om ervoor te zorgen dat iedereen tegelijkertijd kan bellen. Specifiek voor de belkosten hebben we hierbij een aparte optie, namelijk KPN EEN Kantoor - Onbeperkt bellen.
Uit de KPN ÉÉN tarieven en voorwaarden citeer ik:


De belangrijkste kenmerken:
4 Alles in één profielen
Optimale bereikbaarheid voor een vast bedrag per gebruiker per maand

Met KPN één belt u ..... onbeperkt naar alle vaste en mobiele nummers in Nederland.

Zie de bijlage per email naar zakelijkforum@kpn.com
Reputatie 6
Badge +6
Goedemorgen Nico,

Bedankt voor uw reactie en de documenten!
U heeft mij de offerte van KPN EEN gestuurd en daarnaast een document met de algemene voorwaarden en tarieven van KPN EEN via onze business partner.

Om te beginnen met de offerte, in het overzicht van de producten zien we 2 x Kantoorprofiel naar voren komen. Dit zijn de kantoorprofielen die u ook daadwerkelijk heeft gekregen, zonder onbeperkt bellen.

Als we dan kijken in het tarieven en voorwaarden document komen we de onderstaande uitleg (en door u geciteerde zin van hierboven) tegen. Hieronder het volledige citaat uit het document:


Het belangrijkste stuk uit deze zin is uiteraard het stuk '-afhankelijk van het gekozen gebruikersprofiel-' en ook hieruit blijkt dat de kantoorprofielen binnen KPN EEN niet standaard inclusief onbeperkt bellen zijn.

Zoals mijn collega's van de servicedesk ook met u hebben besproken kunnen we het onbeperkt bellen uiteraard in uw pakket toevoegen, zodat er in de toekomst geen gesprekskosten binnen Nederland in rekening worden gebracht.
Beste Rick,

Dat is een volstrekt kromme redenering. Er is in aangehaalde document slechts sprake van 4 gebruikersprofielen, allemaal inclusief onbeperkt bellen!

Dus blijft mijn standpunt keihard staan. Ik héb KPN EN Kantoor inclusief onbeperkt bellen afgesloten.

Ik verzoek u derhalve mij één document te sturen dat naar mij gestuurd/voorgelegd is vóór en bij het afsluiten van mijn abonnement - dus zomer 2018 - , waarin melding wordt gemaakt dat ik de keuze had tussen KPN EEN Kantoor met èn zonder onbeperkt bellen. Zonder een dergelijk document sta ik in mijn gelijk, blijf ik bij mijn standpunt dat KPN EEN onterecht met ingang van 2019 gebruikskosten factureert en eis ik een aanpassing van mijn huidige en toekomstige facturen binnen mijn abonnementsperiode..

Uitkijkend naar uw reactie.

.
Reputatie 6
Badge +6
Beste Nico,

In het aangehaalde document worden er inderdaad 4 gebruikersprofielen inclusief onbeperkt bellen weergegeven. Echter is dit een document uit juli 2013. Tevens is dit een document dat u van één van onze business partners (Case Electronics) gekregen heeft en u heeft het pakket bij ons afgesloten.

Het is uw goed recht om bij uw standpunt te blijven bestaan. Echter vraag ik u dan opnieuw om mij het afgesloten/getekende contract te sturen waarin bevestigd wordt dat u Kantoor profielen heeft inclusief onbeperkt bellen.
NEE. KPN is aan zet!

Ik verzoek u zoals ik al schreef mij één document te sturen dat naar mij gestuurd/voorgelegd is vóór en bij het afsluiten van mijn abonnement - dus zomer 2018 - , waarin melding wordt gemaakt dat ik de keuze had tussen KPN EEN Kantoor met èn zonder onbeperkt bellen. Zonder een dergelijk document sta ik in mijn gelijk, blijf ik bij mijn standpunt dat KPN EEN onterecht met ingang van 2019 gebruikskosten factureert en eis ik een aanpassing van mijn huidige en toekomstige facturen binnen mijn abonnementsperiode.
Reputatie 6
Badge +6
Ik heb daar geen document van Nico! Echter staat dit ook op onze site vermeld. Op de KPN EEN MKB pagina vind u een uitleg met betrekking tot het vast bellen binnen KPN EEN MKB (klik op 'Lees verder' in de kolom Vast Bellen) en de keuze die u daarin heeft.

De uitleg is als volgt:

Dat is NIET overtuigend.. We hebben WEL internet van KPN.

Ik zie met koeienletters: bovenaan die (hoofd)pagina staan:

1 vast bedrag
U betaalt 1 vast bedrag per maand voor de combinatie van producten. Zo weet u precies waar u aan toe bent.

Mijn standpunt is ONGEWIJZIGD.
Reputatie 6
Badge +6
Er wordt ook niet beweerd dat jullie geen internet van KPN hebben. En jammer dat dit niet overtuigend is. Daarentegen hebben we ook geen documentatie waarop bevestigd wordt dat onbeperkt bellen op dit moment is inbegrepen in uw KPN EEN pakket. Dat is wat dat betreft ook niet overtuigend en daarom staat nog steeds de vraag open om een contract of bevestiging te ontvangen waarop dit bevestigd wordt.

Verder is het prima als u bij uw standpunt blijft. Als wij echter niks wijzigen zullen er gesprekskosten in rekening gebracht blijven worden. Zoals eerder besproken kunnen we het pakket uitbreiden met onbeperkt bellen. De keuze is aan u!
U weet even goed als ik dat wij GEEN documenten ontvangen hebben bij de aansluiting waarin melding wordt gemaakt van verbruikskosten die worden berekend voor vast en mobiel bellen evenmin over de keuze van onbeperkt bellen of niet, want die zijn simpelweg NOOIT door KPN VERSTUURD.

Als KPN niets wijzigt zal ik de publiciteit opzoeken, want ik vind de handelwijze van KPN principieel INCORRECT. En ik zal beslist niet de enige zijn.

Ik zie het aanbod van KPN tegemoet.
Reputatie 6
Badge +6
U heeft inderdaad geen document ontvangen waarin specifiek melding wordt gemaakt over de inhoud van het gekozen gebruikersprofiel of waarin expliciet de keuze tussen onbeperkt bellen en betalen per minuut wordt uitgelegd. Echter heeft u op 06-08-2018, 17-08-2018 en 10-09-2018 mails gehad ter bevestiging van de bestelling.

In deze mails staan de onderdelen van het bestelde pakket gespecificeerd. Daar ziet u KPN EEN Kantoor en niet KPN EEN Kantoor Onbeperkt. Daaruit blijkt dus ook dat er geen onbeperkt bellen in het pakket is opgenomen.

Ik kan dus een wijziging aan het pakket voor u doorvoeren. Deze wijziging is dan het toevoegen van onbeperkt bellen, zodat u geen gesprekskosten binnen Nederland in rekening gebracht krijgt. Dit is de optie die ik voor u heb, maar u heeft ook al eerder bij mijn collega's van de servicedesk aangegeven dat u dit niet wilt.
zucht.....

De mails die u noemt zijn mij welbekend, inclusief de bijlagen. Ik heb ze ook keurig bewaard. In de mails en in de bijlagen wordt met GEEN WOORD gerept over verbruikskosten en wel of niet onbeperkt bellen. Wat u schrijft is dus een drogredenering, simpelweg onjuist!

Ik als klant weet en wist niet beter dan dat KPN EEN KANTOOR gefactureerd wordt à 5,50 euro per werkplaats inclusief bellen. punt uit. Dat is precies wat KPN gecommuniceerd heeft, zowel schriftelijk als mondeling en dat is waar ik bij blijf.

Ik verwacht van KPN dat zij dit rechtzet.
Reputatie 6
Badge +6
Wij proberen hebben nu meerdere keren geprobeerd om uit te leggen hoe het zit en wat de opties zijn. Het is uw keuze om dit niet aan te nemen. En als inderdaad klopt wat u zegt, ' Dat is precies wat KPN gecommuniceerd heeft, zowel schriftelijk als mondeling' , ontvangen wij heel graag de schriftelijke communicatie waarin duidelijk wordt aangegeven dat KPN EEN Kantoor à € 5,50 per werkplek inclusief het belverkeer binnen Nederland is. Deze communicatie kunt u uiteraard ook doormailen.

Mocht blijken dat dit inderdaad zwart-op-wit naar u bevestigd is vanuit KPN (en dus niet via oude documenten die van een business partner komen) dan bestaat er geen onduidelijkheid meer over wat er besproken en bevestigd is en kan ik verder actie ondernemen.

Ik hoor het graag als u deze communicatie doorgestuurd heeft!
Het is de plicht van KPN naar haar klanten toe (en volgens de wetgeving) om expliciet de kosten te vermelden. Dit heeft KPN volstrekt verzaakt. U vraagt om documenten waarvan u weet dat KPN die niet verstuurd heeft! Alleen dat al is erg klantonvriendelijk.

Daarbij opgeteld dat de eerste 3 facturen van KPN EEN keurig volgens mijn verwachtingen waren en pas dit jaar ineens zonder (voor)aankondiging voor het eerst verbruikskosten worden gefactureerd.. Ook daar gaat KPN de fout in.

Verder heb ik nog geen enkele toenadering van KPN ontvangen. Dat wordt nu wel echt tijd.
Reputatie 6
Badge +6
Het is inmiddels duidelijk geworden dat wij hier samen niet uit gaan komen Nico! Ik heb er daarom voor gekozen om voor deze situatie een klachtendossier op te stellen met daarom een omschrijving van de gehele situatie en de communicatie tot nu toe. Dit dossier komt bij een klachtenbehandelaar terecht die zich gaat buigen over deze situatie. Vervolgens wordt er contact met u opgenomen om tot een oplossing te komen. In dit dossier heb ik het vaste telefoonnummer van de zaak meegenomen als contactnummer. Daarnaast ben ik het mobiele nummer 06-22974193 in het systeem tegen gekomen. Klopt het dat u ook via dit nummer bereikbaar bent? Zo niet, ontvang ik graag het juiste mobiele nummer.

Mijn collega gaat zich eerst verdiepen in de situatie. U wordt binnen uiterlijk 10 werkdagen gebeld (vermoedelijk een stuk eerder). Het referentienummer van het dossier is: 1-95985094300.
Dank. Het mobiele nummer is juist.

Reageer