Beantwoord

Opgezegd in verband met verhuizing naar adres waar KPN reeds al is (samenwonen)

  • 26 januari 2021
  • 22 reacties
  • 201 keer bekeken

Hallo,

 

In december 2020 heb ik mijn (klein zakelijk) internet abonnement opgezegd i.v.m. het verhuizen.
Het contract liep nog, maar opzegging moest kunnen aangezien op het nieuwe adres al een KPN abonnement actief was. Ik heb de stappen (formulier ingevuld) gedaan en later 2 x via de chat geverifieerd of dit goed was doorgekomen. Mij is bevestigd dat dit het geval was, alles was in orde.

Ik krijg nu in januari bericht dat de internetdienst op gewenste datum is gestopt, echter ontvang ik na enkele dagen toch een nieuwe factuur.

Ik ga vandaag opnieuw in de chat, tot mijn verbazing wordt mij verteld dat er documenten missen.
Daar ben ik al niet heel blij mee, daar had KPN tenslotte zelf even melding van kunnen doen en mij vragen iets op te sturen als iets mist. In plaats van mij gewoon opnieuw te factureren, alleen dat al is behoorlijk onvriendelijk naar mijn mening.

In de tussentijd ben ik 4 x doorverbonden, bij de laatste persoon wordt de verbinding verbroken dus ben ik nog steeds geen steek verder na 1,5 uur. En nu kan ik ook helemaal niet meer verbinden met die chat, blijkbaar storing.

Ik ben er wel klaar mee om voor de 10e keer alles opnieuw uit te moeten leggen en dat het vervolgens niet wordt opgelost.

Tot nu toe was ik altijd wel tevreden met de service van KPN. Ik snap ook niet waarom dit nu zo moet gaan, ik heb nog altijd 3 mobiele nummers bij KPN lopen en volgend jaar verhuis ik naar een locatie waar ik van plan was gewoon weer KPN internet af te sluiten, daar ben ik nu ineens niet meer zo zeker van…

Kan dit worden opgelost?

icon

Beste antwoord door jinyoki 9 maart 2021, 15:09

Hallo Rick,

Ok super, dank voor de actie en fijne dag!

Met vriendelijke groet

Bekijk origineel

22 reacties

Doos om spullen te retourneren is ook naar het verkeerde adres gestuurd. Het wordt er niet beter op. Ook nog geen antwoord mogen ontvangen op de eerdere vragen, of beter gezegd, het is nog niet opgelost.

Als ik nog iets moet opsturen om het opzeggen per januari te laten gebeuren volledig te maken, vertel mij dan wat ik moet opsturen en waarnaartoe. In eerste instantie is alles goed door mij ingevuld en doorgegeven zegt men van KPN, vervolgens klopt het toch niet (moet ik achter komen doordat ik zelf wederom navraag doe) en niemand die het wil of kan oplossen? Is dit nu de consequentie van te grote afhankelijkheid van de chatbotjes die dit soort zaken niet kunnen oplossen? Wie gaat dit oppakken, kom op KPN.

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag @jinyoki , 

Welkom op het Zakelijk KPN Forum! 
Natuurlijk helpen we u graag verder om dit op te lossen. Ik kan mij goed voorstellen dat het frustrerend is als het niet verwerkt wordt zoals zou moeten en besproken is. Aan de hand van het klantnummer uit uw profiel ben ik op onderzoek gegaan. 

Allereerst zie ik een opheffingsorder naar voren komen van 22-01 met als ophefdatum 22-02. De facturering van een abonnement stopt na het daadwerkelijk afsluiten van het pakket. Wat dat betreft klopt het dus dat u nog een reguliere factuur hebt gekregen. Er volgt nog een slotfactuur. 

Daarnaast zie ik het ingestuurde formulier naar voren komen. Klopt het dat jullie het formulier 28-12 ingevuld hebben? 

Verder zie ik een notitie (van 10-01) in het systeem naar voren komen waarin staat dat de bewijslast  voor de verhuizing die u ingestuurd heeft afgekeurd is. De reden hiervan is dat het document geen duidelijkheid biedt over de verhuizing en dat het ook geen ondertekend document is. De bewijslast moet in dit geval het officiële bewijs van inschrijving in de gemeente (uittreksel met handtekening/stempel/datum van inschrijving) zijn. Verder ontbreken de volledige adresgegevens, voorletters en achternaam, geboortedatum en de laatste 3 cijfers van het rekeningnummer. 

Begrijp ik overigens goed dat u na het indienen van het formulier hier niets meer van gehoord heeft? 

U heeft natuurlijk helemaal gelijk dat u bericht had moeten ontvangen over de ingestuurde bewijslast. 

Bedankt voor het reageren Rick.

Dat klopt, ik heb helemaal niks gehoord. Zelf heb ik het voor de zekerheid meerdere keren nagevraagd en kreeg alleen maar te horen dat ik alles goed had doorgegeven. Dus die factuur kwam als eerste als een verassing (ik ging uit van opzeggen in december dus dan heb ik een maand opzegtermijn), toen bleek dus dat er iets niet in orde was en werd ik van het kastje naar de muur gestuurd door jouw collega’s. Zelf zeiden ze dat ze niet begrepen waarom ik werd ‘doorverbonden’ met hen (de afdelingen opzeggen en vervolgens verhuizingen).

Fijn dat je er in gedoken bent en het enigszins is opgehelderd.
Je geeft aan: Verder ontbreken de volledige adresgegevens, voorletters en achternaam, geboortedatum en de laatste 3 cijfers van het rekeningnummer.

De adresgegevens heb ik op 28-12-2020 ingevuld in het formulier.  De rest is nergens gevraagd, maar met het geven van de oude en nieuwe klantnummers kunnen jullie dat in het systeem gewoon terugvinden.
Dat uittreksel is overigens nog niet beschikbaar, ik ben sinds vorige week over en inschrijven bij een nieuwe gemeente wil even duren blijkt.

Kan ik dit verder met iemand direct per mail verder oppakken? Ik weet namelijk niet waar ik wat precies heen kan sturen.
Als jullie mij dat precies laten weten dan ga ik dat zo snel mogelijk doorvoeren.

Klopt het dat met het doorgeven in december het abonnement per 22 januari had moeten stoppen? Zonder die opzegtermijn?
Ik maak geen gebruik van de diensten en ik heb het toch ruimschoots op tijd aangegeven. De vertraging zit nu bij KPN.

En kan er ook een doos voor de apparatuur opgestuurd worden naar het juiste adres? Dus het nieuwe adres.
Graag krijg ik ook nog antwoord op mijn eerdere vragen...

Reputatie 6
Badge +6

Goedemorgen, 

Bedankt voor de toelichting! 
Begrijp ik goed dat u dus zelf weer bent gaan bellen toen u de factuur van januari binnen kreeg? En toen werd u dus doorverbonden naar de afdeling Opzeggingen en Verhuizingen, waar u te horen kreeg dat zij u niet verder konden helpen?

Daarnaast klopt het inderdaad dat als het formulier volgens het reguliere proces verwerkt zou zijn en de bewijslast niet afgekeurd was dat het pakket dan per 22-01 afgesloten had moeten worden. Daarnaast schrijft u dat het uittreksel van de gemeente nog niet beschikbaar is en dat is hierbij het belangrijkste onderdeel van de bewijslast. Dit betekent dus dat ook hierdoor de opzegging van het pakket niet per 22-01 verwerkt had kunnen worden. 

De lopende opzegging van het pakket komt overigens ook niet vanuit dit formulier. Zoals we begin januari ook per mail hebben laten weten is er een verzoek tot vrijmaken van de aansluiting op dit adres binnen gekomen (vermoedelijk door een aanvraag van de nieuwe bewoners van dit adres). Dit is uiteindelijk op 22-01 verwerkt. Toen heeft u ook een mail gekregen dat er een opheffing met een maand opzegtermijn aangemaakt zou worden. Het pakket wordt nu dus ook afgesloten, dus daar hoeven we in principe geen verdere actie op te ondernemen. Ik heb zojuist een retourdoos voor de apparatuur besteld. Deze retourdoos sturen we naar de Wilgenhoek 31.  

Beste Rick,

Wederom bedankt voor het antwoorden.

 

Als eerste, het uittreksel was nog niet beschikbaar doordat gemeente een verhuizing pas op of na de datum van verhuizing verwerkt. Inmiddels is het uittreksel wel beschikbaar, daarop staat ook datum van inschrijving 22-01-2021.

Dus nee, het formulier had gewoon via het reguliere proces verwerkt moeten worden, KPN had echter het formulier dus achteraf (of nu als nog als jullie wensen, dan graag ontvang ik nog steeds graag een mailadres waar het naartoe gestuurd kan worden) kunnen ontvangen.

Probleem hierin is dat ik tussentijds zelf meerdere keren bij jullie heb gecontroleerd of de aanvraag goed was gegaan, dit werd bevestigd. Dit kunnen jullie ook in de notities (chat) terugzien, die zijn gemaakt heb ik begrepen.
 

Bedankt voor het toezenden van de doos. De apparatuur zal ik meteen retour sturen als ik de doos heb ontvangen.
Verder is het abonnement voor de periode 25 januari t/m 24 februari als nog vandaag afgeschreven, dat bedrag heb ik inmiddels terug geboekt. Wat mij betreft is het daarmee nu verder klaar.
 

Prettige dag!

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag @jinyoki,

Goed om te lezen dat u het uittreksel nu wel beschikbaar is! 
Het verwerken van deze formulieren en de opzeggingen die daarbij horen ligt niet bij onze afdeling, dus ik weet niet precies of het ook met terugwerkende kracht verwerkt kan worden. Mijn advies is daarom om de bewijslast (uittreksel met handtekening/stempel/datum van inschrijving en de overige gegevens) naar opzeggen@kpn.com te mailen. Hierbij verwijst u dan ook naar het formulier dat u op 28-12 ingediend heeft en kunt u uiteraard ook verwijzen naar ons contact. Via deze mail dient u dan het verzoek in om de opzegging van het oude pakket administratief met terugwerkende kracht per 22-01 te verwerken. 

En zoals we eerder besproken hebben is het inderdaad vreemd dat er wel steeds bevestigd is dat de aanvraag goed was gegaan. Het is mij niet duidelijk of daarmee ook aangegeven en bedoelt is dat de bewijslast ook goedgekeurd was, maar het is zeker opvallend. 

Tot slot kan ik vanuit uw standpunt begrijpen dat u de laatste afschrijving gestorneerd heeft. Dit kan nu alleen wel de administratieve afhandeling dwars zitten.. Zoals we namelijk ook eerder besproken hebben volgt er nog een slotfactuur na het daadwerkelijk afsluiten van het pakket. 

Beste Rick,

Het vervelende is dat ik wel elke keer van afdeling naar afdeling wordt gestuurd, en steeds het verhaal opnieuw moet doen.
Dit terwijl jullie, hoop ik voor jullie, als collega’s dit gewoon onderling moeten kunnen afstemmen.

Dat is:

  1. Voor jullie sneller
  2. Eigenlijk nog belangrijker, voor mij sneller (dit kost mij zoveel tijd dat ik inmiddels geneigd ben KPN hier een factuur over te gaan sturen)
  3. Ook niet onbelangrijk, vele malen klantvriendelijker.

De gesprekken staan toch allemaal gewoon in jullie systeem? Kwestie van afstemmen, elkaar informeren en oplossen lijkt mij.

Ik verwacht eigenlijk dat als ik ga mailen naar opzeggen@kpn.com dat er dan weer iets niet klopt of onduidelijk is, ik het hele verhaal weer opnieuw moet doen en weer wordt doorgezet naar weet ik het wie en het nog veel langer gaat duren.

Dus nogmaals het verzoek, zou jij dit bij jullie intern willen oppakken en degene die dit daadwerkelijk kan oplossen willen informeren over de hele gang van zaken, mij vervolgens een referentienummer willen geven zodat dit meteen wordt opgelost zodra ik een uittreksel ga mailen naar opzeggen@kpn.nl ?


Voor de goede orde, dit is eigenlijk niet meer mijn probleem. Ik heb volgens jullie in eerste instantie gedaan wat ik moest doen en vervolgens wordt het een zooitje. Ik wil best nog wat nasturen, maar ik wil wel 100% zekerheid dat het dan ook helemaal goed wordt opgelost.

Bedankt alvast.


Met vriendelijke groet.

 

Reputatie 6
Badge +6

Goedemorgen @jinyoki ,

Natuurlijk kan ik hier intern ook achter aan gaan. De reden dat ik u geadviseerd hebt om direct naar mijn collega's die het formulier in eerste instantie behandeld hebben te mailen is zodat u dan ook direct de benodigde bewijslast mee kan sturen. Dat heb ik natuurlijk niet en als u het eerst naar mij stuurt dan is dat weer een extra stap in dit proces. Natuurlijk ga ik alsnog graag voor u op onderzoek uit. Ik wil u dan ook vragen om de benodigde bewijslast naar mij te sturen via zakelijkforum@kpn.com en mij vervolgens hier een sein te geven. 

Aan de hand daarvan dien ik een verzoek bij mijn collega's in om het formulier alsnog te verwerken. Hierbij neem ik dan ook de gegevens van het ingevulde formulier mee en voeg ik een toelichting op de situatie toe. Hierbij moet ik dan ook melden dat ik op voorhand geen toezeggingen of garanties kan geven over de verwerking die mijn collega's gaan doen. 

Goedemorgen @jinyoki ,

Natuurlijk kan ik hier intern ook achter aan gaan. De reden dat ik u geadviseerd hebt om direct naar mijn collega's die het formulier in eerste instantie behandeld hebben te mailen is zodat u dan ook direct de benodigde bewijslast mee kan sturen. Dat heb ik natuurlijk niet en als u het eerst naar mij stuurt dan is dat weer een extra stap in dit proces. Natuurlijk ga ik alsnog graag voor u op onderzoek uit. Ik wil u dan ook vragen om de benodigde bewijslast naar mij te sturen via zakelijkforum@kpn.com en mij vervolgens hier een sein te geven. 

Aan de hand daarvan dien ik een verzoek bij mijn collega's in om het formulier alsnog te verwerken. Hierbij neem ik dan ook de gegevens van het ingevulde formulier mee en voeg ik een toelichting op de situatie toe. Hierbij moet ik dan ook melden dat ik op voorhand geen toezeggingen of garanties kan geven over de verwerking die mijn collega's gaan doen. 

 

Beste Rick,

Ik heb de mail zojuist gestuurd.

Alvast bedankt.

Met vriendelijke groet

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag, 

Bedankt voor de mail met de gegevens en documenten! 
Ik ben vanmiddag intern op onderzoek gegaan en ik heb een collega van de betreffende afdeling gevonden die gaat helpen om dit op te lossen. Aangezien er nu een ophef loopt heeft het een paar stappen nodig, maar het moet nu goed gaan komen. Mijn collega geeft mij een signaal als alles geregeld is en natuurlijk geef ik u dan ook nog een terugkoppeling. 

Ik wens u voor nu alvast een heel fijn weekend! 

Hallo Rick,

Klopt het dat ik nog niks heb gehoord?

Met vriendelijke groet

Reputatie 6
Badge +6

Goedemorgen, 

Goed dat u weer even aanklopt! 
Ik heb gisteren nog even contact gehad met mijn collega om te checken hoe ver we inmiddels zijn. Mijn collega heeft ervoor gezorgd dat er vanuit de reguliere ophef (per 22-02) die nu loopt geen afkoopsom berekent gaat worden. Vanuit de ophef stopt de facturering dus per 22-02. Aangezien de ophef de 22e wordt afgerond en de nieuwe factuur altijd rond de 25e uitkomt kan het zijn dat er in februari nog een reguliere factuur volgt en de periode daarna de ophef. Om het vervolgens administratief per 22-01 te verwerken  zoals de bedoeling was vanuit het formulier samenwonen., heb ik een credit aangemaakt voor de abonnementskosten vanaf 22-01. 

Beste Rick,

Dan is het toch nog een eind goed al goed! Bedankt voor alle moeite!

Met vriendelijke groet

 

Reputatie 6
Badge +6

Geen enkel probleem hoor! Daar zijn we voor. 

Als we nog met andere zaken kunnen helpen horen we het graag. 

Hallo Rick,

Daar zijn we weer, klein nasleepje…

Krijg nu per mail namelijk een herinnering over terugsturen apparatuur, maar dat heb ik allang geleden gedaan.

Wellicht dat ook dit verder opgelost kan worden. Mogelijk is het iets met de verschillende adressen wat ergens lastig te verwerken is? Is er trouwens ook niet een keer borg voor de apparatuur betaald? Want dan zou ik die mogelijk nog terug moeten ontvangen.

Dank weer.

Met vriendelijke groet.

 

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag, 

Goed dat u nog even een bericht gestuurd heeft! 
Weet u nog wanneer de apparatuur verstuurd is? 

Deze mail wordt namelijk automatisch verstuurd als het systeem ziet dat er nog apparatuur mist. Het kan dus zijn dat de teruggestuurde apparatuur nog niet volledig verwerkt is.

Jazeker, het is op 2 februari verstuurd en op 3 februari bij KPN ontvangen. Ik heb het verzendbewijs nog.

Reputatie 6
Badge +6

Oke, top! 

Ik heb in het systeem een melding gemaakt dat de apparatuur al retour is gestuurd. De mail over het terugsturen van de apparatuur kunt u als niet verzonden beschouwen :wink:

Oh en om nog even terug te komen op de vraag over borg. De apparatuur bij het pakket is in bruikleen geleverd. Daar is dus geen borg voor betaald. 

Hallo Rick,

Ok super, dank voor de actie en fijne dag!

Met vriendelijke groet

Dag Rick,

Daar zijn we weer.

Ik krijg nu toch weer (nog steeds) herinneringen over de apparatuur. Het moet nu toch wel een keer klaar zijn vind ik.

Nog iets anders. Op de een of andere manier herkent het forum mijn wachtwoord nooit, pas als ik een wachtwoord herstel doe kan ik weer inloggen. Het slaat nergens op, want steeds vul ik hetzelfde wachtwoord in dus ik weet ook zeker dat het de juiste is.

Misschien iets voor jullie websitebouwers om eens na te kijken.

Met vriendelijke groet.

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag, 

Goed dat u weer terug komt! 
Het is natuurlijk vreemd dat er weer een herinnering gestuurd is na mijn melding over het feit dat de apparatuur al retour gestuurd is. Ik heb daarom voor de zekerheid een mail gestuurd naar de collega's die dit moeten verwerken, zodat zij kunnen controleren wat er mis gaat en het alsnog goed kunnen verwerken. Onze excuses voor het ongemak! 

Daarnaast moet ik zeggen dat het niet bekend voor komt dat u elke keer een nieuw wachtwoord aan moeten maken. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Ik ga hier ook een melding van maken, zodat we dit zsm op kunnen lossen. 

Reageer