klacht klantenservice

Afgelopen juli en augustus werkte ik een maand in Frankrijk aan een digitale presentatie. Op de locatie bleek er geen wifi te zijn. Ik was snel door mijn data (30.000 MB) van Hollandsnieuwe heen, waardoor ik per 2000 MB €20 moest betalen om te kunnen bellen en om internet te hebben. Er kwamen Nederlandse zakenpartners op bezoek die mij wezen op hun ongelimiteerde data van T-Mobile. Ik besloot op woensdagochtend 9 augustus 2023 vanuit Frankrijk bij KPN een zakelijke unlimited abonnement aan te vragen met nummerbehoud.
Ik bestelde online een abonnement met E-sim, omdat ik mijn Simkaart in Den Haag niet kan ontvangen. Van KPN krijg ik een mail dat voor bestelnummer 970025125 de overgangsdatum 17 augustus is. Ik bel KPN of het misschien eerder kan. Dat moest lukken. Voor bestelnummer 970114149 krijg ik een e-mail dat mijn aansluiting is geactiveerd op 9 augustus.
Ook kreeg ik een e-mail van KPN die naar een andere e-mail verwees om mijn E-sim te activeren. Deze e-mail had ik niet gehad. Ik belde weer KPN. De medewerker zei dat ik een abonnement met Sim had besteld en niet met E-Sim. De medewerker stelde voor om E-sim voor me te bestellen en zette dat in werking. Toen zei de medewerker ineens dat je E-Sim niet in het buitenland kunt activeren en hij zei dat hij de E-sim zou annuleren en een nieuw Sim abonnement zou afsluiten op mijn naam. Ik ontvang vervolgens een e-mail van KPN: uw overstapverzoek is goedgekeurd voor uw bestelling met bestelnummer 970118860, activering op 16 augustus.
Ik bel KPN wederom of het abonnement niet eerder geactiveerd kon worden. Volgens de medewerker moet dat lukken op 10 augustus.
Donderdag 10 augustus
Ik krijg ik e-mail van KPN: voor bestelnummer 970118860 is de activitatie op 14 augustus. Inmiddels had ik van Hollandsnieuwe al een e-mail ontvangen dat mijn abonnement is afgelopen en dat per 10 augustus het nummer overgenomen kan worden door de nieuwe provider. Dus dat zou het probleem niet moeten zijn.
Een Sim-kaart arriveert op mijn adres in Den Haag. Mijn medewerker komt tijdens haar vakantie naar mijn zakelijk adres om de Simkaart per koerier a €25 zo snel mogelijk naar mijn adres in Frankrijk te sturen.
Ik bel KPN om te vragen of de activatiedatum naar voren gehaald kan worden. Medewerker zegt: “Vanaf 11 augustus is het abonnement beschikbaar.” Omdat ik mijn simkaart nog niet in Frankrijk heb besluiten we mijn abonnement bij Hollandsnieuwe door te laten lopen, zodat ik bereikbaar blijf.
Vrijdag 11 augustus
Ik ontvang weer e-mails van KPN over een activatiecode dat ik niet heb ontvangen. Ik bel weer KPN. De medewerker zegt dat hij twee abonnementen van mij ziet: een Sim-abonnement en een E-sim abonnement. Dat geeft problemen bij nummerbehoud. Medewerker zegt het Sim-abonnement met simkaart te annuleren en E-sim aan te houden, want E-sim kun je volgens hem wel gewoon activeren in het buitenland. Het Sim-kaartje wordt dus voor niets naar Frankrijk verzonden.
Zaterdag 12 augustus
Ik krijg nachts e-mail van KPN. De overstap is op 18 augustus. Verder ontvang ik alleen e-mails over Sim en niet E-sim. Ik bel weer KPN. Medewerker zegt ‘Klopt, het abonnement van de Simkaart loopt door, de E-Sim is geannuleerd’. Dat is dus andersom dan gisteren mij was verteld. Ze checkt het nog extra voor me en zet de activitatiedatum op 14 augustus om 11 uur. “Nu is alles echt goed geregeld en komt het helemaal goed,” zegt ze. Ze ziet wel dat mijn e-mailadres niet in het systeem staat en ik daardoor enkele e-mails zou hebben gemist. Dat wordt ook rechtgezet. Fijn, alles is nu opgelost. Dacht ik.
Zondag 13 augustus
Ik krijg weer een e-mail van KPN dat mijn overzetdatum gewijzigd is naar 18 augustus. Het was nu toch allemaal goed geregeld? Ik bel weer KPN klantenservice. Ik krijg een botte reactie ‘Waarom wil je het eerder overgezet hebben?’ Ik leg alles weer eens uit. Ik krijg iemand van de technische dienst aan de telefoon en hij zegt dat hij de overgangsdatum opnieuw op 14 augustus instelt. Hij belt me maandag terug.
Maandag 14 augustus
Weer een e-mail van KPN dat mijn overzetdatum gewijzigd is naar 18 augustus. ondertussen arriveert hier mijn Sim-kaart. Ik heb de zelfde man van gisteren aan de telefoon. Medewerker constateert tot zijn spijt dat een oude bestelling half is geannuleerd en vast zit in het systeem. Pas als dit technische probleem is opgelost kan mijn nummer geactiveerd worden. De technische dienst is heeft wel al een bericht hierover gehad, maar waarschijnlijk nog geen actie ondernomen. 18 augustus is echt de uiterlijke datum dat het sowieso werkt, dat belooft hij. Hij gaat zijn best doen dat het de aandacht krijgt van de technische afdeling en dat de datum naar voren wordt gehaald. Hij verzekert me: “Ik zie nu al een tijdje dat de datum op 18 augustus staat, dus het wordt echt niet later”. We spreken af dat ik €60 vergoeding krijg als tegemoetkoming voor alle extra databundels die ik nu moet kopen bij Hollandsnieuwe. Deze kosten worden gecrediteerd worden bij de eerste factuur. Hij schrijft het in zijn eigen agenda, omdat het bedrag over is dat normaal, maar hij zal het regelen. Het spijt hem heel erg dat alles zo verkeerd gaat.
Woensdag 16 augustus
Een e-mail van KPN dat mijn overzetdatum gewijzigd is naar 24 augustus. Ik krijg ook een e-mail dat mijn abonnement is geannuleerd. Dus ik begrijp, het abonnement dat ‘half’was geannulleerd en vast zat, is nu echt geannuleerd, dus niets staat de activatie meer in de weg. Ik bel weer KPN. De man die ik spreek heeft het over een ‘groot probleem’, want ik heb mijn Simkaart niet geactiveerd. Dat zou alles oplossen. Vergeleken met de hele voorgeschiedenis leek me dit ene klein probleem. Ik activeer gelijk mijn Simkaart, met die meneer aan de lijn. De man is zeer enthousiast en hij zegt dat mijn Simkaart de volgende dag om 11 uur zal werken. Hij belooft me de volgende dag om 9 uur nog even te bellen voor de zekerheid. Mocht er nog iets mis zijn, dan kan hij het gelijk regelen. Hij stuurt me ook allemaal kopiëen van e-mails van KPN die ik niet eerder had gekregen.
Donderdag 17 augustus
Ik word niet teruggebeld. Om 16.00 uur besluit ik zelf KPN te bellen. De medewerker van de serviceafdeling weigert me door te verbinden met de technische afdeling ‘Ik werk hier ook niet voor mijn lol, ik kan het prima zelf.’ Hij zegt dat hij het ‘er opnieuw in’ gaat zetten. Ineens vraagt hij mijn paspoortnummer. Ik vraag waarom hij dat nodig heeft. Hij zegt dat hij mijn abonnement van mijn Simkaart heeft geannuleerd en dat hij een nieuw abonnement voor me aan maakt. Alles begint weer van voor af aan! Ik wil dat niet, ik heb immers een Simkaart hier gekregen en ik had het idee dat het nu echt opgelost zou moeten zijn (bij de vorige annulering door een medewerker is immers het hele probleem ontstaan). Ik vraag hem om het terug te draaien en de annulering ongedaan te maken. Hij is gepikeerd. Hij gaat zelf met technische afdelingen bellen, ik hang de hele tijd in de wacht. Uiteindelijk na ruim 1 uur en 10 minuten aan de telefoon te zijn geweest komt hij bij me terug dat de annulering definitief is en niet teruggedraaid kan worden. Na een ruim een week elke dag bellen eindig ik met niets. Hij vraagt om alsnog ene nieuw abonnement aan te sluiten. Die zou pas ingaan op het moment dat ik zelf ook weer een nieuwe databundel heb van Hollandsnieuwe en ik bijna weer in Nederland ben, dus dat heeft voor nu geen zin meer. Ik vraag de medewerker hoe het dan zit met de vergoeding die gecrediteerd zou worden met een eerste factuur. Als dat allemaal is opgelost sta ik open voor een nieuw abonnement, maar na zoveel beloftes en fouten durf ik nu geen nieuw abonnement meer aan. Hij zegt dat hij alle documenten onder mijn klantenkaart zet zodat ik vergoed kan worden voor alle kosten en ongemak. Hij snapt nu het probleem en biedt zijn excuses aan.
Vrijdag 18 augustus
Via e-mail krijg ik een factuur KPN: we schrijven 0,01 aan kosten af.
Maandag 21 augustus
Ik krijg een e-mail van Hollandsnieuwe dat mijn abonnement per 21 augustus is opgezegd. Vervolgens krijg ik een e-mail van KPN dat ik mijn overstapverzoek is geannuleerd en dat mijn aansluiting wordt geactiveerd met een nieuw telefoonnummer. Wederom verwarring.
Inmiddels heb ik 8 dagen lang elke dag een uur aan de telefoon gehangen met KPN met als uitslag dat ik geen enkel abonnement heb. Of wel. Het is mij totaal onduidelijk. Na thuiskomst in Nederland dien ik online een klacht in bij KPN.
Maandag 28 augustus
KPN neemt contact op over de beloofde tegemoetkoming. Ik vertel haar dit hele verhaal. De medewerkster gaat het onderzoeken.
8 september
KPN deelt telefonisch mee dat ze niets van een vergoeding kunnen terugvinden, dus daarmee is de kous af. Ik zou een e-mail krijgen met code, om op de zaak te reageren. Uiteraard ook nooit ontvangen.
Ik ben door KPN aan het lijntje gehouden en zijn technische problemen geweest aan de kant van KPN. Daardoor heb ik veel kosten moeten maken. Inmiddels €120. Tot op heden hebben jullie niets opgelost en komen jullie beloftes niet na. Graag hoor ik hoe jullie dit willen oplossen.