Vraag

geen constructieve hulp kpn

  • 9 December 2021
  • 7 reacties
  • 43 keer bekeken

  • Nieuwkomer
  • 3 reacties
  • aih

  • Nieuwkomer
  • 0 reacties

Klacht: onnodig vertragen van verstrekken autorisatiecodes en kastje-muurspelen door verschillende medewerkers.

Op 23 november jl. heb ik via de chat gevraagd hoe ik aan de autorisatiecodes (EPP-codes) kon komen om domeinregistratie te verhuizen.

De medewerker  (Wouter) zei dat hij ze zou mailen, maar dat er een storing was.

Hij verwachtte dat hij ze dezelfde dag nog zou kunnen sturen.

Op 3 december jl. had ik de code nog niet ontvangen. Dus ik heb gebeld met 0800-0403 om 10.00uur.  de jongeman aan de telefoon kon mij niet helpen aan wachtwoordgegevens voor zelfservice cloud en  kon ook niet mij niet helpen met code en hij kon mij ook niet doorverbinden met iemand die mij wel kon helpen. Hij kon alleen een ticket aanmaken. Er zou dan binnen 16 werkuren  contact met mij opgenomen worden, maar ze hadden tot 10 december de tijd. Dat zou wel te laat zijn om het abonnement op te kunnen zeggen  Dat moest voor 11 december. Volgens hem was dat geen probleem omdat ik tijdig had laten weten dat mogelijk te willen.

6 december werd ik gebeld. Aan deze man heb ik uitgelegd dat ik de autorisatiecode wilde voor verhuizen van domeinregistratie en dan abonnement opzeggen. en dat ik niet de inloggegevens van zelfservice cloud had. Hij zei dat de volgorde was: eerst  verhuizen en dan opzeggen.  Dit kon niet telefonisch geregeld worden maar dat kon ik alleen via de zelfservice cloud doen.  Ik kreeg 2 mailtjes: 1 met inloggegevens voor zelfservice cloud en 1 mailtje met hoe ik aan de autorisatiecodes kon komen via de zelfservice cloud.

 

8 december: in de ochtend heb ik geprobeerd in te loggen op zelfservice cloud. Ik kreeg de foutmelding error 500 en interne serverfout . om 11.00 uur hierover gebeld naar 0800-0403 en contact gehad. Ik moest maar replyen op de mail. Alleen : in de mail stond dat reply’s niet gelezen zouden worden.  medewerker  zou dan zijn collega maar informeren en die zou het oplossen.

Als ik rond 16.00 uur nog niets van die collega had gehoord, dan moest ik bellen,  dan zou hij deze collega onder druk zetten om het op te lossen.   Indien nodig zou die collega me ook nog kunnen helpen bij het verhuizen van de domeinregistratie.

Om 14.45 heb ik gebeld omdat ik nog niets had gehoord. Mijn verhaal verteld , prima. De medewerker zou met zijn collega overleggen. Vervolgens werd ik doorverbonden naar die collega. Deze had niets van het verhaal begrepen. Dus opnieuw verteld: ik wil autorisatiecodes voor verhuizen domeinregistratie en daarvoor heb ik toegang tot zelfservice cloud nodig en als ik wil inloggen dan krijg ik foutmelding. Deze medewerker begreep wat ik wilde.

Uiteindelijk  werd ik doorverbonden met iemand van de clouddienst. Deze heeft meegekeken op mijn pc, heeft gezien wat ik doe en waar het fout gaat. Hij kon het ook niet oplossen , en ook hij maakte een ticket aan. dat ging vanwege een storing (!) ook niet vlot. Hij zette erbij dat het spoed had i.v.m. overgang naar Agreweb (waar ik niet heen wil).: ruim 48 minuten duurde het gesprek.

Om 16.30 heb ik opnieuw gebeld om te vragen of ze al met het ticket (1-1-7585509470) bezig waren. Na eerst bij de verkeerde persoon terecht te zijn gekomen (ik had wel 08000403 gebeld, maar ik kreeg iemand van 08000402 aan de lijn),  kreeg ik een medewerker aan de lijn en die beweerde dat ik gewoon telefonisch de autorisatiecodes kon opvragen en krijgen en dat opzeggen ook telefonisch kon. Hij zou hiervoor een melding maken en dan kreeg ik vanzelf bericht.

En daar hadden ze 16 werkuren de tijd voor. Maar ik mocht van hem donderdagochtend  9-12 bellen als ik nog geen verhuistoken had en dan om escalatie vragen.

Ik ben heel boos: want er is gewoon sprake van onwil, domheid en kastje-muurgedrag van medewerkers. Ik ben niet gewend dit soort zaken m.b.t. websites te doen en vind ik het spannend,

maar de wijze waarop KPN nu gehandeld heeft, heeft alleen maar voor extra stress en spanning geleid.

Tot nu nog steeds niet de codes ontvangen enkan ik nog steeds de registratie niet verhuizen.

Ik verzoek alsnog dat alles goed geregeld is en dat, als ik hierdoor de verhuizing te

Laat kan realiseren, een te late opzegging mij niet aangerekend wordt en ik niet vast zit aan een contract met Agreweg omdat KPN alles behalve voortvarend is geweest.


7 reacties

Reputatie 5
Badge +5

Goedemiddag @aIH welkom op het Zakelijk KPN Forum.

Wat een verhaal. Mijn excuses dat het zo stroef verloopt tot nu toe. Ik zie dat er ondertussen een nieuw incident is gemeld bij mijn collega's van KPN Cloud met het verzoek om je van de verhuistoken te voorzien. Ik verwacht dat er vandaag of morgen contact wordt opgenomen. 

Zelf zal ik de melding morgen ook nog controleren om te zien of het is gelukt.

Inmiddels via de chat (!) is het eindelijk gelukt en heb ik via de mail de verhuiscode gekregen.

 

Reputatie 5
Badge +5

Top! 

helaas is de toegang tot zelfservice cloud nog steeds niet geregeld. dus donderdag 10-12 maar weer chatten, want bellen met 08000403 is zinloos.

 

Reputatie 5
Badge +5

Lukte dat voorheen wel? Of ben je nog nooit in de Zelfservice omgeving geweest?

ik ben er nooit in geweest, immers geen noodzaak  nu alleen omdat verhuizen etc. alleen via de zelfservice cloud zou kunnen (zie mijn verhaal).

 

gelukkig is vandaag via chat gelukt om dienst op te zeggen (bevestiging via e-mail gevraagd en gekregen),  en jawel, vandaag (10-12_ als mosterd na de maaltijd bericht van 0800 dat via mail de verhuiscode gestuurd zou worden. mosterd na de maaltijd want 9-12 was registratie verhuisd.

gebeld met 0800: en gezegd dat diensten zijn opgezegd en dat meldingen ingetrokken konden worden: hiervoor was geen interesse  want meldingen zouden dan automatisch verdwijnen uit systeem. ik ben benieuwd hoeveel telefoontjes er nog komen.

 

 

 

 

 

Reputatie 5
Badge +5

@aIH Goedemorgen, ik heb het verhaal zeker gelezen. Alleen omdat je eerst aangaf de verhuiscode te hebben ontvangen, en daarna terugkwam op het inloggen in de Zelfservice Cloud omgeving, wist ik even niet of dat nog steeds de wens was.

Maar als ik het goed begrijp heb je de verhuiscode nu binnen en is de dienst beëindigd. Ik zie geen openstaande meldingen meer in het systeem. Dus ik verwacht verder ook geen telefoontjes meer. 

Mocht er toch nog iets zijn dan kun je altijd hier weer reageren.

Reageer