Beantwoord

2 topics: Verhuizing regelen en klachten worden niet opgevolgd door KPN

  • 11 augustus 2016
  • 25 reacties
  • 546 keer bekeken

Op 27 juni telefonisch contact gezocht met KPN om een verhuizing per 15 augustus in gang te zetten. Beloofde bevestigings-e-mail blijft uit. Jammer gemiste kans ondanks de belofte van KPN!.

Daarna op 2 augustus maar weer eens zelf telefonisch contact gezocht wanneer de verhuizing nu gepland staat. Was een interne fout gegaan vertelde men mij bij 0800-0410. Ze zouden het "doorzetten" naar de juiste afdeling.

Op 5 augustus ontvang ik een brief van KPN met daarin een andere installatieafspraak dan overeengekomen. Blijkbaar is men bij KPN niet van de stelling een afspraak is een afspraak.

Maar weer eens gebeld met die medewerkers van KPN. "Hier konden ze toch echt niets aan doen. De afspraak stond al ingepland en ze konden deze echt niet meer op de 15e augustus zetten. Medewerkster Erica heeft zelfs eigenhandig de verhuizing geannuleerd na mijn opmerking dat het toch wel erg lastig is om met KPN goede afspraken te maken.

Uiteindelijk uit pure wanhoop (na 3 medewerkers gesproken te hebben) naar de KPN XL winkel gereden in Son. Die dame weet hoe ze service moet verlenen. Zij had binnen 3 minuten de verhuizing op de 15e geregeld.

Nu alleen nog bezig om de telefoonnummers te krijgen. KPN durft namelijk met droge ogen te beweren dat als je naar een andere regio gaat verhuizen je het zelfde telefoonnummer mee kunt nemen, Dom, dom, dom van die mensen zeg. "Blijkt standaard in de brief te staan" hoor je dan en bij al die KPN'ers is er blijkbaar niemand die de moeite neemt of wil nemen om dit intern aan te kaarten en te laten aanpassen. Diegene die die vroeger regelde is wellicht al weggesaneerd door het management!

Het arrogante is ook dat als je 2 maal een klacht indient het ijzig stil blijft. Ondanks de belofte om een reactie te krijgen binnen 2 werkdagen weet men bij KPN blijkbaar niet wat 2 werkdagen zijn.

KPN is in ieder geval niet meer de service gerichte organisatie als zij is geweest. Wellicht een kwestie van tijd. Als klap op de vuurpijl ook nog mogen betalen voor een slechte service.

Wat fout kan gaan bij KPN gaat volgens mij fout.
Jammer KPN dat jullie op deze manier met mij als klant omgaan.

Peter
icon

Beste antwoord door QueenE 5 september 2016, 12:20

Beste Elina,

Nu de nieuwe aansluiting werkt, is het tijd om terug te komen op mijn ingediende klachten en de wijze waarop KPN de overlast wenst goed te maken. Om hier alvast een voorschot op te nemen, lijkt het mij niet meer dan logisch dan dat KPN de verhuis- en aansluitkosten voor haar rekening neemt.
Ik hoor graag of KPN dit aanbod wenst te aanvaarden.

Met vriendelijke groeten,

Peter Lokkart
Bekijk origineel

25 reacties

Badge +1
Hi Peter,

Allereerst wil ik u welkom heten op ons forum. Wat een verhaal, dat is zeker niet zoals het hoort! Wat betreft het meenemen van uw telefoonnummers. Bij een verhuizing naar een andere regio is het inderdaad niet mogelijk om uw nummers te behouden, daar kunnen we helaas niet omheen.

Het service gerichte gevoel wat u richting KPN had, dat wil ik graag herstellen. Wat kan ik op dit moment voor u betekenen?
Beste Carah,

Dank je wel voor je reactie. Ik weet dat ik mijn oude nummer niet kan meenemen maar blijkbaar weet men dat bij KPN nog niet hetgeen heel erg dom overkomt. De brief van KPN geeft namelijk ana dar het oude nummer meegenomen kan worden ?!?

Daarnaast krijg ik a.s. maandag de monteur op bezoek (mede door hulp van de mevrouw bij de XL winkel van Son).
Ik heb echter nog (steeds) geen nieuwe telefoonnummers mogen ontvangen van KPN dus al mijn drukwerk, website kan ik nog niet aanpassen naar de nieuwe situatie. Ook het eventuele installtiepakket heb ik nog niet mogen ontvangen.

Ik kan ook mijn leveranciers nog niet informeren. We hebben een aantal leverancier waarbij we op de website staan vermeld met telefoonnummer, Dit gaat dus erg dom overkomen als wel het adres is aangepast maar niet het telefoonnummer, Dat wordt dus straks weer achter de feiten aanhollen.

Daarnaast ook nog een verhuisvergoeding moeten betalen ondanks het gestuntel van KPN is natuurlijk de "limit" zoals je zelf wel zou kunnen begrijpen. Hoe zou jij je voelen als je tijdig de verhuizing in gang zet van je bedrijf en aan het lijntje wordt gehouden?

Mijn mobiele abonnement loopt volgende maand af echter deze wordt niet zomaar verlengd bij KPN als ik geen fatsoenlijke oplossing aangedragen krijg. Het lijkt echt vechten tegen de bierkaai. Jammer want ik had mijn dure tijd liever ergens anders aan besteed. Wat zou jij willen als het je bedrijf overkomt dat KPN voor je zou willen doen?

M.v.g. Peter
Badge +1
Hi Peter,

Die brief ga ik natuurlijk meteen achteraan. Wat ik kan betekenen omtrent die telefoonnummers en het installatiepakket, dat wil ik graag uitzoeken. Mag ik van u in een privébericht de postcode, huisnummer en bedrijfsnaam. Zowel van de nieuwe als de oude locatie.

Wij gaan ons best doen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn en de verhuizing tot een goed einde te brengen. En dat is ook wat van KPN zou verwachten.
Beste Carah,

het betreft QueenE B.V. (ref. nr aanvraag 59779637) t.n.v. QueenE BV, Nieuwstraat 16A, 5691 AC Son. Ons nieuwe adres wordt Pastoor van Arslaan 3, 5622 CK Eindhoven.
Opdrachtnummer IP / 1-54808062653

Alvast bedankt voor uw inzet.
Reputatie 5
Badge +5
Hi Peter,

Bedankt voor het sturen van uw gegevens. Ik ben gelijk voor u aan de slag gegaan en zie inderdaad dat er op maandag 15 augustus tussen 09:00-11:00 een monteur staat ingepland. Het klopt dat u nog geen installatiepakket hebt ontvangen. Deze zal de monteur maandag meenemen.

Wat uw telefoonnummer betreft krijgt u deze maandag tijdens de installatie. De telefoonnummers worden pas tijdens oplevering van uw dienst verstrekt. De reden hiervan is dat de telefoonnummers voortijdig nog kunnen wijzigen. Ik begrijp dat het voor niet u niet de meest ideale situatie is.

Ik wens u veel succes en plezier met uw dienst! Mocht ik nog iets voor u kunnen betekenen, laat het mij weten.
Beste Rashid,

Dank je wel voor de opvolging. Ben ik dus net gebeld door de Ondernemersdesk dat de verhuizing niet doorgaat omdat er geen juiste nieuwe telefoonnummers zijn aangemaakt. Wij gaan verhuizen van net regio 0499 naar net regio 040. Dit is dus niet correct gedaan door KPN. Maandag dus geen nieuwe aansluiting van telefoon en internet.

Hebben ze blijkbaar intern een verkeerde verhuizing geïnitieerd.

Wat een janboel kunnen ze er van maken bij KPN!!!!! Dus nu de verhuizing maar met een week uitstellen. Ze hopen dat ze het nu 22 augustus kunnen komen installeren.

Ik word hier niet echt vrolijk van, lijkt steeds meer op kastje naar de muur.
beste Rachid,

Ook op mijn klacht via de website van KPN (op 4 augustus j.l.) heb ik dus niets mogen vernemen terwijl KPN stelt dat een reactie binnen enkele dagen wordt gegeven. We zijn nu 12 dagen verder. en KPN hult zich in stilzwijgen wellicht onder het mom, de tijd zal het probleem wel oplossen.
Even bellen met ons kan zeker niet? Te duur wellicht voor KPN??
Badge +1
Hi Peter,

Dat is wel balen zeg! Hopelijk kunnen ze het op de 22e voor u oplossen. Wat betreft uw klacht, vindt u het een goed idee als wij dat samen oppakken zodra uw pakket verhuist is? Dan hebben we overzicht over de gehele situatie en kunnen we het ook direct afhandelen.
Hallo Carah,

vandaag weer geveld door de escalatie manager van de Ondernemersdesk. Ze kunnen de internetverbinding overzetten naar onze nieuwe winkel maar nog niet de telefoon. Alles staat dus nog in de huidige winkel en dan geen internet hebben??? Of in de nieuwe winkel gana zitten en dan geen telefoon. Doen jullie dit ook voor bedrijven als een Shellof Philips op deze manier of is de hardwerkende kleine zelfstandige steeds de sigaar bij jullie?

Wanneer ze alles dan wel kunnen aansluiten weten ze niet. had ik wellicht de verhuis-aanvraag eerder dan 26 juni 2016 moeten indienen?

Dit is natuurlijk niet normaal. Heb ik de verhuizing vorige week maar met een week uitgesteld en nu verteld KPN doodleuk dat ze de 22e niet halen. Notabene over 7 dagen!!

Weet u wat er gebeurd als ik de rekening niet betaal? Staan ze waarschijnlijk binnen een dag op de stoep om alles af te sluiten, dan zijn ze wellicht wel snel en op tijd en kan alles in één keer geregeld worden.
Advies voor bestaande klanten zeg gewoon je abonnement en aansluiting op en vraag een nieuwe nummer als je naar een andere net-regio verhuist want dit duurt me toch lang.

Ik zou het fijn vinden als u iets voor mij gaat betekenen en acties doorzet binnen uw organisatie, dáár heb ik iets aan! Zoals a.s. maandag 22 augustus een werkende telefoon- en internetaansluiting hebben met de juiste telefoonnummer.s Kunnen de klanten ons gewoon e-mailen en bellen. U zou het toch ook fijn vinden als u bereikbaar bent?
Reputatie 2
Badge +2
Hi Peter,

Omdat de situatie nogal complex is hebben Carah en ik samen gekeken. We zijn gezamenlijk naar de verhuisafdeling toe gelopen om verhaal te halen over de situatie.
Toen bleek dat de telefoonnummers niet meegenomen konden worden heeft u samen met onze collega besloten om de order volledig te annuleren en opnieuw in te voeren. Dat heeft ervoor gezorgd dat er nu meer tijd overheen moet gaan.

Het is nu zaak dat we afwachten totdat de annulering gereed is. Pas dan kunnen we een nieuwe verhuizing starten en deze uiteraard opnieuw escaleren voor een snellere afhandeling.

Wanneer wilt u definitief naar het nieuwe pand verhuizen? Is de verhuizing dan nog niet gereed, dan zijn er nog mogelijkheden voor een mobiele pin of doorschakeling van uw vaste nummer naar uw mobiele nummer. Carah en ik zitten er natuurlijk bovenop.
Beste Elina en Carah,

Allereerst bedankt voor de moeite die jullie hebben willen nemen om contact op te nemen met de verhuis-afdeling. Wat betreft uw stelling zou ik hier een kleine nuancering willen aanbrengen. De annulering was een voorste;l van KPN om zo het proces te bespoedigen. Welke keuze heb ik als klant wanneer er verteld wordt dat dit de snelste oplossing is? dat ik het nummer niet mee kon nemen, dat heb ik de medewerkster van KPN ook verteld omdat we naar een andere regio (qua netnummer) verhuizen. Wij hadden 15 augustus willen verhuizen maar hebben dit nu maar verplaatst naar 22 augustus. Wij hopen dan gewoon op dinsdag de 23e open te kunnen gaan met een werkende internet verbinding en een telefoonnummer dat het doet.

Mocht de vaste aansluiting volgende week dinsdag (23 augustus) nog niet geregeld zijn dan stel ik voor dat jullie ons een mobiele pinautomaat gratis ter beschikking stellen, een internet verbinding regelen zodat we onze weborders kunnen verwerken., het alarm kunnen aansluiten hetgeen van onze verzekeraar verplicht is. De kosten hiervan komen dan voor rekening van KPN. Deze oplossing staat los van een eventuele schadevergoeding door KPN vanwege alle problemen die door KPN zijn veroorzaakt.
Hoe u ons (nieuwe) vaste nummer zou willen doorschakelen naar een mobielnummer weet ik niet want we hebben nog geen nieuw telefoonnummer. Ons wordt steeds verteld dat de nummers pas bij oplevering door de monteur worden meegedeeld omdat deze nog kunnen wijzigen.

Ik hoor graag van u.
Reputatie 2
Badge +2
Hi Peter,

Een andere, snellere, oplossing was geweest de afspraak van 15 augustus door te laten gaan. Om vervolgens een wijzigingsorder op te starten voor het leveren van 2 nieuwe telefoonnummers. Daarbij zou u eventueel 1 tot 3 werkdagen telefonisch onbereikbaar zijn. Maar uw internet, pin en alarm al wel verhuist zijn.

Maar zoals een oud gezegde dat zo mooi zegt: 'Als hadden komt is hebben te laat.' En rest ons niets anders dan nu de levering van een nieuwe order als enige oplossing aan te bieden. Dit is omdat de annulering al in gang is gezet, en onomkeerbaar is. Al verdient deze oplossing naar mijn mening zeker niet de hoofdprijs.

Dit kost spijtig genoeg tijd, omdat er op de nieuwe locatie slecht één glasverbinding zit, die nu nog gereserveerd is door de eerste verhuisorder. Wanneer deze reservering is opgeheven, kunnen wij de nieuwe order opstarten.

U geeft aan op 22 augustus te willen verhuizen. Dan moet ik eerlijk tegen u zijn dat ik niet verwacht dat de verhuisafdeling voor deze datum een nieuwe levering klaar heeft staan.

Op dit moment staat de hulpvraag voor u uit of het mogelijk is om een tijdelijke internetverbinding over koper op te leveren op uw locatie, zodat daarmee internet, pinnen en alarm over internet mogelijk wordt gemaakt.
Mocht dit onverhoopt geen mogelijkheid zijn, dan gaan wij met u op zoek naar andere tijdelijke oplossingen. Zoals het huren van een tijdelijke pinautomaat via PinDirect en een dongel voor mobiel internet.

Een doorschakeling van uw huidige vaste nummers kunnen wij op de achtergrond instellen, maar alleen naar reeds bestaande telefoonnummers. Dit kan een vast nummer zijn, of een mobiel nummer. Zoals bijvoorbeeld uw eigen mobiele telefoonnummer. Het gaat hierbij dus niet om een doorschakeling naar de nieuw te leveren nummers.
Beste Elina,

Wellicht onnodig om nog te vermelden maar morgen gaat de winkel open op de nieuwe locatie in Eindhoven. Sinds het laatste bericht is het wederom zeer stil geweest van de zijde van KPN. Gaarne hoor ik hoe jullie er voor zorgen dat we morgen telefoon en internet hebben in onze winkel. er zijn nu 8 weken verstreken sinds mijn verhuismelding aan KPN en tot op heden heb ik nog steeds geen telefoon of internet aansluiting. Wellicht dat jullie vandaag een dongle en mobile pinapparaat kunnen sturen zodat onze klanten morgen gewoon kunnen pinnen en wij telefonisch bereikbaar zijn.

Ik zal tevens een melding op onze website vermelden dat wij door de nalatigheid en fouten van KPN helaas nog steeds niet over een telefoon verbinding en internet verbinding geschikken. Het lijkt me dat jullie het niet zover willen laten komen. Bijgaand wellicht goed om jullie hierbij formeel ingebreke te stellen alsmede aansprakelijk te stellen voor de onstane en nog te onstane schade en narigheid.

Ik vind het jammer dat het zover moet gaan komen dat ik een advocaat in de arm moet gaan nemen om iets simpels als een telefoon- en internet aansluiting te regelen.
Reputatie 2
Badge +2
Beste Peter.

Ik besef me heel goed dat voor een onderneming als de uwe dit een zeer onwenselijke situatie is en uw teleurstelling in de gang van zaken is meer dan begrijpelijk.

Zoals ik in mijn vorige bericht reeds heb aangegeven lag het echter niet in de lijn der verwachting dat de verhuisafdeling voor 22 augustus een nieuwe leveringsorder gereed zouden hebben. En internet en telefonie in dienst gebracht zouden zijn op uw nieuwe locatie.

Vandaag ben ik te weten gekomen dat het in deze situatie en op zo’n korte termijn niet mogelijk is om een tijdelijke verbinding over koper te realiseren.

Het is wel mogelijk op een alternatieve wijze, te internetten en pinnen. Hier zijn twee handelingen voor nodig.
1. Haal een Mobiele Wi-Fi router in een KPN XL winkel om te kunnen internetten.
2. Bestel mobiel pinapparaat via de website https://pindirect.nl/pinautomaat-huren/.
Gemaakte kosten zullen wij uiteraard crediteren.

Ook zijn er als gezegd mogelijkheden voor het doorverbinden van uw zakelijk nummer, naar een bestaand mobiel of vast nummer. Met de zogeheten stercodes kunt u dit, vanaf u ‘oude’ locatie eventueel zelf instellen. Alle informatie hierover vindt u op: http://k.pn/ttyEFZ. Ook is het voor mij mogelijk u hierin te ondersteunen als dit wenselijk is.
Reputatie 2
Badge +2
Goedemiddag Peter.

Voor morgen, 26 augustus, staat een monteur ingepland om bij u langs te komen.
Hij gaat voor u internet en telefonie installeren op uw nieuwe locatie. De verhuisafdeling is er dus gelukkig in geslaagd, de oplevering te versnellen.

Graag verneem ik na het bezoek van de monteur of de diensten naar wens door u te gebruiken zijn.
Beste Elina,

Nu de nieuwe aansluiting werkt, is het tijd om terug te komen op mijn ingediende klachten en de wijze waarop KPN de overlast wenst goed te maken. Om hier alvast een voorschot op te nemen, lijkt het mij niet meer dan logisch dan dat KPN de verhuis- en aansluitkosten voor haar rekening neemt.
Ik hoor graag of KPN dit aanbod wenst te aanvaarden.

Met vriendelijke groeten,

Peter Lokkart
Badge +1
Hi Peter,

Goed om te horen dat de aansluiting werkt! Dan is het nu inderdaad tijd voor het afhandelen van uw klacht. Heeft u bij het indienen van de klacht toevallig een referentienummer gekregen?
Zo ja, mag ik die van u? Dan ga ik direct aan de slag.
Hallo Carah,

Dank u wel voor de terugkoppeling. Het nummer wat ik heb ontvangen is bij u geregistreerd onder reactienummer 1-56640862714 en kenmerk KMM19617366V29204L0KM.
Badge +1
Hi Peter,

Dank u wel voor de referentienummers. Laten we dit vrijdag oppakken, morgen heb ik namelijk een vrije dag.
U hoort van mij.
Badge +1
Hi Peter,

De klacht is in behandeling. Volgende week krijg je een telefoontje. Hou me op de hoogte!
Hi Carah,

Aangezien de week nu bijna voorbij, ben ik nog steeds in afwachting van het telefoontje van KPN met daarin het voorstel hoe de ellende van de afgelopen periode kan worden goedgemaakt.

Customer SERVICE is bij KPN blijkbaar een ander begrip dan bij mij merk ik.

Jammer dat je (als bijna ex-klant) zo aan KPN moet trekken om hen in beweging te krijgen. Deze service is in ieder geval geen reden om bij KPN te moeten blijven. Gelukkig lopen onze andere abonnementen binnenkort af. Ga dus even om me heen kijken en dit abonnement, vervalt dan vanzelf een keer als het op deze manier moet.

Dit begint nu echt vervelend te worden. Continue aan het lijntje gehouden worden! Waarom neemt iemand binnen KPN gewoon eens haar/zijn verantwoordelijkheid en belt me gewoon op?

Ik wacht nog heel even af.
Beste KPN,

Een reactie uwerzijds blijft uit? Jammer, ik had als klant liever een nette reactie gehad i.p.v. een compleet stilzwijgen.

Maakt niet uit, privé GSM abonnement loopt bij KPN af begin november alsmede de aansluiting thuis. Weet wat me te doen staat.
Reputatie 7
Badge +11
Beste Peter,

Sorry dat we het topic buiten onze aandacht is gevallen.

Nu lijkt ook nog de klacht onderaan de stapel te blijven liggen. Ik kan er nog niets anders van maken. De klacht is op 5 september in behandeling genomen en voor zover ik kan zien heeft de behandelaar, naast een belpoging, er nog geen opvolging aan gegeven. Dat is zeker niet correct.

Ik heb de behandelaar hierop gewezen, ik vertrouw erop dat er snel contact met u wordt opgenomen. Voor einde van de week kijk ik wat de status.
Reputatie 7
Badge +11
Beste Peter,

Is er inmiddels telefonisch contact met u opgenomen?
Ik verneem graag uw reactie.
Reputatie 7
Badge +11
Beste Peter,

Bedankt voor uw privébericht. Ik ben blij om te vernemen dat u een goed aanbod hebt ontvangen!
Mijn excuses dat het lang heeft geduurd.

Met vriendelijke groet,
Tim

Reageer