Vraag

Waardeloze service


Lectori Salutem,

Meerdere malen heb ik klachten ingediend waar ik geen antwoord op krijg, dus dan doe ik het maar zo in de hoop dat ik hier wel een antwoord op krijg.

Sinds oktober ben ik al bezig met het aanvragen van een alles-in-1 pakket, dit omdat ik voorheen altijd al teveel heb betaald voor ISDN terwijl dit onnodig was. Daarom besloot ik om een nieuw pakket aan te vragen, dit zou heel simpel moeten zijn maar dit bleek uiteindelijk in mijn geval toch een heel ingewikkeld proces te zijn puur omdat er bij KPN van alles mis gaat.

De eerste keer werd mij het verkeerde abonnement aangeboden dan aan de telefoon werd besproken, de zogenaamde adviseurs adviseerde mij het verkeerde en toen het werd geannuleerd zat ik 2 dagen zonder internet en telefoon op de zaak. De monteur die na 2 dagen langs kwam vertelde mij dat ze mijn storing niet oppikten omdat iemand vergeten was om een kabel te verwisselen in de centrale. Vervolgens ben ik er zelf weer achteraan gegaan en heb ik het juiste abonnement besteld, in de hoop dat het dit keer goed zou gaan. Echter bleek het zo te zijn dat mijn naam verkeerd werd gespeld ( terwijl ik al jaren in het systeem geregistreerd sta ). Dit vond ik geen probleem, ik heb het aangegeven en het zou worden aangepast, maar wat bleek uiteindelijk, de hele bestelling was geannuleerd en mij werd niks verteld. Hier moest ik zelf achter komen.
Nog een poging dan maar dacht ik, nu zat de fout in het bedrijfsnaam ( ik had alles juist doorgegeven ) en weer werd het geannuleerd. Nog een poging, ik heb ervoor gekozen om de medewerker alles 3x te laten herhalen voordat het werd genoteerd. Dit keer kreeg ik een brief op naam van een meneer die ik helemaal niet ken, uit respect voor zijn privacy zal ik zijn naam niet noemen. Na kpn weer te hebben gesproken bleek het dat mijn telefoonnumer verkeerd was opgeschreven, dit was volgens kpn geen probleem, het zou gewoon kunnen worden aangepast zonder enkele problemen en het abonnement zou doorgaan zoals gepland. U raadt het al, dit is niet gebeurd. Ook deze bestelling is geannuleerd zonder dat ik daar iets van wist, ik moest weer zelf bellen om erachter te komen wat er aan de hand is. 

Na 20+ uur aan de telefoon te hebben gezeten met kpn besloot ik om een klacht in te dienen en mijn nieuwe abonnement via de zo geheten escalatieservice te laten verlopen. Ik zou hierover worden teruggebeld binnen 48 uur. Ik zal u alle details besparen maar ik heb in de weken erna nog 3 of 4 keer een klacht ingediend, en tot de dag van vandaag ben ik nog steeds niet gebeld door KPN. Mijn abonnement zou via de escalatieservice gaan en niet via de normale weg, dat was de afspraak. Vandaag is het 31 maart 2015, de dag dat mijn nieuwe abonnement zou ingaan, maar gezien mijn geschiedenis met KPN hadden wij afgesproken dat deze datum in het systeem zal staan maar dat ik een speciale regeling zou krijgen waarover de klachtenlijn mij zal terugbellen.

Vandaag heb ik gebeld voor een monteur, vervolgens kreeg ik een e-mail en een sms met het bericht dat die monteur tussen 12:00 en 14:00 zal komen. Hierna werd ik gebeld door KPN met de vraag of ik een monteur wilde inplannen, toen ik ze vertelde dat ik dat al had gedaan zeiden ze dat het nooit is ingepland en er helemaal geen monteur langskomt tenzij ik een nieuwe afspraak maak voor donderdag. Wat mij verbaast is dat ik toen ik de vraag stelde, "En mijn bevestiging via de sms dan, wat moet ik daarmee?" ik het antwoord kreeg "Die kunt u weggooien". Alsof een bevestiging van een bedrijf tegenwoordig geen enkele waarde meer heeft en dit de normaalste gang van zaken is. 

Al met al vind ik de service van kpn in één woord waardeloos. Dit zeg ik niet snel over een bedrijf omdat ik mij goed in andere mensen kan inleven en ik niet snel boos zal worden om een foutje, fouten maken is natuurlijk menselijk. Gezien het feit dat ik al sinds oktober regelmatig uren aan de telefoon zit met kpn is het nu terecht voor mij om de service waardeloos te noemen.

Graag wil ik dat iemand van KPN contact met mij opneemt om dit z.s.m op te lossen, ik heb al maandenlang teveel betaald, ik heb eerder al 2 dagen zonder internet en telefoon gezeten ( 70% van mijn werk hangt hier van af ) en vandaag zit ik weer zonder internet en zonder telefoon en hieronder lijd ik weer als bedrijf omdat ik mijn werk niet normaal kan doen. Ik heb vandaag een monteur nodig, ik wil mijn werk graag verrichten.

Overigens heb ik jullie veel details bespaard over de klantenservice zelf en de abjecte manier waarop sommige medewerkers met de klant praten, ook heb ik een aantal namen genoteerd van personen die mij hebben geholpen, sommigen gaven mij de kans niet naar hun naam te vragen. Ik laat dit allemaal achterwege omdat het niet mijn doel is om bepaalde mensen persoonlijk aan te vallen. Mijn doel is het vinden van een oplossing, ik heb hier lang en geduldig op gewacht en ik heb nog steeds niks gehoord.

Groet.

1 reactie

Reputatie 7
Badge +11
Beste iebdul,

Allereerst wil ik graag opmerken dat u een zeer complete en duidelijke klacht heeft geschreven. Het is duidelijk dat u absoluut geen optimale service heeft gehad. Bedankt voor het delen van deze ervaring, ookal is deze natuurlijk niet positief te noemen. Onze excuses voor het ongemak, ik kan mij goed voorstellen dat het ontzettend vervelend moet zijn geweest om vandaag ook weer zonder diensten op de zaak te zitten, dat mag natuurlijk niet zomaar gebeuren.

Middels uw e-mailadres, waarmee u hebt geregistreerd op het forum, heb ik uw bedrijfgegevens kunnen vinden. Ik heb de situatie meteen geanalyseerd en zie dat uw pakket is opgeheven wegens de overgang naar het nieuwe pakket. Doordat het telefoonnummer is overgenomen, is de lijn afgesloten gekomen.

Met een lijnmeting kon ik zien dat er gelukkig wel weer verbinding was. Ik heb gebeld naar uw bedrijf en begreep dat het is gelukt om zelf aan te sluiten, dat was goed om te horen! Dat scheelt weer een hoop zorgen en gedoe.

Ik kan de voorgeschiedenis niet goed praten, daar is veel te veel voor gebeurd. Uw klacht moet nu nog goed afgehandeld worden, hierover zal ik telefonisch contact met u opnemen. Indien er vragen zijn lees ik deze graag.

Reageer