KPN EEN, KPN Mobiel, kortom: voor ons gewoon KPN, een ster in 'van het kastje naar de muur techniek'


In de week van 7 mei sluit mijn partner een nieuw mobiel abonnement af, voorheen particulier maar nu op de naam van de zaak omdat deze voornamelijk daarvoor wordt gebruikt. Ons vaste nummer staat er op doorgeschakeld en zo ook zijn we voornamelijk mobiel zakelijk aan het internetten. Kortom: zakelijk maar op (blijkbaar) een particulier abonnement. Bedenktijd: 14 dagen. Niets mis mee, toch? Uiteindelijk dus wel!
Op 7 mei nemen wij contact op met KPN EEN, dit is het pakket dat wij al een tijdje hebben voor ons zakelijk vaste nummer. KPN EEN is zakelijk en bied een aantal services aan. Doordat wij dit vaste nummer naar mobiel hebben doorgeschakeld komen we erachter dat we een aantal diensten ook vanaf dit mobiele nummer willen beheren en tevens indien nodig  via dit mobielnummer willen wijzigen, gewoon praktisch toch?! Dit kan dus niet en dus al eerder gezegd, nemen wij in de avond contact met deze service op die overigens 24/7 bereikbaar is, ook niets mis mee, toch? Uiteindelijk dus wel! 
Deze avond krijg ik Debby aan de lijn, een zeer vriendelijk en hulpvaardige dame, ik leg haar ons probleem voor en zij probeert ons zo goed mogelijk te helpen, stelt zelfs ons wachtwoord opnieuw in want ook dit lukte gewoon niet meer. Vervolgens vragen we haar hoe wij de diensten ook vanaf ons mobiele nummer kunnen bedienen. Zij kijkt dit na en zegt: dat kan alleen als uw mobiel nummer aan KPN EEN is gekoppeld, (en dat er ook maar één mobielnummer aan gekoppeld kan worden!) oké, helder. Dus wij geven aan dat ze dit dan maar 'even' moet doen. Hahaha, nee zegt ze, dit gaat zomaar niet, ik ga even overleggen en kom zo bij u terug, dus wij staan een geruime tijd in de wacht en zij komt bij ons terug aan de telefoon en zegt: hiervoor moet u een porteerformulier invullen, deze kan ik u toe mailen en u kunt deze ingevuld aan ons retourneren, dan zetten wij alles in gang, want uw mobiel is particulier en zal een zakelijk abonnement moeten worden. Wij hadden al aangegeven dat dit abonnement net vernieuwd was en we 14 dagen bedenktijd hadden. Geen probleem blijkbaar. Haar mailtje komt vrij direct aan en wij vullen die zo goed en kwaad als het gaat in, want het is een onhandige sheet. Deze sturen wij diezelfde avond nog retour. 
Vervolgens horen wij niets meer waarop mijn partner al zegt: dit komt niet goed...! 
En ja hoor, we krijgen de 14e, dus een week later, een mailtje van Ton dat het simkaartnummer ontbreekt en wij het porteerformulier nog eens moeten invullen en terug moeten sturen. Hierop hebben wij een mailtje gestuurd dat het toch niet zo ingewikkeld kan zijn, gewoon intern regelen dat het abonnement wordt omgezet en aan KPN EEN koppelen, punt! Dit gaat blijkbaar niet zomaar en dan begint het over en weer gebel, ik zal de details besparen maar het komt er kort op neer dat niemand maar dan ook níemand binnen de KPN ook maar iets weet, laat staan kan uitvoeren. Uren staan we telefonisch in de wacht, er worden beloftes gedaan dat we terug worden gebeld (mooi niet dus!) en vaak als we in de wacht staan wordt er (zogenaamd) overlegt en krijgen we te horen dat het goed komt en het wordt geregeld.... tot op de vrijdag van twee weken terug toe, Kevin doet de toezegging dat hij heeft overlegd met de manager en dat het mobiele particuliere abonnement wordt ‘open gebroken’ en zal worden omgezet naar een zakelijk abonnement. Hiervoor hadden we weken terug al de tarieven ontvangen en wij hadden aangegeven voor het duurste te gaan: onbeperkt bellen en internetten. Wij zouden die maandag erop hierover terug gebeld worden. Ook weer niet! Dan begint het gesleep weer, porteerformulier niet goed aangekomen, deze was in een verkeerd bestand formaat opgeslagen tot allerlei onverklaarbare nota's van dit mobiele nummer en zelfs daarop weer een creditnota, onbegrijpelijk voor ons. En telkens weer zeiden wij: ons maakt het niet uit hoe je het intern regelt, voor ons zijn jullie één bedrijf en hebben wij geen boodschap aan die interne  verschillende divisies. Gewoon regelen zoals steeds beloofd. 
We krijgen tot onze verbazing hierop een mailtje van de afdeling Bedrijfsrelaties, Lucia mailt ons dat we ons particulier abonnement (staat op zakelijke naam!) niet om kunnen zetten naar zakelijk en dat we er tot 7 mei 2020 aan vast zitten! 
Mijn partner mailt geheel terecht verontwaardigd dat het een waardeloos bedrijf is die ons aan het lijntje houd en dat onze kostbare zakelijke tijd in beslag nemen door ons steeds aan het lijntje te houden. Hierop krijgen we (voor het eerst sinds dit gedoe) een automatische replay met de woorden: 'bedankt voor uw mailtje aan KPN, wij komen er binnen 5 dagen op terug'. Hiermee is ook het laatste stukje geduld weg. 
Vervolgens neem ik wanneer ik weer even tijd vrij kan maken nogmaals contact met hen op want het moet gewoon geregeld worden.  Ik krijg van Kevin te horen dat er niet geïmporteerd of over gezet kan worden, hiervoor moeten wij zelf het andere abonnement opzeggen.... nu breekt mijn klomp zeg ik! Als Debby dit op 7 mei had gezegd of Kevin, Ton en ál die anderen dan zaten we nu niet zo achter elkaar aan te vissen! En was dit particuliere abonnement allang stop gezet, binnen de gestelde 14 dagen bedenktijd! Of ik zelf even met particulier mobiel wilde gaan bellen en dit wilde uitleggen. Aaaarghhhh! Dus ik weer in de telefoon, contact met mobiel particulier, hier krijg Anita aan de telefoon, deze begrijpt het helemaal en zegt met haar manager te willen overleggen en of ze ons in de wacht mag zetten? Tuurlijk zeg ik, ben niet anders gewend, maar hoop nu toch echt dat het definitief wordt opgelost! En jawel.... Mevrouw komt terug met de mededeling dat het in orde is en dat zij morgen(vrijdag) en heel de volgende week aanwezig is en dat KPN EEN met haar contact op kan nemen. Dit naar Kevin gemaild, mailtje komt dus nooit aan! Hij belt die maandag zowaar naar ons met de vraag hoe en wat? Dus ik leg hem mijn gesprek en afspraak met Anita uit, hen zoals afgesproken geef ik ook haar naam door. We horen een paar dagen niets tot er dus een mailtje komt van Raquel, ‘orderregisseur KPN EEN’, deze is er blijkbaar opgezet en zal ons persoonlijk begeleiden en we krijgen een track and trace nummer doorgemaild. Onbegrijpelijk, track & trace*, waarvoor? Dan begint de ergernis om te slaan naar boosheid, 1e paar dagen van juli en internetbundel al leeg, dus geen mobiel internet onderweg dus hèèèèèl traag waardoor we niet eens in the cloud kunnen werken en bij klanten op onze neus staan te kijken! Ik neem daarom contact via het rechtstreekse nummer van deze Raquel op en krijg een collega aan de lijn zij geeft aan dat Raquel in vergadering zit en haar l terug zal laten bellen, niet dus! 16.50 uur (vrijdagmiddag, 30 minuten na mijn 1e telefoontje) zelf geprobeerd terug te bellen maar op dat tijdstip telefoon bleef onbeantwoord. De dinsdag erop haar gebeld omdat wij echt niets kunnen bekijken vanaf ons mobiel internet en zij gaat het opnemen en geeft aan mij morgenvroeg (deze ochtend) terug te bellen. Nou ik laat een honend gelach horen, maar geef haar/KPN (weer) voordeel van de twijfel. En ja hoor, zowaar wordt ik deze ochtend terug gebeld en zij geeft aan geen goed nieuws te hebben, zij krijgt het niet geregeld en het zal minimaal 30 dagen of langer duren. Wij kunnen eventueel wel dit mobiel abonnement afkopen..... toen ontplofte ik! Waarop zei nog durft te zeggen: tja, maar dit abonnement is door u zelf afgesloten en loopt uiteindelijk tot 2020...…
* zojuist even opnieuw dit track & trace nummer gecheckt (inmiddels 12 juli) want dit pakketje moet nu nog aankomen, is pas vanaf 27 juni onderweg… hoe dit toch mogelijk is? Nu blijkt er bij dit track & trace nummer te staan dat deze levering door ons is geannuleerd! Wij weten niet eens waar dit track & trace nummer over gaat laat staan dat we iets hebben geannuleerd! Moet niet gekker worden! Nog even en we hebben helemaal geen mobiel abonnement meer?
Kortom: KPN zet ons zakelijk in de kou, heeft ons veel kostbare tijd gekost en dit alles door hun eigen te kort aan kennis en te kort aan capaciteit en het interne afschuifsysteem. De eerste dame had al moeten aangeven: u moet even direct uw mobiele abonnement annuleren, dan zit u binnen de bedenktijd en kunt u bij ons zakelijk het juiste abonnement afsluiten. Hoe moeilijk kan het zijn?! Je zult maar manager of directeur van dit kippenhok zijn.....

1 reactie

Reputatie 4
Badge +2
Goedemiddag Ellen, welkom op het Zakelijk KPN Forum,

Via Facebook hebben we op je bericht gereageerd. Om verdere verwarring te voorkomen stel ik voor om het contact via 1 kanaal te laten lopen.

Omdat het een openbare topic betreft, heb ik de achternamen van mijn collega's uit het bericht verwijdert. Ik hoop dat je hier begrip voor hebt.

Reageer