Vraag

Treurig

  • 13 november 2015
  • 6 reacties
  • 902 keer bekeken

Geachte lezer,

Deze week werd ik gebeld door een man. Telefoon uit onverwachte hoek. Hij had gehoord dat ik, juridisch adviseur, misschien wel wat voor hem kon betekenen. 

Wat bleek. Deze beste man had jarenlang een contract bij KPN (Zakelijk BelVrij Totaal ISDN, al meer dan twintig jaar een abonnement bij KPN). Daar zijn zaken als ZZP'er niet zo goed meer gingen, ging hij op zoek naar een 'alles in één alternatief' (bellen, telefonie en televisie). Hoewel hij het liefst bij KPN wilde blijven, vond hij het goedkoopste alternatief bij Ziggo. Halverwege juli heeft hij telefonisch contact opgenomen met KPN Klantenservice, alwaar hem gevraagd werd waarom hij over wilde stappen naar een andere aanbieder. Hij gaf zijn redenen door (onder andere de geboden internetsnelheid) en de medewerker vroeg of hij nog een (wellicht beter) aanbod mocht doen. Ja dat mocht. Helaas werd de conclusie getrokken dat KPN in dezen geen beter alternatief kon bieden. Er zou sprake zijn van één maand opzegtermijn en vriendelijk werd het telefoongesprek afgesloten. Een maand later ging het abonnement bij Ziggo in. Er zouden derhalve geen opzegkosten verschuldigd zijn. 

Enige tijd na de definitieve overstap ontving mijn dorpsgenoot een slotfactuur. Er bleek een bedrag van 430,49 als 'afkoopsom resterende looptijd contract' te worden gefactureerd. 

Na vele telefoontjes en e-mails bleef KPN volhouden dat meneer dit gewoon moest voldoen. Inmiddels wordt gedreigd met het inschakelen van een incassobureau. 

Meneer heeft als ZZP'er jarenlang betaald voor een zakelijk abonnement terwijl zijn zaken (zeker de laatste tijd) zeer stroef verlopen. Het zakelijk abonnement heeft daarom lange tijd geenszins in verhouding gestaan tot de kosten. Meneer heeft altijd netjes betaald. Hij wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Wat ik het ergste vind is dat meneer keurig netjes gebeld heeft met het voornemen om over te stappen. Alwaar hem verteld is dat er ÉÉN maand opzegtermijn van toepassing zou zijn. KPN heeft aldus onjuiste informatie verstrekt. 

Vervolgens wordt meneer telkens verwezen naar de website alwaar hij alles zelf maar op- en uit moet zoeken. KPN: dit is niet voor iedereen vanzelfsprekend, zeker niet voor de 'oudere' klant. 

Het komt er op neer dat deze man al wekenlang met een knoop in zijn maag loopt door de onverwachte factuur van KPN waarover hij onjuist is ingelicht. Hij is jarenlang trouwe klant geweest en heeft al zijn rekeningen netjes en tijdig betaald. 

Van KPN had ik betere voorlichting en betere service verwacht. De 'vriendelijke groet' die onder elke brief c.q. mail staat herken ik nergens terug.

6 reacties

Reputatie 7
Badge +11
Beste Elora,

Dat is een erg duidelijk en lastig verhaal. Als ZZP'er kan het erg zwaar zijn en snap ik heel goed dat dit een onaangename verassing moet zijn geweest. De manier waarop u de situatie verwoord geloof ik meteen dat de klant niet beter wist. Wanneer de klant op de hoogte zou zijn van de eventuele contractbreuk, had de klant er waarschijnlijk voor gekozen om even te wachten met het beëindigen van het abonnement.

Een Zakelijk BelVrij Totaal ISDN abonnement heeft een opzegtermijn van 3 maanden en omdat het een zakelijk telefonie contract betreft wordt het contract elk jaar verlengt. Ik ben er dus bang voor dat de slotfactuur wel correct is. Ontzettend kwalijk dat de klant hierover verkeerd geïnformeerd is door de betreffende medewerker!

Met dit bericht wil ik u en de klant niet laten opschepen, het is absoluut zaak dat een klachtbehandelaar naar de situatie gaat kijken. Ik wil dan ook voorstellen dat ik een klacht voor de klant ga indienen en tegelijk tijdelijk het incasso proces laat stoppen. Hopelijk kunnen wij de klacht naar tevredenheid afhandelen.

Kunt u mij een privébericht sturen met de abonnementsgegevens en contactgegevens van de klant? Binnen 10 werkdagen neemt vervolgens een klachtbehandelaar contact op met de klant. Ik stuur u een privébericht toe, u kunt reageren op mijn bericht om een privébericht terug te sturen.

Ik hoop graag van u te horen!
 Geachte lezer,

Ik wil graag ook even reageren op dit bericht omdat ik in een vergelijkbare situatie zit.

Ik ben namelijk ook ZZPer en heb al jaren een zakelijk bel vrij abonnement van KPN.

Mijn internet had ik via een andere aanbieder en via canaaldigitaal had ik een abonnement voor de tv.

Omdat ik graag alles via 1 aanbieder wilde hebben ben ik kort geleden overgestapt naar Ziggo. ( Dit omdat Ziggo op mijn adres een veel hogere internetsnelheid kan aanbieden als KPN. )

De overstap is volledig verzorgd door Ziggo en die hebben dus ook mijn abonnement bij KPN opgezegt en mijn bestaande telnummer overgenomen.

Ik heb van KPN hier netjes een brief over ontvangen per welke datum de overeenkomst werd stop gezet .

Helaas heb ik vandaag de laatste factuur van KPN ontvangen met daarop een bedrag van 123.27 euro afkoopsom resterende looptijd contract.

Hier is zowel in de boven genoemde brief van KPN als door Ziggo met geen woord over gecommuniceerd naar mij toe en komt dus als een zeer onaangename verassing achteraf.

Ik vind dan ook dat KPN maar ook Ziggo mij hadden moeten informeren over deze bijkomende boete kosten.

Mvg,

Gert.
Reputatie 7
Badge +11
Beste Gert, (@Gert44)

Welkom op het zakelijke forum van KPN! De reden van uw bezoek is natuurlijk niet fijn. Ik snap dat de afkoopsom een onaangename verassing is. De nieuwe provider moet de klant altijd goed informeren over de mogelijke consequenties van een overstap. Aangezien u uw telefoonnummer wilde meenemen, waren ze op de hoogte van uw aansluiting bij KPN. De nieuwe provider kan verder geen gegevens van de overeenkomst raadplegen maar moet u wel wijzen op een mogelijk lopend contract en de einddatum daarvan.

Uw signaal met betrekking tot het informeren vanuit KPN wil ik gaan uitzetten binnen de organisatie. Ik weet u namelijk niet te vertellen waarom u hier niet eerder van op de hoogte bent gebracht. De wet en regelgeving staat KPN in ieder geval niet toe om contact op te nemen met een klant bij een opzegging. De oude provider mag dus niet proberen om de klant te behouden wanneer een overstapverzoek is ontvangen. Echter ben ik het wel met u eens dat de afkoopsom vermeld kan worden in de bevestiging van de beëindiging van de overeenkomst. Hier kom ik zo snel mogelijk op terug!

U heeft de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen de afkoopsom.

Als u vragen heeft, verneem ik deze graag!
Reputatie 7
Badge +11
Beste Gert, (@Gert44)

Zoals beloofd heb ik navraag gedaan over het punt dat er niet is geïnformeerd over afkoopsom.

Bij het verwerken van een beëindigingsorder wordt gekeken of een afkoopsom van toepassing is. Wanneer deze in rekening wordt gebracht, komt een algemene verwijzing naar de afkoopsom op de bevestigingsbrief te staan. Dit moet bij u ook het geval zijn indien de order op de juiste manier is verwerkt.
Hallo Tim,

Bedankt voor je reactie en uitleg.

Ik heb de bevestigingsbrief m.b.t de beeindiging van mijn abonnement van KPN hier voor mij liggen en daar staat alleen een verhaal in over dat als ik over de nieuwe aanbieder niet tevreden zou zijn en ik zou willen terug keren naar KPN dat hier entreekosten op van toepassing zijn. behalve als ik bij terug keren een internetplusbellen abonnement zou nemen want dat is dan gratis.

Verder staat erin vermeld dat ik uiterlijk 2 manden na mijn laatst ontvangen factuur een eindafrekening zal krijgen waar ik ik het vooruitbetaalde bedrag en eventueel openstaande kosten op zal vinden.

In de bijlage (n) vind u alle gemaakte afspraken op een rij.

Bijlage 1

Telefoonnummer : xxxxxxxxxxx

Soort lijn : Analoog

Uitvoering : Devinitieve opheffing.

Dit is de enige vermelding die ik van KPN heb ontvangen.

Nergens staat iets vermeld over een afkoopsom.

Deze afkoopsomsom staat alleen op de eindafrekening en deze eindafrekening is na ontvangst binnen enkele dagen middels automatische incasso door KPN geincasseerd dus vel tijd om hier bezwaar tegen te maken is er ook niet eens.

Groetjes,

Gert.
Reputatie 7
Badge +11
Beste Gert,

Erg jammer om van u te vernemen dat er geen algemene verwijzing naar de afkoopsom op uw bevestigingsbrief staat! Om te voorkomen dat dit vaker wordt vergeten, wil ik een melding maken zodat het proces nader kan worden bekeken. Ik ontvang graag uw telefoonnummer in een privébericht zodat ik het voorbeeld kan aanleveren.

Ondanks dat de eindafrekening al is betaald, kunt u wel bezwaar maken tegen de afkoomsom. Dat u niet op de hoogte was van de afkoopsom is niet fijn en is zeker een reden om bezwaar te maken.

Reageer