Vraag

Klantbeleving

  • 20 januari 2020
  • 1 reactie
  • 73 keer bekeken

Geachte heer/mevrouw,

Aangezien het klachtenformulier ook een foutmelding geeft, dan maar via deze weg. 

Begin dit jaar heb ik contact opgenomen met jullie KPN EEN adviseur. Wij hebben van jullie in totaal 17 abonnementen waarvan een deel onder 'zakelijk mobiel' valt en een deel onder 'klein zakelijk'. Vorig jaar mei had een collega van u met mij contact opgenomen dat wij ook onder het klein zakelijk zouden vallen en vanaf toen zijn de abonnementen overgezet. Echter eind 2019 was opeens de bundel alweer vol. Wat heel vreemd was, aangezien ik mei 2019 al geadviseerd was om het over te zetten. Dan hadden ze mij destijds ook gelijk anders kunnen adviseren.

December 2019 heeft uw collega van KPN EEN contact opgenomen om ons over te zetten naar KPN EEN. In eerste instantie dacht ik dat dat voor het hele pakket gold, vandaag ben ik erachter gekomen dat je ook kan kiezen voor KPN EEN Mobiel. December was erg druk dus begin deze maand ben ik begonnen met de rekening in kaart te brengen en ik ben erachter dat wij belachelijk veel betalen. Dus dat wilde ik sowieso goedkoper. Op 9 januari jl. heb ik ook contact opgenomen met jullie en na een half uur berichte uw collega mij dat dit doorgezet zou worden naar een accountmanager en dat ik binnen 2 werkdagen teruggebeld zou worden. Dat is nooit gebeurd, want vandaag 17 januari jl. heb ik weer contact opgenomen.

Ik heb vandaag getracht een collega van jullie te spreken. Wow dat heeft me werkelijk 2 uur van mijn tijd gekost. Ik werd continue van het kastje naar de muur gestuurd. 7 x doorverbonden. Tussendoor 2 x collega's met slecht bereik gehad waardoor ik er weer uitgegooid werd. Klein zakelijk mag niet bemoeien met Zakelijk mobiel en andersom, waardoor je geen cm vooruitkomt. Ik zou geholpen worden door sales, maar uiteindelijk heeft iemand van KPN EEN service mij geholpen. En een overzicht gezonden van de KPN EEN mobiel abonnementsvormen. Ik had overigens ruimschoots mijn kookpunt bereikt. De interne communicatie is zeer slecht. Ik snap dat de diverse afdelingen voor jullie overzichtelijk zijn, voor de klant totaal niet. Mike had ik ook op de hoogte gebracht van de rekening, maar die heeft ook nooit contact met mij opgenomen meer. Geen verwijt aan hem, maar meer gewoon de hele klantbeleving van KPN. Op dit moment heb ik de neiging om mijn baas te adviseren om alle abonnementen over te zetten naar een andere provider. Heeft 1 van jullie ooit aan de klantzijde getracht zich in te leven en hoe moeilijk het is bij jullie om gewoon de juiste medewerker aan de lijn te krijgen.

Het schiet te kort bij jullie aan: interne communicatie. Het feit dat wij vorige jaar mei niet geadviseerd zijn over het KPN EEN mobiel verhaal heeft er nu voor gezorgd dat ik heel veel moeite moet doen om iets voor elkaar te krijgen.

Graag zou ik contact hebben met iemand van sales, die met mij mee kan kijken in de abonnementen.

Met vriendelijke groet,

Sharindha Harhangi ROBIN Software


1 reactie

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag @ROBIN Software ,

Goed dat u dit verhaal hier geplaatst heeft! 
Ik kan mij uw frustratie goed voorstellen als blijkt dat u wellicht niet het beste advies gekregen heeft en het vervolgens erg lastig blijkt om opnieuw een adviseur aan de lijn te krijgen. Aan de hand van uw bedrijfsnaam heb ik het huidige account gevonden met 19 actieve aansluitingen, waarbij er inderdaad een deel van de nummers een Kleinzakelijk Mobiel abonnement heeft en een deel een Zakelijk Mobiel abonnement. Natuurlijk help ik u graag verder naar de beste en meest voordelige oplossing. 

Nu lees ik in uw verhaal dat u vanochtend een collega van de KPN EEN servicedesk heeft gesproken en dat er toen een overzicht is gedeeld van de mogelijke abonnement binnen KPN EEN Mobiel. Het is mij alleen niet helemaal duidelijk wie ‘Mike’ is en wat zijn rol hierin is. Heeft u eerder met Mike contact gehad over een eventuele overstap naar KPN EEN Mobiel? 

Wilt u mij een privébericht sturen met daarin de volledige naam van Mike, ter verificatie het klantnummer van de huidige abonnementen, een overzicht van de nummers waar we het nu precies over hebben  (aangezien u 17 abonnementen noem en ik er 19 gevonden heb)en tot slot wat u precies met mijn collega van de servicedesk van KPN EEN heeft afgesproken?
 

Reageer