Vraag

Slechte ervaring met het verlengen van KPN kleinzakelijk abonnement

  • 27 September 2021
  • 12 reacties
  • 253 keer bekeken

Beste mensen van het forum,

Ik ben al een tijdje bezig met het zoeken naar een nieuw alles-in-1 abonnement, sinds mijn huidige KPN hussel contract bijna verlopen is. Natuurlijk ben ik gaan kijken of KPN een mooie verlenging-actie heeft, maar helaas toch zonder succes. Ik merk al snel dat de meeste leuke acties niet gelden voor bestaande klanten en dat de klantenservice vrij weinig kunnen betekenen. Ook, na meerdere malen contact gehad te hebben met de klantenservice, is mij gebleken dat de kortingen variëren van medewerker tot medewerker en dag tot dag (hierbij wel rekening gehouden met tijdelijke aanbiedingen, zoals vermeld op de KPN zakelijk website). Zo kreeg ik bijvoorbeeld de ene keer wel korting aangeboden op mijn Onbeperkt Altijd-telefoon bundel en de dag daarop met een andere medewerker van de klantenservice was het opeens onmogelijk als ik erop terug kwam. Met als hoogtepunt, dat een aanbieding waarmee ik akkoord was gegaan, na een week de order werd gecanceld door een hogere hand. Het incident werd in het systeem gezet als “afspraak niet nagekomen” en wel een excuus ontvangen, maar jammer genoeg weer niks op geschoten. Vandaag nog een keer gebeld, maar tot mijn verbazing weer een hele andere kortingspercentage aangeboden gekregen, waarmee ik helemaal niks mee opschoot. Uiteindelijk niet akkoord gegaan, de medewerker mijn verhaal uitgelegd en vriendelijk bedankt voor de tijd. 

Verder, weet ik uit ervaring van mijn voorgaande bedrijven, dat KPN klanten die al voor een langere periode waren aangesloten, consistente en heldere aanbieding kregen. Zo had ik vroeger een soort van vaste mkb-accountmanager die mij kon helpen. Ook heb ik begrepen van andere ondernemers om mij heen, dat er ondernemers zijn die de zelfde ervaring met mij delen en daarom jaarlijks over stappen, om zo welkom-cadeaus op te strijken (bijvoorbeeld van Ziggo). Zelf, ben ik gewoon tevreden met KPN kleinzakelijk en wil ik hier ook blijven, maar ik merk wel door de jaren heen dat KPN steeds minder customer-loyality beloond. 

Ik vroeg mij af of hoe andere ondernemers het “verlenging procedure” ervaren en/of de moderators hier meer inzicht op kunnen geven. Alvast bedankt!

Met vriendelijke groet,

Dylan


12 reacties

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag @DolfijnXu,

Welkom op het Zakelijk KPN Forum! 
Bedankt voor de uitgebreide toelichting op de situatie. Het klopt dat er andere acties gelden voor nieuwe en bestaande klanten. Het is natuurlijk wel opvallend dat je van verschillende collega's ook verschillende aanbiedingen krijgt. Logisch dat dit vraagtekens oproept. Kun je toelichten of uitleggen wat de aanbieding was waarmee je akkoord bent gegaan (die vervolgens toch geannuleerd werd)? 

Ik wil graag kijken hoe het dit precies zit en wat ik hierin kan betekenen. 

Ik haak hier maar even op in ook al is het een tamelijk oud topic. Wat er namelijk niet is gewijzigd, is dat KPN wederom zijn afspraken met de klant NIET nakomt. Hier nog maar even enkele details die handig zijn om te weten.

  • Onlangs gebeld met KPN om mijn abonnement EVENTUEEL te verlengen. Waarom eventueel? Omdat KPN mij onlangs ruim 2 weken heeft laten bungelen omdat de diverse medewerkers er geen lor vn begrepen wat er aan de hand was. Echter oplossen stond ook niet in hun woordenboek. Uiteindelijk, omdat een van de moderatoren het absurd vond dat niemand het probleem oploste, heeft hij nogmaals aan een bel getrokken en vervolgens bleek het probleem zomaar binnen een half uur opgelost. Dat was dit probleem.
  • Vervolgens wilde ik mij abonnement wel verlengen mits KPN aan een paar door mij voorgelegde voorwaarden zou willen voldoen.
  • De eerste voorwaarde is om een nette aanbieding te doen bij een verlenging. 
  • De tweede voorwaarde is dat KPN mijn inmiddels twee jaar durende probleem dat ik geen 1Gb up en down heb, maar ‘slechts’ 500Mb. Dat zou twee jaar geleden, conform een uitspraak van de dame van de klantenservice opgepakt worden. Is nooit opgepakt omdat ik, zo bleek later, geen actieve ondersteuning van mijn Fritzbox had. Punt.

Dit probleem uitvoerig met de laatste medewerkster klantenservice dorgenomen en ook zij verzekerde mij dat ik na het weekend, het was nu vrijdag, maandag tussen 10-11 gebeld zou worden met een medewerker van de betreffende technische afdeling ondanks het feit dat ik een Fritzbox had en geen PLUS abonnement. Immers moest ik hoe dan ook de snelheid krijgen waarvoor ik betaalde. Nou, je voelt het al aankomen. Geen telefoontje, geen medewerker en dus ook geen 1Gb snelheid. Sterker nog. Ik heb zojuist de snelheid via de KPN speedtest. https://www.kpn.com/internet/speedtest.htm

Wat bleek, ik heb op dit moment amper 100Mb full duplex. Gemeten op mijn bekabelde laptop waar één applicatie op actief was en twee URL's (beiden KPN) open stonden. Ik vestig op dit moment mijn beperkte hoop op een van de moderatoren van dit kleinzakelijk forum in de hoop KPN medewerkers te bewegen om de door de klantenservice toegezegde ondersteuning na te komen. Ik ben in blijde verwachting van een positief bericht.

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag @SPW

Bedankt voor het uitgebreide bericht! 
Ik kan mij heel goed voorstellen dat het op z'n minst vraagtekens oproept als je niet boven de 500 Mbit/s komt met een abonnement tot 1 Gbit/s. En al helemaal als het nu 100 Mbit/s blijkt te zijn.  

Op basis van de gegevens in het forumprofiel ben ik op onderzoek gegaan en ik heb het Kleinzakelijk Internet 1 Gbit/s abonnement gevonden. Ik zie dat er vandaag telefonisch contact is geweest en dat er een klacht is aangemaakt over de snelheid. 

Als ik het goed begrijp gebruik je bij dit abonnement geen modem van ons, maar heb je zelf een Fritzbox 7590 aangesloten, toch? Heb je wel nog een KPN modem in bezit? 

Natuurlijk doe ik graag mijn uiterste best om dit op te lossen. Het feit dat je een eigen modem gebruikt moet geen reden zijn dat we helemaal niets voor je kunnen betekenen. 

Ik heb nog een V12 die ergens ligt te verstoffen. Met de nadruk op ‘ergens’ . In principe moet de KPN afdeling die de Fritzbox ondersteunt (niet XS4all) mijn probleem toch met mijn hardware kunnen oplossen zonder persé dat vreselijke alternatief te moeten aansluiten? Ik kan, gezien de aangesloten hardware, niet heel lang zonder actieve infra. 
Ik ben benieuwd of dit rechtstreeks op de Fritz op te lossen is.

 

grt

 

SPW

Reputatie 7
Badge +6

Goedemorgen, 

Voor onze reguliere storingsanalyse is het wel nodig om een KPN modem aangesloten te hebben. Anders kunnen wij de verschillende metingen niet voltooien. Voor Fritzbox gebruikers hebben we de Service Plus desk. Om hier gebruik van te maken moeten we dan wel Service Plus (tijdelijk) aan het abonnement toevoegen. Volgens mij is dit ook telefonisch bij h et aanmaken van de klacht besproken. 

Om verder te kunnen is het dus zaak dat er tijdelijk een KPN modem aangesloten wordt of dat we tijdelijk Service Plus aan het pakket toevoegen, zodat je kunt bellen met de Service Plus desk. 

Hoi Rick,

Ik wacht de telefonische reactie eerst af. Om mijn hele netwerk  ‘anders’ te moeten gaan inrichten, de meeste devices hebben een vast Mac Adres gebonden IP adres in mijn Fritzbox en ik heb dan geen mogelijk van VPN (remote access privé netwerk) meer dat vind ik tijdelijk (één uur of zo) geen probleem, maar vervangen van mijn Fritzbox door de V12 zit ik niet op te wachten. Zoals gezegd v.w.b trouble-shooting ok maar daarna weer rap mijn Fritzbox plaatsen.

Ik wacht dus het telefoontje eerst af.

Reputatie 7
Badge +6

Goedemiddag, 

Dat is natuurlijk ook helemaal prima! 
Volgens mij is er vandaag telefonisch contact geweest en is er een monteur gepland voor aanstaande vrijdag, toch? 

Hoi Rick,

Dat klopt precies.
Wat ik triest vond en vind, is dat mij op voorhand al kosten in het vooruitzicht gesteld werden. En dát voor een issue waar ik al ruim twee jaar mee geconfronteerd ben en ondanks twee toezeggingen van commerciële medewerkers dat zij dit op lieten lossen. De eerste zei zelfs “ik zal dit persoonlijk begeleiden” maar precies niks noppes nada. De tweede, bij de laatste verlenging zou dit ook in de gaten houden. En opnieuw geen contact vanuit KPN. Dus de commerciële medewerkers l*llen de klant naar de mond en dat was het. Maar goed, ik wacht eerst af of het probleem in de lijn van KPN zit. Dán kost het niets.

Reputatie 7
Badge +6

Het is zeker teleurstellend dat er al meerdere keren afspraken zijn gemaakt over hoe dit opgelost gaat worden en dat het tot nu toe 2 keer is blijven liggen. Dat is absoluut niet de bedoeling! Onze excuses hiervoor. 

Daarnaast moet inderdaad blijken waar de oorzaak van het probleem precies zit en of dit kosten met zich meebrengt. Ik stel inderdaad voor dat we eerst het bezoek van de monteur afwachten en kijken wat hier uit komt. Als er kosten uit komen gaan we uitzoeken hoe we dit verder gaan behandelen. Laat je het hier ook weten als de monteur geweest is?

Dat laat ik zeker weten Rick.

En hier zijn de laatste ontwikkelingen. 
Vanmorgen een bezoek van KPN monteur gehad. Een bijzonder vriendelijke man.

Eerst kort het feitelijke probleem uitgelegd dat ik na de snelheidsverhoging van 500 Mbps naar 1Gbps ergens in 2021 ik helaas nooit de juiste snelheid heb gekregen en omdat ik een zelf aangeschafte Fritzbox heb kreeg ik nooit actieve support omdat ik geen plus abonnement had afgesloten. Behoudens een heel enkel probleem heb ik feitelijk  (bijna) nooit support nodig dus waarom daarvoor betalen. Maar goed, het was hem duidelijk en sloot zijn Argus meter aan op één van de poorten van mijn Fritzbox. Ik had verwacht dat hij direct op het glasvezelmodem zou meten. Dus dat was ‘apart’. Mede omdat KPN immers niet zomaar de Fritzbox ondersteunt.

Wat constateerde hij?

Op deze poort een snelheid van 940 Mbps down en 912 upload. Kortom, een prima waarde. Of hij voorheen een controle in de POP heeft uitgevoerd is mij onbekend. Ik had overigens gisteravond en ook vanmorgen meerdere tests uitgevoerd op mijn IPad Pro. Daar had ik één uitschieter van 740 / 719 Mbps. Twee minuten later weer als vanouds rond de 375 Mbps up en down. Net als vanmorgen net voordat de monteur kwam. Die uitschieter vond ik wel apart. Overigens op zijn IPad kwam hij amper hoger als 500 Mbps omdat deze geen waardes > 500 Mbps kon meten. Ik had er nooit van gehoord. Blijft overigens wel bizar waarom ik met mijn eigen laptop ook direct op de router soms zelfs amper 200 Mbps heb gemeten. 

Conclusie:

De aangeleverde snelheid is voldoende. Het probleem moet dus achter de router zitten. Ik ben blij met de conclusie en ga spitten in mijn netwerk. En, o ja, uiteindelijk zonder kosten deze expertise uitgevoerd. Dat scheelt weer een discussie. Voorlopig ben ik tevreden met de afhandeling.

Reputatie 7
Badge +6

Goedemorgen, 

Bedankt voor de terugkoppeling! 
Goed om te lezen dat er in ieder geval meer inzicht is en dat er duidelijkheid is waar het verlies in snelheid gezocht moet worden. Die ene uitschieter is inderdaad vreemd, helemaal omdat de snelheid zo kort daarna weer zoveel lager is. Hopelijk lukt het om snel te vinden waar het verlies in jouw netwerk plaatsvind. Als wij nog iets anders voor je kunnen doen horen we het natuurlijk graag! 

Reageer